IT 服务管理 (ITSM) 是组织发展的关键组成部分,因为它将技术资源、问题和改进集中在一个系统中。通过允许 IT 团队更轻松地跟踪所有技术资产,它还可以帮助组织节省资金并避免 IT 蔓延。
什么是 IT 服务管理?
IT 服务管理是一个组织的整个信息技术资产、事件和票证基础设施。它专为 IT 团队设计,旨在帮助员工有效、安全地使用公司技术。通过 IT 服务管理,信息技术管理员可以控制设备的软件更新、监控安全系统并接收其他员工的帮助请求。
IT 人员负责部署和管理 ITSM 解决方案。通常,基于软件的 ITSM 在Web、桌面或移动应用程序上提供单一管理控制台。从这个位置,IT 专业人员可以查看公司系统中的设备、帮助台请求和安全漏洞。
IT 服务管理的组成部分是什么?
IT 服务管理平台的典型特征包括:
- 资产管理:IT 资产包括本地 台式计算机、笔记本电脑和其他便携式设备,以及使用下载的公司软件的个人设备。公司数据中心内的任何服务器和大型机也被视为 IT 资产。ITSM 中的资产管理是对所有公司硬件的保护和维护,包括设备位置跟踪和即时漏洞修补。
- 变更管理:IT 服务管理包括组织 IT 基础架构内发生的所有变更,包括处理和批准系统、设备或软件的变更请求。
- 事件管理:事件包括任何 IT 威胁或意外问题,例如安全漏洞、设备丢失或网络中断。管理包括纠正漏洞、纠正丢失硬件的情况以及确保 IT 团队成员准备好解决事件。
- 配置管理:配置管理数据库存储所有配置项的记录,是IT基础设施需要配置的特性。
- 帮助台:IT 支持票证和团队对其的响应对于维持公司运营至关重要。对于所有主要通过互联网运营的企业来说,功能强大的 IT 服务台可以节省原本会因技术故障而损失的资金。
IT 服务管理的好处
资产和资产数据的可见性
IT 团队可以通过 IT 服务管理从一个门户跟踪所有公司设备。在 ITSM 软件中,管理控制台显示组织注册的每个设备。在某些情况下,ITSM 工具可以更精细地显示单个设备的配置和操作系统数据。这使 IT 管理员可以了解设备的使用年限和当前状态。
单一服务台门户
IT 团队和员工可以访问中央服务台以获取 IT 工单。服务台功能允许 IT 人员管理组织内的所有请求、跟踪其进度,并将有关每个事件的数据存储在一个系统中。服务台也使非 IT 团队成员受益,为他们提供发送所有 IT 请求和接收反馈的单一来源。他们能够简单地填写表单上的字段并将其提交给 IT 团队。
自动化
IT 服务管理中的自动化示例包括计划的软件补丁和更新、基于状态的自动排队工单以及基于事件为 IT 员工触发的警报。自动化减少了 IT 管理员必须执行的手动工作量。
可视化
一些 ITSM 工具包括带有用于 IT 报告的仪表板的可视化功能。IT 管理员可以将这些报告呈现给公司高管,以满足更大的商业智能 (BI)需求,或使用它们来衡量当前的 IT 指标。
最佳 ITSM 工具
Freshservice
Freshservice是一款特别适用于小型企业的 ITSM 解决方案,具有变更和发布管理功能,以及来自配置管理数据库和 ITIL 事件管理的数据。它与项目管理应用程序 Freshrelease 的集成允许用户将 IT 帮助台票放入项目中。如果您的 IT 团队在提交之前需要充足的时间来测试解决方案,Freshservice 提供 21 天免费试用。
Jira SM
Jira Service Management允许 IT 团队管理服务水平协议 (SLA)并跟踪和发现公司资产。IT 团队还能够为工单设计自动升级规则。
如果您的 IT 团队规模更大、经验更丰富,或者想要花更多时间根据企业特定需求定制解决方案,请考虑使用 Jira。此外,如果您的企业正在寻找具有强大帮助台票务功能的解决方案,那么 Jira 可能是理想的平台。
ServiceNow
ServiceNow是一个基于云的ITSM 解决方案,它为 IT 代理提供了一个单独的工作区来管理他们的所有请求。ServiceNow 还提供原生移动应用程序 NowMobile,为客户提供开箱即用的工作流程和低代码移动开发工具。对于能够利用更昂贵的 ITSM Pro 计划中的供应商管理等功能的大型组织而言,ServiceNow 是一个不错的选择。
SysAid
SysAid是一种灵活的 ITSM 解决方案,适用于各种规模的公司,包括小型企业。如果您的企业是大型企业,SysAid 提供商业智能和分析功能以及商业价值仪表板。如果客户支持是您的首要任务,请考虑 SysAid——其客户服务团队获得客户的高度评价和好评。