呼叫中心的成功在很大程度上取决于其座席的能力和专业水平。呼叫中心代理代表您的公司对外开放，并负责进行公众与您的企业进行的绝大多数人与人之间的互动。
那么，重要的是您的代理人要训练有素，并且拥有所有必要的工具和方法，以尽可能高的水平执行他们的工作。呼叫中心辅导是培训呼叫中心座席的绝佳策略。但它到底是什么？让我们进入细节。
什么是呼叫中心辅导？
呼叫中心辅导是由呼叫中心经理开展的一项活动，旨在提高其座席的绩效。这些会议的议程因呼叫中心和座席的不同而有很大差异，但通常围绕经理已确定需要改进的领域展开。经理们可能会决定举行一次涵盖多个主题的长会议，或专门讨论一个主题的多次会议；没有单一的“正确”方法可以做到这一点。
辅导课程与绩效评估的不同之处在于，该活动的目的与其说是评估座席的绩效，不如说是采取实际步骤尽可能地提高绩效。在辅导课程结束时通常不会进行任何评分。但是，在某些情况下，座席可以有空间就辅导课程提供反馈。从长远来看，反馈过程当然是使呼叫中心辅导真正有效的一个组成部分。您可以开始监控计算机活动以跟踪您的培训效果并创建详细、客观的指导反馈。
那么，您希望通过在您的呼叫中心实施呼叫中心辅导协议来实现什么目标？简而言之，性能更好的代理。当您关注座席的绩效、确定可以从改进中受益的领域并开展呼叫中心辅导课程时，您最终会拥有一支更高效的呼叫中心团队，更有能力实现并超越其目标。不过，呼叫中心辅导并非没有挑战。下面我们将探讨与呼叫中心指导相关的一些常见问题。
呼叫中心培训的挑战
呼叫中心指导入门有时可能是一场艰苦的战斗。通常情况下，代理人不太热衷于密切关注和评估他们的表现，即使这是在对团队进行整体改进的背景下也是如此。您的一些呼叫中心座席可能认为他们的工作做得很完美，没有任何问题可以通过辅导课程进行改进。让所有座席参与该计划可能是实施呼叫中心辅导方案最困难的方面之一。
在整个培训课程中保持所有座席的积极性和专注度也是一项挑战。当然，解决此问题的最佳方法是设计引人入胜的辅导课程课程计划，以吸引并保持代理人的注意力。
尽管呼叫中心经理尽了最大努力，但一些呼叫中心辅导计划还是失败了。发生这种情况时，通常是因为随着时间的推移，人们对课程的兴趣减弱了，或者代理人觉得他们没有从辅导中获得足够的价值来继续参与。
虽然您无法保护自己免受在开始呼叫中心辅导计划时可能出现的每一个挑战，但您可以做很多事情来为成功做好准备。下面我们将介绍通过呼叫中心辅导提高座席绩效的 10 个提示和技巧。
提高座席绩效的 10 个技巧
#1 花时间规划您的呼叫中心辅导课程： 认真对待您的呼叫中心辅导课程的设计是保证长期成功的最佳方式。辅导课程应该是有组织的、经过深思熟虑的和吸引人的。
#2 通过巧妙地分析座席的表现并查看他们最需要帮助的地方，为辅导课程选择最佳主题：强大的分析呼叫中心工具 专门设计用于帮助跟踪和评估呼叫中心座席的表现。使用像这样的工具将帮助您确定您的座席最需要帮助的领域，这样您就可以计划能够真正提升他们的辅导课程。
#3 让座席在辅导会议上做笔记：书面记录电话辅导会议期间讨论的内容是确保保留重要信息和课程以供在工作中使用的有效方法。
#4 让你的辅导课程简短而有趣：在你的辅导课程中包括简单易懂的改进技巧，将使座席保持兴趣并渴望在后续课程中了解更多信息。
#5 定期举办适合座席工作日程的辅导课程：当辅导课程之类的事情扰乱他们的常规工作流程时，没有人会喜欢它。这就是为什么在安排会议开始之前拉动您的员工并找到可以接受的会议时间很重要的原因。
#6 不要在一个话题上停留太久：偶尔把事情混在一起是让事情变得有趣的好方法。尽量不要将关于同一主题的几个会议串在一起，它会很快变得陈旧。
#7 在会议期间与代理人核对，以确保他们跟进并理解材料： 这个技巧是从普通老教师的剧本中摘录的。当你站在一群演讲者面前时，很有可能其中一些听众神情恍惚，没有真正听懂你讲的内容。解决这个问题的最好方法是定期询问随机的听众成员对你所说内容的看法。
#8 在执行呼叫中心辅导课程时拥有出色的软件供您使用：呼叫中心软件可以成为呼叫中心辅导的强大工具。例如，像这样的一体式通信套件可以帮助演示正确的呼叫中心代理方法和行为。
#9 在辅导课程结束时总结和强化要点：如果你在辅导课程结束时抽出一些时间来总结和强化你在课程中提出的最重要的观点，这对你的听众来说是非常有益的。
#10 定期征求座席对辅导课程的反馈：反馈是任何辅导课程计划的一个重要方面。您可以在反馈会议期间询问座席他们喜欢和不喜欢您的指导的哪些方面，这可以帮助您在以后的课程中进行改进。
过时的呼叫中心辅导方法
在过去，呼叫中心的辅导课程过去常常围绕批评展开。经理实际上会将代理人排成一行，并告诉他们做错了什么以及他们应该采取什么措施来解决问题。
虽然这种直接方法可能对某些人有用，但呼叫中心发现它总体上是无效的。尴尬作为一种纪律和追求进步的形式可能对学童有用，但呼叫中心代理是成年人，他们不喜欢以这种公开方式受到谴责。
较新的呼叫中心辅导方法强调向座席提供积极的反馈和建设性的批评。特别注意用数据支持任何批评。例如，如果座席在轮班时难以适应呼叫的节奏，经理应该将他们的平均处理时间与团队中的其他座席进行比较。这样，代理人就会觉得批评是合理的，经理可以继续进行提高代理人绩效的重要工作。
