今年夏天寻找合适的呼叫中心的7个HVAC技巧

炎热的夏季即将来临,对 HVAC 服务的需求已经上升。事实上, 80% 的 HVAC 供应商 承认,他们的技术人员需要加班才能满足日益增长的夏季服务需求。作为 HVAC 公司的所有者或经理,您可能考虑过寻求呼叫中心的帮助,以确保客户的查询不会漏掉。当您评估潜在供应商时,寻找提供以下 7 种服务来代表您的业务的呼叫中心会很有帮助。

今年夏天寻找合适的呼叫中心的7个HVAC技巧-南华中天

1) 询问呼叫中心时间

“51% 的消费者表示企业需要 24/7 全天候服务。 根据这份 2016 年的报告,企业需要始终保持运转——不仅仅是“运转”,而是参与。– Nicolas Cole, Inc.com

越来越多的消费者要求全天候响应。仅仅在您的网站上有一个“联系我们”页面,为客户提供一种留下在线查询然后等待收到回复的方式已经不够了。今天的客户正在寻求即时访问现场人员,他们可以回答一般的 HVAC 问题并安排约会。

由于 HVAC 紧急情况可能会在半夜或周末发生,因此您应该确保您选择的呼叫中心每年 365 天都能为客户提供全天候与现场代表互动的机会。

2) 具备暖通空调行业的工作知识

选择具有至少十年协助 HVAC 客户经验的呼叫中心将使您的 HVAC 公司在竞争中脱颖而出。几乎任何人都可以回复电话询问,但真正了解 HVAC 行业的受访者是非常宝贵的。当您比较呼叫中心时,寻找具备以下条件的供应商:

  • 基本 HVAC 术语和行话的应用知识
  • 长期服务于暖通行业企业的经验
  • 了解所提供的关键服务,例如紧急援助、手机维修和年度服务包

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3) 提供双语呼叫中心代表

“根据美国人口普查局最新的美国社区调查,超过五分之一的美国人在家里说英语以外的语言,而超过十分之一的人说西班牙语。它还显示,8.6% 的美国人被认为英语水平有限,这意味着他们的英语说得‘不太好’。”– LanguageLine 解决方案

将英语作为第二语言的美国人的比例每天都在增长。由于大多数人更习惯用母语交流,因此优先选择雇用双语客户服务代表的呼叫中心是明智的。拥有多名讲西班牙语的员工的呼叫中心是理想的,因为拉丁美洲人现在占 美国人口增长的一半以上。

4) 安排服务预约

一些最有成就的呼叫中心通过提供大多数呼叫中心无法提供的增值服务赢得了声誉。预约安排是这种做法的最好例子之一。通过向您的呼叫中心提供访问您的服务预约日历的权限,您可以让他们为半夜或节假日来电的来电者提供服务访问,从而填补可用的预约空档。这最大限度地减少了 HVAC 员工在正常工作时间的管理工作。

5)请求参考

在评估呼叫中心选项时,您应该始终要求提供当前和过去客户的列表。请务必索取 HVAC 行业的客户名单,以便您可以衡量呼叫中心处理您的业务的能力。当您与参考名单上的个人交谈时,您可以通过提出以下问题来深入了解他们处理您的业务的能力:

  • “在 1 到 10 的范围内,您如何评价您在呼叫中心的体验?”
  • “使用这个呼叫中心在哪些方面改善了您的业务?”
  • “你如何训练你的销售代表在凌晨 3 点响应要求立即服务的客户?”
  • “您在 HVAC 客户方面面临的最大挑战是什么?您如何克服这些挑战?”

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6) 优先队列中的服务需求

拥有经验丰富、训练有素的座席的呼叫中心能够将真正的紧急情况与绝大多数 HVAC 问题隔离开来。他们知道何时将遇到紧急情况的客户直接联系到值班人员进行故障排除。这种做法实现了三个目标:

  • 它为能够收到快速响应的客户节省了时间
  • 随叫随到的技术人员能够获得对 HVAC 问题的第一手了解
  • 建立一个协议来确定什么是紧急情况

7) 询问全方位服务的客户支持

作为企业主,您可以利用不仅仅是派遣服务来享受更多时间。在 HVAC 领域,这意味着为客户和员工提供以下部分或全部服务的访问权限:

  • 虚拟接待员
  • 远程监控
  • 员工追踪

当您询问这些服务时,请务必询问呼叫中心经理是否提供启动费用折扣。许多供应商愿意为购买高级套餐或签署一年承诺的新客户提供特殊奖励。

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底线

获得 HVAC 行业的竞争优势的最好方法是获得成熟的呼叫中心的服务。并非所有呼叫中心都是平等的,因此必须彻底评估潜在供应商,以确保您为您的业务做出最佳选择。理想情况下,您应该选择一个全天候运营并且拥有至少十年响应 HVAC 客户独特需求经验的呼叫中心。