一个普遍的事实是，大多数人讨厌任何一家为他们家提供互联网的公司。这是一个重大问题。本文阐述了客户不信任其 ISP 的原因以及该问题的各种解决方案。大多数客户抱怨其 ISP 的个人信息泄露，例如交易历史、搜索历史和社交媒体资料。他们担心黑客会利用这个机会入侵 ISP 并获取机密信息。但是，ISP 收集哪些信息、如何处理这些信息以及是否通知其消费者会引发重大的隐私问题。
ISP 有时会声明，他们会根据要求向政府机构提供信息。在美国和其他国家，这样的申请不一定需要法律授权。例如，哈萨克斯坦政府下令所有重要的 ISP 在用户安装根证书之前不得允许用户访问 HTTPS 网站。如果用户还没有准备好并试图打开一个加密的网页，ISP 会将他们重定向到一个静态页面，其中包含在他们选择的 Web 浏览器中安装证书的说明。
ISP 公司的公共信任现状
根据新版美国客户满意度指数 (ACSI) 调查，该调查向 250,000 名消费者询问了家庭可用的产品和服务的质量，正如预期的那样，互联网服务提供商在客户满意度方面排名最低的电信公司.
在 0 到 100 的 ASCI 客户满意度评分中，ISP 创下了 62 分的历史新低，每个类别的客户满意度都在下降。他们员工的礼貌和乐于助人越来越差。这同样适用于交易速度、对账单的直接了解、网站满意度、互联网服务的可靠性、将中断保持在最低限度的能力、可用员工计划的卓越性和多样性以及呼叫中心的满意度。
ASCI 将责任归咎于电信行业的性质，它试图最大限度地增加每季度的净客户数量，而几乎忽略了其他所有事情。
“当您查看零售、航空公司和许多其他行业时，公司喜欢奖励客户忠诚度，并为与他们开展业务提供优惠或折扣，”ACSI 董事总经理 David VanAmburg 说。
如何解决作为 ISP 的信任问题
正如我们刚才所说，客户不信任他们的 ISP 的原因有很多。所有这些都需要解决，以促进信任气氛。
奖励忠诚度
ISP 很少向其客户提供忠诚度折扣或计划。随着互联网成为现代家庭和企业的关键要求，互联网服务提供商对通过提供奖励来赢得客户的忠诚度不太感兴趣。
这种态度似乎是：“客户需要我们的产品，我们不必奖励他们。” ISP 知道他们不必提供忠诚度计划，因为大多数人不能没有互联网，并且不得不忍受糟糕的客户服务和有故障的设备。
事实上，对于许多 ISP，在公司工作的时间越长就会受到惩罚。客户在第一年获得介绍价，但在那之后呢？他们将遭受（不止一次）价格上涨，通常几乎翻了一番他们的账单。此外，许多不愿定期优化其 ISP 合同的客户最终为相同服务支付的费用远高于新客户。
改善条款和商业惯例
糟糕的客户服务、垄断的服务、飞涨的价格以及没有忠诚度奖励是大多数 ISP 采用的有问题的商业行为和服务条款的一部分。由于资金过剩和对服务的垄断，大多数 ISP 公司经常滥用使用条款并为了公司的利益而不是客户的利益而操纵这些条款。
更不用说一些 ISP 对客户撒谎，对他们进行可怕的对待，或者强迫他们签订带有隐藏费用的阴暗合同。当然，这些只是一些坏苹果——但一些坏苹果会破坏整个锅——所以每个人都需要变得更好。
减少价格变化
无论是突然收费、服务升级，还是公司强制规定的意外额外费用（例如，设备租赁），总会产生额外费用。当客户签订合同时，他们最不想要的就是额外费用、价格上涨或每月更改。
如今，许多 ISP 在简单服务上的交易很糟糕，其中大多数都保留了合理的捆绑价格。为了让客户获得优惠，他们几乎必须包括电话和电视服务才能获得套餐价格。如果您进行捆绑交易，更好的方案是用电子邮件服务取代过时的固定电话服务，与现有的免费选项相比，该服务专注于提供更高的安全性。
拥有更好的客户服务
让我们不要忘记大多数 ISP 在过去几年中广为人知的糟糕的客户服务。如果互联网调制解调器无法正常工作或连接状况不佳，那么要找到正确的部门来修复它是一项挑战，更不用说那些不会在电话中惹人讨厌的人了。
大多数 ISP 都因糟糕的客户服务而臭名昭著，但由于主要选择很少，因此可以侥幸逃脱。似乎 ISP 已经养成了将客户视为数字而不是人的习惯。
ISP的责任
以下是客户表示他们希望 ISP 提供的一些基本职责。拥有这些可以与客户建立信任。
正常运行时间承诺
如果 ISP 未能履行其所有 ISP 责任的可用性义务，则其任何服务都毫无价值。电路应始终工作。如果不是这种情况，公司就会依赖冗余服务或备份服务。提供服务水平协议，为可用性提供精确且可衡量的目标，而不仅仅是 99.9% 的运营保证。
下游速度
许多人，包括大多数客户，倾向于仅根据宣传的下行速度对ISP 进行评级。虽然许多 ISP 宣传他们的服务速度非常快，但这些说法通常是错误的。IT 专业人士经常听到：“2 Mbps 是我们在这栋大楼中可以获得的最佳服务”或“城市这部分的线路没有其他地方那么快”。
上游容量
与下行速度一样，ISP 还必须证明上行速度声明。VPN 的日益普及、远程访问和自动异地备份为 ISP 的上游能力带来了巨大的好处。随着企业需要向本地移动用户发送更多数据，上行带宽容量变得越来越重要。
无障碍技术支持
当出现问题时，技术支持的可及性如何？我请求帮助重建一个失败的业务电路，只是听到一个录音信息，支持时间是周一到周五的 9 点到 5 点；这对于 ISP 来说是不可接受的。
价钱
适中的价格也是 ISP 应该考虑的一个因素。正常运行时间、容量、服务可访问性和现场响应更为关键，尤其是考虑到当今互联网连接对企业的重要性。但价格也是必不可少的。当其他一切都相同时——从可用性到性能、支持和设备——成本成为一个差异化因素。
安全的互联网连接
防范恶意软件和其他安全威胁也是优秀 ISP 的责任。以下是客户需要的一些安全保护措施。
- 主动保护
- 杀毒软件
- 防火墙
- 家长控制权
- 垃圾邮件防护
如何传达您对信任的承诺
有效的营销策略、公关和销售工作有助于促进对信任的承诺，并使人们相信您的商业道德行为。如果使用得当，公关可以帮助公司——赋予它克服几乎任何障碍的能力，包括信任。由于多种原因，有效的营销策略和公关对所有 ISP 都至关重要，例如：
- 不断增长的消费者信任
- 帮助管理声誉
- 提升品牌价值
- 建立消费者兴趣
- 加强社区关系
- 增强企业的在线形象
总结
人们不是大多数互联网提供商的忠实粉丝，这是有充分理由的。他们为不满意的服务付出了太多。这几点可以帮助 ISP 了解他们需要做什么，并反过来获得客户的信任。 如果您同意我们的观点，请随时将本文展示给其他 ISP 行业专业人士，以便我们共同在这个业务领域建立信任！
