呼叫中心操作员只是人，他们不可能每天每时每刻都保持高性能水平。另一方面，企业都是为了最大限度地提高效率和创造利润，同时提供 24/7 的出色客户支持。那么我们如何弥合差距呢？
这是呼叫中心可以提供帮助的地方。他们充当公司和客户之间的调解人和信息提供者。客户在通话期间的体验会严重影响他们是继续使用产品或服务还是将业务转移到其他地方的决定。
1.衡量呼叫中心生产力指标
- 平均排队时间
这个很重要，可以衡量您的代理人满足客户需求的效率。如果数字太高，请指示您的座席减少闲聊，只关注那些推动对话向前发展的事情。
- 首次接触解决
您的座席对贵公司的产品和协议了解得越多，他们就越有可能在第一时间就有效地解决来电者的问题。每当呼叫者需要转移到另一个部门或更高级别的代理时，您就有可能让呼叫者感到沮丧并浪费每个人的时间。测量第一个接电话的座席解决呼叫者问题的频率将有助于您更好地了解座席的整体效率。
- 平均处理时间
该指标衡量座席从头到尾与单个呼叫者通电话的时间。这可能是衡量团队解决客户问题效率的最直接方法——平均处理时间长不好，平均人工处理时间短好。
- 平均通话时间
比平均处理时间更具体一点，平均通话时间不包括客户等待的时间。使用此指标，您可以了解您的座席作为个人处理客户问题的能力。与平均处理时间不同，它不包括座席可能花在等待经理回复他们并回答某些用户特定客户问题的时间。
2.尽量让你的工作场所愉快而有效
您可以通过投资于他们的福祉来提高客户服务代理的效率。做到这一点的一个好方法是尝试培养员工之间的友好关系。这并不一定很困难——尝试非正式会议，而不是可能会降低绩效和效率的正式会议。一杯简单的茶或咖啡和一次愉快的会议可以为提高呼叫中心的整体生产力铺平道路。
3.不要忘记神秘购物
神秘购物是了解您的员工在接触客户方面表现如何的好方法。你可以找到专业的“购物者”与你的几个代理人进行通话，并记录他们的互动。不要低估这种外部视角的价值。他们可以从不同的角度看待您的呼叫中心，并分享他们可能收集到的任何有价值的见解。
4.动机很重要
沟通，沟通，沟通。每个呼叫中心和每个座席都需要一点动力才能日复一日地保持工作效率。有许多方法可以达到最佳的座席效率水平。与每个代理人单独交谈，找出最适合他们的激励结构类型。
并不是每个人都对额外的假期或使用最新的小工具感兴趣。有些人可能更喜欢更灵活的工作时间或完全不同的福利。让他们感到受到重视不仅可以帮助您充分发挥团队的作用，还可以让您的员工感到受到重视并帮助他们 在晚上睡得更好。沟通是关键。因此，为了您的员工的利益，并最终为您的整个组织讨论一切。
5.即使在呼叫中心，培训也很重要
实践的人取得更好的结果。这在许多学科中都是如此，包括在呼叫中心的工作。如果您想知道如何提高呼叫中心的绩效，答案是：定期培训。最重要的培训是第一次培训，应在雇用新代理人时进行。我们建议为您的新座席可能遇到的许多潜在情况准备一本手册或指南。从长远来看，先发制人地为常见问题提供解决方案将为每个人节省时间。这样的手册不是“一次性工作”。应该定期对其进行审查并添加新的示例，也许还包括同时发生的场景。
6.速度是客户满意度的关键
每个客户，无论是现有客户还是未来客户，都希望他们的问题能够迅速得到解决。不管呼叫中心专注或擅长什么（销售、退货等），一切都应该尽快解决。请记住：座席应该训练有素，并且能够在第一次通话中迅速有效地解决几乎所有客户问题。
7.呼叫中心软件必须清晰简单
为确保您的座席始终做好充分准备以尽最大努力，请为他们设置最先进的 呼叫中心软件。该软件需要非常直观，以便可以快速轻松地找到数据。理想情况下，此类软件应位于云端。这样，您就可以随时随地访问它，这可以让您的客服人员更轻松地掌控他们的工作。
8.将您的呼叫中心想象成一个活的有机体
每个公司都在发展。对于人员配备齐全的呼叫中心，这在很多方面都是正确的。不过，进化是好的，因为随着时间的推移，它通常会提高性能。保持灵活性并投资于您的员工——您将获得高效且有效的呼叫中心作为回报。
9.减少呼叫中心座席离职率
与任何团队一样，您的呼叫中心座席也依靠稳定而茁壮成长。较低的座席流动率可以让人们随着时间的推移建立凝聚力，更好地合作。您的座席将了解彼此的长处和短处，并逐步了解如何以最大限度地提高生产力的方式相互补充。那么，您可以做些什么来减少呼叫中心员工的流失率呢？
一方面，您可以为忠诚度和长寿提供激励。制定季度奖金和/或年度加薪结构可以吸引代理人留在公司更长时间。您还可以努力提高员工的士气，例如举办办公室外的社交聚会和团队建设活动。员工在同事身边越感到自在，他们就越有可能愿意留下来。最后，您可以考虑将短暂的休息时间安排到您的座席轮班中，以此来防止员工倦怠。一个得到充分休息的员工不仅会在上班时提高工作效率，还会对自己的工作生活更加满意，并希望长期在您的呼叫中心工作。
