也许魔鬼确实存在于细节中，但为了让您的呼叫中心有效运作，您更应该在数据中寻找细节🙂如果您衡量呼叫中心的绩效，您就走在通往成功和客户满意度的正确道路上。
对客户体验至关重要的基本指标包括：
- 响应时间
- 第一次呼叫解决
- 平均呼叫处理时间
- 服务水平
这些指标将帮助您轻松找出哪些有效，哪些无效。如果您想知道如何解决不起作用的问题，请阅读本文。
1.响应时间
没有人喜欢通过等待来浪费宝贵的时间。如果客户正在等待他的问题得到解决，那就更糟了。对来电者的满意度及其对公司的看法有直接影响的最重要指标之一是 响应时间 ——即来电者等待连接到座席所花费的时间。“平均而言，大约 35% 的来电者会在等待一分钟内挂断电话，三分之二的来电者会在三分钟后挂断电话。”
解决方案很简单：确保您有足够的座席来处理您的呼入电话，并确保投入一些缓冲。如何找出您需要多少代理人？监控 您的通话量趋势， 以获取有关一天中最繁忙时间的可靠信息。例如，如果您知道在星期一、星期三和星期四下午 5 点之后接到的电话最多，您可以相应地调整可用座席的数量。这将帮助您显着减少不满意的客户在接听电话前放弃和挂断电话的数量。还可以通过通知呼叫者当前等待时间和使用 回叫功能来降低呼叫放弃率 。
2. 第一次通话解决
如果客户因为同样的问题需要反复拨打您的热线，那么您就已经让自己成为一个沮丧的客户。为防止这种情况发生，请向呼叫者提供尽可能多的有价值的信息，并在线等待以确保建议的解决方案（例如重启路由器）确实有效。解决客户疑问所需的时间应尽可能短。通过使用 IVR 语音菜单，您将确保将呼叫者路由到可以回答他的问题并帮助他解决问题的座席，而座席无需将呼叫转给同事，也无需呼叫者永远在线等待。
3.平均呼叫处理时间
与响应时间不同，对于平均呼叫处理时间来说，短并不总是意味着好。过长的通话会降低座席效率，但为客户提供优质服务也至关重要。因此，您应该为每次通话设置一个最佳时间，并尝试了解为什么有些电话没有达到这个目标时间。
4.服务水平
服务级别表示在预定义时间内应答的入站呼叫的百分比。公司卓越的服务水平和可访问性取决于公司根据呼叫量监控来规划其人员配置策略的能力。与响应时间一起，这是有效管理呼叫中心的基本指标。
