将在联络中心一线工作的人员描述为当今世界上最受衡量的劳动力是准确的。联络中心指标非常受关注，包括接听电话所花费的时间、与客户相处的时间、联系的结果、是否是客户的第一个电话等等。
持续关注如何提高联络中心生产力的原因有很多：
- 由于无法招聘员工，等待时间增加，客户体验受到影响。
- 员工体验与客户体验直接相关。
- 人是联络中心最大的支出线，劳动力成本也在增加。
- 需要生产力来推动增长。
- 自动化的成本可能只是人工代理的一小部分，并减少了等待时间。
- 联络中心指标使衡量成本与结果之间的关系看似容易。
还有许多其他原因，但从根本上说，这是使用数字自助服务带来的效率红利的概念，再加上由于长期流失而需要让员工做更多的事情。这些因素以客户服务是增长和声誉的关键这一知识为基础，推动人们越来越关注提高生产力以更好地为客户服务。无论如何都不是详尽的清单，我们鼓励您与我联系以进行更详细的讨论。
提高联络中心生产力的 5 种方法
1. 让你的员工尽可能快乐
有动力、敬业和有能力的员工更有可能留在您的组织中，超出行业平均水平。简化参与的技术是一项关键要求，但再多的技术也无法取代对职业发展、教育、认可和关怀文化的需求，成为留住和培养顶尖人才的关键因素。重新定义员工体验（包括支持在任何地方工作和推动积极参与健康的文化）的能力将推动敬业的员工，进而推动积极的客户体验。盖洛普报告“ 2022 年全球工作场所状况”指出，仅低敬业度一项就使全球经济损失了 7.8 万亿美元。不可否认的是，敬业度可以提高生产力，而高敬业度是积极主动、有能力的员工在您的企业工作更长时间（同时降低成本） 的结果。
2. 正确呼叫正确的座席
利用您的联络中心技术平台来确定最佳座席并将其连接到呼叫者的特定需求更有可能让客户满意，他们的需求在第一次尝试时就得到了解决。这种预测路由的概念在大多数现代平台上都可用，它收集有关客户及其意图的数据，并将它们与具有要解决的技能或特征的座席仔细匹配。
3. 劳动力管理
提高联络中心生产力的另一个武器是建立劳动力管理或优化策略，以确保您在正确的时间部署正确的座席技能组合。劳动力管理技术将确保您拥有足够的具备合适技能的人员来应对高峰需求。这将减少或拉平过多的排队时间，但也会避免不太合格的座席接到他们不适合处理的呼叫，从而导致呼叫时间增加或首次呼叫解决率降低允许员工挑选、选择和调换班次可减少排班开销，并优化员工体验和参与度。劳动力管理也将避免人员过多，特别是在可能部署更高价值的专业资源和等待呼叫的地方。
4. 用知识支持你的员工
无法导航多个应用程序，无法完成多个复杂的流程以及需要了解多种产品或政策，这对座席来说是一个挑战，并且会导致员工流失，此外还会通过比要求更长的呼叫时间和延长的呼叫后处理来提供糟糕的客户体验.
部署提供情境化帮助的知识管理不仅可以实时告诉代理下一步下一步，还可以在整个通话过程中指导他们，建议说什么，甚至导航到哪个屏幕。这推动了合规性，但最终它是为了向客户提供更快、更有效的服务并增强员工的体验。由于情境化帮助充当“始终在线”的教练，因此减少了培训，从而节省了额外费用。
5. 自动化和增强
自动化正在加速，尤其是随着对话式 AI能力的提高，可以跨每个渠道（包括语音）承担越来越复杂的任务。许多自动化计划的目的是让座席腾出时间来执行更高价值的任务，包括尤其是那些可能需要一定程度同理心的任务。客户很乐意使用自助服务，只要它不需要等待，是他们选择的渠道并能快速解决他们的需求。
联系自动化可以呼入以响应客户呼叫，但它们越来越主动或呼出，并包括 CRM 集成以提供个性化。增强座席的部分自动化也具有很高的价值，使用生物识别技术进行身份验证可以为每次呼叫节省多达 30 秒，并且在将带有客户信息的呼叫传递给座席之前使用语音生物识别技术来识别呼叫者将节省每次致电并改善客户和员工体验。
概括
到目前为止，这并不是如何提高联络中心生产力的详尽清单。技术确实在交互生命周期的各个方面提供了一些巨大的好处，并将推动生产力以及员工和客户体验。然而，它必须嵌入到更广泛的优化政策、流程和重要的文化框架中，以便组织充分推断这些解决方案带来的显着好处。
