在呼叫中心工作的许多技巧中，第一个是确定客户服务职业是否适合您。如果您正在寻找进入门槛相对较低、工作与生活平衡且有大量成长机会的职业，呼叫中心的客户服务角色可能值得申请。
人们很容易认为呼叫中心已被客户推到一边，转而支持他们的全渠道同行，但事实并非如此。事实上，所有年龄组中超过 65% 的客户通常使用电话来解决他们与公司的问题。这就是为什么许多公司仍然拥有一个面向客户的团队，以这种方式提供卓越的服务。
下面，我们重点介绍了呼叫中心座席的日常职能和职责，以及如果您认为基于电话的客户服务中的角色可能适合您，您应该考虑什么。但首先，让我们从基础开始。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是服务部门内的一个职能团队，负责处理传入和传出的客户电话。它们由管理每个呼叫并跟踪未结案件和交易的代表操作。为了让他们的团队保持井井有条，团队领导使用呼叫中心软件来分发查询并与世界各地的客户互动。
在客户服务中，呼叫中心可以是主动的（呼出）或被动的（呼入）。这意味着他们既可以向客户提供服务，也可以提供传统支持并响应来电。许多公司现在提供积极的客户服务，以与客户建立更牢固的关系，并利用及时的机会进行追加销售和交叉销售。
此外，呼叫中心可以归母公司所有，也可以聘请为第三方提供商。根据组织的需求，这两种选择都提供了影响客户服务部门成功的利弊。例如，第三方呼叫中心效率更高，但他们可能对品牌的产品、服务或声誉不那么熟悉。如果您正在呼叫中心寻找工作，请务必说明它是第三方提供商还是母公司所有。现在我们已经介绍了基础知识，让我们分解客户服务呼叫中心的类型。
1. 虚拟呼叫中心
虚拟呼叫中心已被世界各地的企业采用。这些呼叫中心使用软件将呼叫分配给在远程位置工作的代理。虚拟呼叫中心不是将所有座席都安置在一个中央办公室，而是雇用来自各地的代表，从而创建了一个更加多样化的客户服务团队。
担任远程电话服务角色的好处是您可以在家中舒适地工作。该公司将向您发送有效完成工作所需的所有工具，包括耳机、麦克风，甚至计算机。之后，您可以参加公司的在线课程和培训，为未来的客户互动做好准备。
公司从这种设置中受益，因为它使他们更容易跨多个时区提供客户服务。由于客户服务团队在不同地点工作，拥有远程呼叫中心的企业可以在下班时间提供服务，而无需让员工轮班。对于提供 24/7 客户支持的公司来说，这使得员工调度变得更加容易。
2. 呼入呼叫中心
当客户致电业务寻求帮助时，线路另一端的入站客户服务代表正在等待帮助他们。在这种类型的角色中，代表擅长技术支持、沟通和解决问题。在这些领域中的每一个领域都拥有专业知识，可以带来更好的客户体验。
在这种类型的呼叫中心，代表必须为任何事情做好准备。打进来的电话可能未经过滤——这意味着愤怒、情绪激动或极度困惑的客户可能会拨入您的线路。最好的呼入电话代表很有耐心，并假设每个客户都有良好的意图。
3. 外呼呼叫中心
外呼呼叫中心负责在客户从您的企业购买产品后解决他们的问题。您可能想知道，“打电话给客户看看他们是否对您的产品或服务有问题有什么好处？这不是打开一罐蠕虫吗？” 事实是，它正在建立更牢固的客户关系。
客户购买后可能会发生各种事情。他们可能会经历买家的悔恨，这可能会导致退货。他们可能有一个关于他们还没有抽出时间询问的功能的简单问题。或者，他们可能只是简单地拨打了您的入境客户服务热线，等待太久而从未回电。
呼出呼叫中心通常比呼入呼叫中心更令人愉快，原因很容易想象。如果一个朋友给你打电话只是为了登记、打个招呼和提供帮助，你会有什么感觉？我敢打赌，内心温暖而模糊。
当服务代表主动提供帮助时，客户也会遇到同样的情况。提供支持的简单姿态可以建立积极的客户关系，并将他们变成忠诚的品牌拥护者。下次客户确实需要帮助时，他们会期待拨打您的外线电话。
4. 自动化呼叫中心
一些呼叫中心是自动化的，这意味着公司使用基于计算机的系统来处理呼叫中心的部分或全部职责。自动呼叫中心的职责可能包括安排客户预约或通过电子邮件或文本发送运输更新。许多自动化系统还采用交互式语音技术来进行常见查询，例如查找营业地点或确认营业时间。
具有这种呼叫中心功能的公司通常需要较少的客户服务代表——并且往往会节省时间和资源——因为已经有一个流程可以解决部分日常客户需求。在自动化方面，人工智能（或 AI）也在彻底改变呼叫中心的运作方式。
5. 全渠道呼叫中心
随着企业希望提供额外的客户支持选项来补充电话通信，全渠道呼叫中心越来越受欢迎。在大多数情况下，通过电话处理客户咨询的经过验证的过程仍然是主要的联系方式。而且，如果一切都失败了，这是客户联系您的支持团队的最佳方式。但网站或应用程序中的文本、电子邮件、社交媒体和实时聊天等其他渠道协同工作，以支持全渠道呼叫中心战略。
呼叫中心是做什么的？
呼叫中心为客户提供了另一种沟通渠道来报告服务查询。客户无需写电子邮件或前往商店，只需拿起电话，告诉代理他们的问题，并获得解决方案。许多人比其他媒体更喜欢这种类型的支持，因为它提供即时服务和个性化解决方案。
您可能认为电话支持是一种过时的客户服务渠道。但根据 Statista的说法，当涉及到消费者对客户服务渠道（如电子邮件和社交媒体）的偏好时，电话仍然位居榜首。
电话支持是许多客户服务团队的关键功能，因为客户仍然喜欢与真人互动的个性化接触。作为呼叫中心代表，您会很高兴为人们提供及时的解决方案和愉快的体验。如果您认为该职位适合您，请继续阅读以了解在呼叫中心工作的感受。
