在呼叫中心，必须建立一个监控策略，用它来衡量所提供的服务水平（英文服务水平）。了解服务级别的主要好处之一是了解您的操作在面对联系需求时的能力，即您需要多少操作员来提供某种服务。另一方面，我们可以认为服务水平或服务级别是一种指标，它允许在客户和负责处理请求的代理之间建立联系体验，建立将反映在其他指标（例如客户）中的联系第一次通话就解决了问题。下面，您将看到如何获取此指标以及如何将其与其他指标和结果相关联。
该指标提供什么信息？
如果您是呼叫中心的主管或经理，您必须知道该指标涉及哪些信息以及如何衡量服务水平。
如果我们考虑它的定义，服务水平表示为在不超过特定等待参数的情况下已应答的呼叫的百分比，通常以秒为单位。例如：
假设接听电话的时限设置为20秒。如果 80% 的来电在 20 秒等待时间之前得到应答，则服务水平将为 80%。
这样，服务水平既是一个规划目标（确定我们的运营规模以达到 80% 的服务水平），又是一个管理指标（例如：周一运营的实际服务水平是 82%）。
实际上，这个值可能反映为一个操作处理一定工作量的能力。这与操作能力和规模的计算密切相关，因为对于不同的目的，我们可能需要或多或少的计划量资源。例如：
“我们通过电子邮件处理的所有查询都将在 4 小时内处理。”
此信息将有助于了解您的团队的潜力并与竞争对手进行比较。但是，根据请求的类型，这些时间可能会有所不同，能够找到高于或低于上述限制的百分比。在实践中，我们可以找到一些需求等级更高的公司，其目标服务等级为90/15，即90%的电话在等待15秒内得到接听。
注意力时间的作用是什么？
为了更容易理解服务级别，我们可以评估其他方面，例如服务时间。这是一个概念，其中处理在特定时间段内接收和处理的交互总数，可以以天、小时、分钟等为单位，以便与特定组织设定一个目标，允许遵守提出的任务。
例如，我们可以定义一个 20 小时的时间段来回答一个代理团队收到的电子邮件总数。有了固定的目标，有了可执行的行动，有了真正的目标，就可以开始分配任务，这样就可以在既定的时间段内实现目标。
从技术上讲，它是控制未决工作以获得更好的性能。出于这个原因，该指标通常与服务水平密切相关，因为通过这种方式，可以根据每个座席的服务水平有效地管理物质和人力资源以完成未决工作，从而允许可视化任务必须被视为完成的平均时间是多少。
从这个角度来看，一切都取决于座席的能力以及在先前确定的时间内接听一定数量的电话所需的服务水平。因此，代理人的效率可能是成功解决累积工作情况的关键，尽管一切都取决于主管对其员工进行的管理。
补充服务级别的其他工具
对于呼叫中心或联络中心，运营的主要目标之一是提高公司效率、优化服务时间并改善拨打电话以处理请求的用户体验。出于这个原因，必须跟踪可用指标，以便使用和关联它们以确保操作的最佳性能。
如果我们考虑服务级别，则以下工具和指标可以补充此指标：
首次通话解决方案/首次通话解决方案 (RPL)
也称为 FCR，它是一个非常重要的指标，因为它可以衡量在第一次联系中已解决的呼叫数量。良好的 FCR 意味着更高的客户满意度，因为在第一次通话中解决需求将反映更好的客户体验，增加客户忠诚度的机会，甚至通过避免由于未解决的问题而进行后续通话来降低运营成本。
事实上，这是最重要的 KPI之一，因为 FCR 中的错误数字会提醒我们正在向客户提供糟糕的服务，这会提醒主管，迫使团队制定新的策略来解决问题解决。
护理后调查
另一种可用于衡量服务水平的工具是服务后调查。该策略允许获取有关所提供服务的有价值信息以及在为用户提供服务时可能出现的挑战。此外，它是第一手数据，这意味着这些调查中记录的信息反映了现实中发生的事情，从而更容易制定解决这些正在发生的问题的策略。
最后，值得记住服务级别的重要性，不仅对客户如此，对内部也是如此。该指标直接关系到所需的资源和要达到的结果，因此，通过提高服务水平，降低运营成本，实现人力和物力资源的适当管理。
