什么是呼叫中心？呼叫中心是一种实时电话支持形式，可以直接连接到您业务的重要部分——您的客户。因此，呼叫中心还提供了一种增加销售额、实时回答客户查询和改善客户服务的方法。
呼叫中心的任务包括处理电话、提供技术支持以及及时解决客户查询。新的呼叫中心技术不断提高呼叫中心的运营效率，并帮助提高他们的底线。一些呼叫中心专注于大型组织的客户服务和客户关系管理(CRM) 工作，而其他呼叫中心则专注于潜在客户开发工作。您当地的企业可以做到这两点！
当超过76% 的客户希望通过电话支持与您的企业联系时，您的在线电话支持必须提供积极的客户体验。在本文中，我们将为您的客户服务团队介绍 10 个重要的客户支持提示和技巧！
呼叫中心代理的 10 个基本客户服务技巧
准备好提供更好的客户体验并将您的座席绩效提升到一个新的水平了吗？这些呼叫中心提示将帮助您确保客户对与客户服务代表的互动感到满意：
- 风度翩翩（所有关于人的因素）
- 沟通保持和等待时间
- 保持语气轻松友好
- 不要忽视记笔记的力量
- 重述客户的问题并提供明确的解决步骤
- 准备好最常见的常见问题解答
- 跟踪您的指标并收集数据
- 不要打断客户并积极倾听
- 提出通过单独的沟通渠道进行跟进
- 不要犹豫，升级情况或寻求帮助
1. 风度翩翩（人为因素）
如果客户想要自助服务选项，他们就不会致电您的公司！客户被引导至联络中心，以从公司代表那里获得直接和个人的帮助。客户依赖您的客户服务代理来帮助他们解决问题和回答问题，因此让客户感觉好像他们正在得到真人的帮助非常重要。
要提供这种级别的服务，呼叫中心代理必须使用热情好客的语气，让您的客户有宾至如归的感觉。此外，确保您的代理人在所有互动中始终以人为本。这意味着他们应该：
- 用他们的名字介绍自己
- 尽可能使用客户的姓名
- 提出个人但适当的问题以了解客户
- 展示积极的语言
- 活泼见多识广
2. 沟通等待时间
打电话给您的客户如果不得不排队等候太久，甚至不知道有多少客户排在他们前面，他们将不会觉得好笑。简而言之，无论如何，您的客户都不希望被搁置很长时间。如果客户确实需要等待才能获得帮助，您的支持团队应该清楚地传达代理人需要多长时间才能解决客户的需求。
额外提示：提供等待时间时要具体。与其要求客户“请稍等”，不如告诉他们确切的预期服务时间。您可以提到下一个客户支持代理将在 X 分钟后可用。或者，您可以通知他们有多少客户领先于他们。
3.保持语气轻松友好
与客户交谈时，您的代理人应该保持积极的态度。他们应该以平静和轻松的语气说话，即使来电者不是那么友好。通过在电话中保持热情和风度翩翩，培训您的座席效仿您的商业价值和品牌基调。客户打电话是为了获得各种问题的帮助，因此呼叫中心代理绝不能提高声音或对他们无礼。
4. 不要忽视记笔记的力量
训练您的客服人员仔细聆听、倾听并做笔记。您的企业应该保留概述客户问题、任何具体日期和数字以及呼叫中心代理建议的解决方案的笔记。收集这些信息将帮助呼叫者感觉他们的问题得到了充分解决，并确保呼叫中心座席下次提供更好的服务！
5. 重述客户问题并提供清晰的解决步骤
向他们重申客户的问题称为镜像，它让客户相信您正在认真对待他们的问题，并让他们有机会添加可能遗漏的任何细节。然后，提供解决问题的可行步骤。额外提示：一旦他们的问题得到解决，呼叫中心代理应该给客户回电并征求反馈。这对您的业务来说是一个很好的姿态，您的客户在解决问题后不会感到被蒙在鼓里。
6. 准备好最常见的常见问题解答
在座席研究常见问题解答时，呼叫者不得不等待回电，这既令人沮丧又不方便。它可能会让人觉得不专业、无能，甚至导致客户挂断电话。为避免这种情况，所有支持代理都应准备好解决呼叫者遇到的最常见的常见问题解答和问题。写一个似乎总是被问到的问题列表（以及他们的答案）和一个方便的知识库，供代理参考。该参考资料可以包括有关服务、产品、价格、位置等的信息。
7. 跟踪指标并收集数据
呼叫中心代理应 每天跟踪指标和客户数据，因为它提供了衡量客户满意度、潜在客户信息等的绝佳机会。您的座席永远不应忽视监控通话时长、呼叫中心接听电话所需的时间以及客户互动期间的其他关键 KPI。额外提示：您当地的企业以后可以使用营销自动化工具，并利用这些见解为您的销售增长制定重要战略！
8. 不要打断客户并积极倾听
您的代理人应该积极倾听并让客户表达自己的意见。在您解决他们的问题之前，呼叫者需要感受到被倾听，因此呼叫中心座席永远不应在呼叫者的谈话中打断呼叫者以插话或为自己辩解。一旦客户表达了他或她的担忧并结束了谈话，座席就可以提出澄清性问题，以确保他们真正理解客户的问题。
9. 主动提出通过单独的沟通渠道进行跟进
永远不要低估后续行动的力量。呼叫中心代理应在呼叫结束后跟进客户。询问客户他们首选的沟通渠道是什么，例如实时聊天或短信，然后让代理联系以进行跟进。90% 的客户实际上更喜欢全渠道体验。提供多种跟进选项是确保客户解决未决问题的好方法！
10.不要犹豫，升级情况或寻求帮助
必要时，您的代理应毫不犹豫地将问题上报给其他部门或呼叫中心经理。升级应该是最后的努力，但有时它正是留住客户所需要的。出于这个原因，呼叫中心座席在处理特别具有挑战性的电话或难缠的客户时，应该乐于向他们的经理或其他座席寻求帮助。主管可能更适合提供解决方案，而不是坐席通过电话虚张声势。
