外包呼叫中心是一种业务模式，指由外部服务提供商管理和运营的呼叫中心，用于满足客户服务需求。这种服务通常用于代表企业与客户或受益人进行交互，例如提供客户支持、技术支持、订购或预订服务等。在本文中，我们将详细介绍外包呼叫中心及其工作原理、特点、优点和缺点。
一、外包呼叫中心的工作原理
外包呼叫中心的工作原理是这样的：代表客户公司或企业的呼叫中心服务提供商，向客户提供呼叫中心服务。这些服务提供商负责管理呼叫中心设备和技术、培训代表、制定市场调查、提高客户满意度、改进业务流程等。此外，呼叫中心服务提供商还可以采用智能语音交互系统（IVR）技术，为客户提供多语言支持和自动翻译服务。
客户可以通过电话、电子邮件、网页聊天、社交媒体、即时信息和其他媒体与外包呼叫中心互动。在呼叫中心中，代表使用计算机和电话等设备与客户交互，以提供技术支持、回答问题、处理订单、处理投诉等。面对复杂的问题，代表还可以把问题转移到其他代表或管理人员。呼叫中心服务提供商还可以提供有关客户经验、统计学、效率、有效性、质量等方面的性能报告。
二、外包呼叫中心的特点
1. 节省成本
通过使用外包呼叫中心，企业可以大大降低投资成本，特别是在建立和管理呼叫中心的硬件和设施上的成本。外包呼叫中心通常使用最新技术和软件，这怎么做都比企业自己的呼叫中心更显得更有竞争力。
2. 提高效率
外包呼叫中心可以在短时间内为企业提供高质量的客户支持和技术支持。呼叫中心服务提供商通常拥有经验丰富的代表和管理人员，并使用先进的技术和软件来加快解决问题的速度，提高满意度并缩短响应时间。
3. 全球化
外包呼叫中心服务提供商通常在世界各地提供服务，支持多种语言和多种媒体渠道，这有助于满足不断变化且快速增长的国际客户群体的需求。企业通过外包呼叫中心扩展业务范围和客户基础，改善客户体验，强化品牌形象。
4.专业知识
呼叫中心服务提供商可能比企业自己有更多的经验和知识，这可以为企业提供宝贵的专业知识和了解客户需求的能力。
三、外包呼叫中心的优点
1. 专业知识和经验
外包呼叫中心服务提供商通常有比企业更多的专业知识和经验来管理和运营呼叫中心，例如如何处理客户服务，如何技术支持等。这可以为企业提供更专业的服务。
2. 降低成本
外包呼叫中心可以为企业节省大量初始投资和运营费用。此外，企业可以仅根据其需要和负担能力付费，不必花费大量经费购买呼叫中心技术和设备。
3. 节省时间
外包呼叫中心为企业节省了时间和努力，这通常是因为外包呼叫中心服务提供商拥有更为专业的员工，他们可以在较短的时间内处理问题，从而缩短了问题解决的时间。
4. 降低风险
外包呼叫中心服务提供商拥有高级技术和安全措施，可帮助企业减少商业风险和处理客户和员工数据的风险。
四、外包呼叫中心的缺点
1. 服务质量的不稳定性
虽然许多外包呼叫中心拥有高技能的员工，却不能保证提供的服务质量。因为这些员工可能不会熟悉企业的产品或服务，并缺乏与企业内部协作的切实机会。
2. 缺乏内部智慧
外包呼叫中心不了解企业的商业模型、文化、内部流程和价值观，这可能会导致服务提供商与企业之间的文化和理念前后不太一致，使得其服务与企业的期望并不相符。
3. 安全和隐私
与许多其他服务一样，外包呼叫中心可能涉及客户数据的处理。此时企业必须仔细评估服务提供商的安全措施，以确保其数据隐私安全。
4. 成本控制
费用控制较为困难是外包呼叫中心普遍面临的问题之一。在选择外包呼叫中心服务提供商时，企业需要仔细评估服务费用与质量的平衡，确保自己最终得到的是有价值的服务。
总结
外包呼叫中心是一种有效的方式，帮助企业提高客户满意度、保持产品流畅和扩大业务范围。借助外部服务提供商的专业知识和经验，公司可以控制成本、节约时间，更好地利用其人员和资源，并提供更具吸引力的客户服务。本文介绍了外包呼叫中心的工作原理、特点和优点，并说明了其可能面临的一些挑战和缺点。考虑到在选择外包呼叫中心服务提供商时，公司需要综合考虑多方面的要素，以最大程度地发挥其潜在力，提供最佳的客户支持和满意度。最后，我们认为外包呼叫中心服务对大多数企业而言，仍然是一种非常有用的选择，必要的风险和局限性也可以得到充分控制。
