在当今数字世界的客户支持电话中，客户强调可访问性和可用性。但是，电话在提供额外的可访问性选项方面受到限制。因此，以客户为中心的企业正在寻找技术以在客户最需要时为他们提供帮助。此外，智能移动设备的普及率进一步加快了为客户开发可访问性选项的速度。
此外，现有的电话线路可以通过 IVR、自动拨号、安排呼叫以及在掉线时重新连接等选项 来提升客户体验。智能手机带来了可供客户使用的全新设置。如果任何电子产品发生故障，相机可用于拍摄交货照片或记录声音问题。但是，在多种情况下，实时视频聊天可以帮助客户解决问题。
什么是视频呼叫中心？
支持视频的联络中心可以通过实时视频通信复制面对面的互动，与客户建立有意义的联系。如今，大多数社交媒体消息传递平台（如 Facebook、WhatsApp、微信和 Instagram）都提供视频聊天选项，以通过实时视频聊天与您的联系人联系。同样，启用视频聊天的联络中心允许您的客户直接与客户支持代理进行实时交互。
视频呼叫中心的好处：
视频通话不再是打动客户的派对技巧。相反，它有利于所有利益相关者：联络中心、客户和品牌。我们列出了启用视频聊天的联络中心的一些好处：
为您的客户提供个性化体验：
视频聊天是一种实时的一对一沟通渠道。下一个最好的办法是让代理亲自与客户会面。但是，由于后勤、经济和实际因素无法让座席亲自与客户会面，因此视频聊天是最接近个性化体验的方式。
根据麦肯锡的一项研究，超个性化会深刻影响顾客的购物行为。并非必须让您的所有代理都在启用视频的通信渠道上工作。基于座席处理不满客户的能力，可以将呼叫或请求转移到视频聊天中，以个性化的方式解决客户问题。
增加向上销售和交叉销售的机会：
简单的电话交谈通常围绕客户的投诉或问题展开。因此，追加销售的空间不大。但是，在视频聊天期间，客户的注意力更加集中。由于还涉及视觉，代理商可以利用这个机会进行追加销售。
他们还可以将产品放在手边，并在必要时进行快速演示。视觉吸引力的效果提高了对话率，并为品牌增加了收入。另一个称为视频保留的功能可以在等待代理重新上线时向客户显示宣传视频。
降低运营成本：
视频通话和会议已经使公司的差旅成本降低了近 30%。在许多行业中，客户服务代理通常会指派一名现场代理前往客户所在地（家、商店、工厂、诊所、陈列室）。
视频呼叫中心将改变整个流程：
- 客户拨打该号码与座席联系。
- 座席参加电话会议并找到可以帮助解决问题的现场座席。
- 现场代理无需出差，而是通过视频聊天直接查看客户的情况并执行基本的故障排除。
此方案可以纠正不需要现场代理实际存在的问题。一个例子是家用电子耐用行业。例如，客户致电代理，因为电子项目已进入儿童锁。可以禁用儿童锁，但它的设计并不是非常人性化。在这种情况下，视频聊天可以实现 2 个目标。首先，代理可以确认用户的年龄。其次，代理可以帮助用户打开童锁。
改进的呼叫中心指标：
当视频呼叫中心与传统的基于呼叫的操作协同工作时，可以观察到更好的 FCR（首次呼叫分辨率）和 AHT（平均处理时间）指标。有时人们无法表达自己的观点，最终失去了思路。由于在视频聊天中解释情况或问题变得非常容易，因此 FCR 和 AHT 等指标大幅减少。客户可以展示他们面临的问题，即使存在语言障碍，代理也能够在大多数情况下弄清楚客户面临的挑战。
品牌召回和专业性
每个客户都想更多地了解他们正在与之互动的品牌。千禧一代甚至想知道这些品牌的可持续性如何，并竭尽全力确保他们购买的产品不会危害环境。
视频聊天让最终消费者了解品牌。在光线充足且洁净室的背景下，穿着考究的专业人士可以在客户面前代表您的品牌的良好形象。在视频通话期间精心使用徽标和产品展示位置会增加客户心中的品牌回忆。
呼叫中心经理可以量化它，因为您会知道您的品牌在整个客户生命周期中的印象数。虽然视频呼叫中心有相当大的好处，但它也需要战略思维来确保它不会损害品牌。因此，在您的联络中心嵌入视频聊天之前，您应该采取一些预防措施：
- 视频聊天将在客户面前展示您的呼叫中心设施。如果您的设施无法获得专业形象，明智的做法是在设施进行改造之前保留包括视频聊天的计划。
- 传统的代理过去通过电话或社交媒体、电子邮件和消息等数字渠道与客户沟通。他们需要额外的培训才能站在客户面前。这将需要增加培训预算。
- 由于您的代理在视频聊天期间全神贯注。它不适合呼叫量大的行业，但少数行业（例如医疗保健）受益于全神贯注。
结论：
据麦肯锡公司称，自大流行以来，远程医疗（支持视频）的使用率增加了 38 倍。视频呼叫中心将通过 AI、机器人和 5G 部署从现代技术堆栈中获益，并将很快变得无处不在。
因此，组织必须尽早考虑合并视频呼叫中心的方法。品牌必须仔细研究他们的客户需求，看看是否适合视频呼叫中心。减轻风险的一种方法是从小处着手。将少量座席专门用于视频聊天，并设置自动路由机制来引导客户呼叫，这些呼叫将从视频交互中获得帮助。视频聊天利多于弊，可以带来 FCR、AHT、NPS 分数、客户满意度 CSAT 和座席生产力等指标的巨大变化。
