一般来说，呼叫中心被认为是为大公司保留的部门。当然，这个领域的普及要归功于拥有许多员工和产品或服务的公司。因此，呼叫中心通常被视为拥有一排排办公桌的开放空间，客户代表坐在那里并通过电话交谈。有些人甚至会说他们的工作是重复的，没有创造价值。现实显示了一些不同的东西。呼叫中心功能现在比以往任何时候都更有意义。
谁是呼叫中心？
电子商务的发展、客户服务标准以及竞争力的增强，即使是最小的公司也需要提供高质量的服务。如今， 所有企业都需要与客户保持联系，解决他们的问题，并 尽可能快速有效地回答他们的问题。
幸运的是，组建内部呼叫中心不再是障碍。呼叫中心系统 功能的更好可访问 性有助于小型企业适应游戏规则。奖品是客户体验（可能还有更高的收入）的游戏。不过，这不是唯一的好处。继续阅读以了解 呼叫中心的主要功能以及您如何从中受益。
呼叫中心的类型——有什么区别？
呼叫中心的功能及其专业化多年来不断发展，这不足为奇。 然而，呼叫中心的主要类型保持不变：
- 呼入呼叫中心。 这些类型的呼叫中心围绕支持服务展开。如果客户有问题、疑问或疑问，他们会立即通过电话联系客户服务代表。大多数案例与技术支持、计费问题、产品信息或订单问题有关。即使在当今技术密集的世界中，客户有多种联系方式可供选择，但他们仍然可能使用电话。
- 另一方面，外呼呼叫中心是负责外呼的部门 。代表外呼呼叫中心的代理经常从事销售、收债或进行调查，仅举几例。从客户的角度来看，有时会发现这样的电话很烦人。不过，有一些方法可以 利用冷呼叫对您有利。
呼叫中心软件可以实现哪些功能？
虽然对数字基础设施的投资是 服务领导者的三大业务重点之一，但不提及呼叫中心系统功能将是巨大的疏忽。尤其是呼叫中心功能的美妙之处在于它们影响着各个业务领域。让我们提及呼叫中心及其功能的更多好处：
1、呼叫中心可以最大化销售机会
呼叫中心鲜为人知的功能是那些与处理销售相关任务相关的功能。令人惊讶的是，这些不仅仅是用于投球的冷电话。我们在这里有什么选择？
- 潜在客户的资格 - 在某些行业中，潜在客户的数量可以数以千计，但它们的质量不同，因此需要进行一些验证。没有必要在无效的电话上浪费时间。您可以指定一个呼叫中心代理来首先确定潜在客户的资格。例如，可以将联系人列表上传到您的 呼叫中心软件。然后，代理将呼叫列表中的所有人。之后，由于 与 CRM 的简单集成，合格的潜在客户可以直接找到专门的销售人员。
- 达成交易 - 今天，技术和在线销售达到了您可以通过电话轻松同意给定报价的水平。此外，高级预测分析支持代理的工作。它建议给定客户的销售概率。这使销售代表能够为每个客户提供适合的报价并完成交易。有什么不喜欢的？
- 回头客 - 许多公司利用现有客户群来产生新的购买。您的呼叫中心座席可以根据之前客户的产品选择轻松地呼叫客户以提供新的优惠。
2、呼叫中心可以提高客户保留率
由于获取客户的成本有时比保留客户 的成本更高，因此关注后者听起来很合理。呼叫中心的功能之一是联系现有客户以延长协议。但是应该在更广泛的背景下理解客户保留，以帮助客户服务代表留住客户。 他们应该有更多的论据来卖更多的东西。有了新的优惠、个性化选项、折扣政策和新产品的可用性，效果可能会更加显着。
3、呼叫中心可以帮助您提供个性化的服务体验
客户体验并不是服务领导者用来炫耀的陈词滥调。公司已经发现 高质量服务在业务中的重要性。这就是为什么改进服务交付是呼叫中心的关键功能。
例如，大多数面向客户的公司和呼叫中心的经理都应用呼叫队列。当代表忙时，他们利用它来吸引客户。常用的功能也是 通话录音。它使代理能够在到达客户之前收听先前的谈话。另一个经常使用的选项是呼叫路由，它允许将呼叫路由到正确的代理。您可以选择的选项数不胜数，从 IVR 和 基于技能的路由 到 VIP 排队。
4、呼叫中心通常意味着资源的有效利用
对呼叫中心功能的列表也有效利用资源。这只有通过优化流程才能实现。这种优化的巨大潜力体现在技术上。它证实了 Gartner 最近的一项研究。它说，当客户服务代表觉得他们使用的工具提高了他们处理客户问题的能力时， 他们的生产力可以提高多达 20%。
提高效率的另一种方法是为客户服务代表引入明确的指标。通常，应用平均处理时间 (ATH) 指标。这衡量了与客户进行完整交互所花费的总时间。在规定时间内处理来电表明座席能够快速响应客户的问题。如果没有，他们可能需要一些额外的培训课程。
5、呼叫中心可以帮助进行市场研究
任何业务的增长都取决于对客户需求和偏好的理解。呼叫中心的功能还包括收集现有和潜在客户的见解。当您需要 准备市场研究或验证独特的产品功能以开展营销活动时，这些功能可为您提供支持。在这种情况下，您可以使用交互式语音响应 (IVR) 技术或实际呼叫。
6、呼叫中心系统可以帮助您获得有价值的见解
借助呼叫中心系统，您可以使用 实时仪表板监控特定的 KPI 。流行的指标包括 等待时间、队列中的客户数量或放弃的呼叫。也可以通过软件收听代表的谈话来关注呼叫中心的表现。在某些情况下，您甚至可以通过耳语一些建议来支持训练有素的代理，而客户不会听到。但是，监控不仅限于测量呼叫统计信息。由于所有类型的呼叫中心的主要目标都是改善客户体验，因此您也应该对其进行监控。
呼叫中心功能不断发展
任何类型的呼叫中心的企业主和经理都面临着同样的问题：如何经济高效地提供一流的服务？结果，他们测试了新的选项，引入了新的系统功能，并采取了新的举措来激励员工。这个过程导致呼叫中心功能的发展。
