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什么是呼叫中心监控？

简而言之：呼叫中心监控意味着跟踪代理与当前或潜在客户之间交互的各个方面。

您可能想知道：我为什么要监控我的呼叫中心活动和我的座席呢？毕竟，呼叫中心的全部意义在于拨打和接听电话，对吧？

错误的。作为运转良好的机器的呼叫中心需要持续监控和调整，以尽可能保持高效运行。

呼叫中心监控是提供卓越客户服务的关键，以确保您的呼叫中心座席提供一流的服务并满足（如果不超过）客户的期望。

此类数据可以帮助您识别问题和瓶颈，并了解哪些方面运作良好以及您的呼叫中心可以改进的地方。通过实施呼叫中心监控实践，您可以改进各种指标，例如首次呼叫解决率、平均处理时间、平均排队时间等等。

呼叫中心监控类型

呼叫中心监控有两种类型：质量保证和绩效。他们齐头并进。

#1 质量保证

这种类型的监控可以帮助您同时提高员工绩效和客户满意度。

有了一套质量保证指南，您可以评估电话并向员工提供有关如何改进的反馈，同时还可以在任何潜在的客户服务问题升级为危机之前发现它们。

要进行质量保证监控，您需要监听电话并注意以下事项：

• 座席如何处理他们的电话
• 代理人是否遵守公司程序
• 通话的整体基调
• 如何很好地回答客户的问题和疑虑
• 如果向上销售和交叉销售活动发生
• 不同部门的平均通话时长

听完电话后，您可以就他们做得好的地方和需要帮助的地方提供反馈。您还可以使用此信息来更改贵公司的程序。

#2 性能监控

绩效监控用于跟踪员工的工作效率并衡量他们在给定时间段内能够处理的呼叫数量。例如，您还可以衡量有多少客户放弃了呼叫，或者有多少客户在第一次联系时就解决了他们的问题。

要有效监控性能，您需要跟踪以下指标：

• 接听电话数
• 平均通话时长
• 平均通话时间
• 保持时间
• 下班后

通过跟踪这些指标，您可以确定您的代理可能需要额外支持的领域。例如，如果您注意到某个座席有大量平均持续时间较长的呼叫，他们可能需要接受额外培训以了解如何更有效地处理呼叫。

质量保证和执行监控对于任何呼叫中心的成功都很重要。您可以通过跟踪员工绩效和客户服务的不同方面来在多个层面上改进您的呼叫中心。现在我们已经了解了呼叫中心监控的基础知识，让我们讨论一些呼叫中心经理的最佳实践。

这些只是示例——您可以定制我们的列表以更好地满足您公司的个性化需求。牢牢掌握对您的公司来说什么是成功的呼叫，您可以根据此标准培训和衡量您的座席。

#4 不仅要知道为什么还要知道如何进行呼叫中心监控

监控您的呼叫并不像仅仅聆听和观察座席的表现那么简单。 在某些时候，需要实际设置呼叫中心软件并使其运行。这可能有点棘手，尤其是当您要与大型呼叫中心打交道时。 您需要找到合适的工具并仔细检查它们是否与您的基础架构兼容，并培训您的团队如何使用系统和解释数据。让他们参与您使用哪种工具的最终决定是明智的——归根结底，他们也需要熟悉它。但别担心——有很多资源可以帮助您完成这个过程。一旦一切准备就绪并开始运行，您就可以开始享受呼叫中心监控带来的好处。

#5 查看通话记录

呼叫中心监控最重要的方面之一是定期审查录音。 这将使您深入了解代理人面临的挑战和问题、他们取得的成果以及他们的效率。回顾好的和坏的决定，因为这会让你更全面地了解你的团队的表现。

在审查录音时，注意任何不足之处。这些可能是这样的：

• 您的代理不遵循脚本
• 缺乏正确的语法或发音
• 你打电话时不礼貌或不礼貌
• 您的代理人没有帮助或知识渊博
• 您的通话持续时间超过分配的时间

偶尔发生的事件没什么大不了的，但是如果您看到出现的模式，那么就该采取行动了。您可以将这些录音用作您团队的培训材料。通过向他们展示成功和不成功的通话示例，您可以帮助他们在角色中成长。

例如，如果您注意到座席经常不遵守脚本，您可以创建一个培训模块来说明这样做的重要性。或者，如果您发现座席经常超过分配的通话时间，您可能会决定创建一个时间管理培训模块。

这些录音也可以用作绩效评估中的支持声明。

如果您有代理人绩效的具体示例，您可以更准确地评估他们的优势和劣势。这将帮助您就加薪和晋升等事情做出决定。与您的团队一起解决这些问题并共同提出解决方案，以便您可以作为一个团队帮助提高呼叫中心的整体质量。

#6 检查你的通话分析

要更进一步，请检查呼叫分析。分析这些数据可以帮助您识别增长领域。

这是一个示例报告，您可以根据呼叫中心监控结果提供有关您的座席的信息：

“在审查呼叫分析时，Sarah 总是领先一步。她知道，通过查看数据，她可以找出改进的空间，并确保她的团队提供尽可能最好的客户服务。

尽管她已经这样做多年，但莎拉仍然对数据提供的洞察力感到惊讶。例如，她最近注意到她团队的电话挂断次数显着增加。

进一步调查后，她意识到这是由于新的自动消息系统导致来电者混淆。由于 Sarah 的快速响应，她的团队得以解决问题并显着改善客户服务。”

像莎拉一样。

数据不言自明。如果您对其进行分析，您将获得一张清晰的图片，指出需要您注意的区域。

这些数据可以来自多种来源，包括：

• 通话录音（如前所述）
• 通话记录
• 客户调查
• 交互分析
• 代理绩效报告

这些数据点中的每一个都可以为您的团队绩效提供有价值的见解。通过分析它们，您可以就如何改进呼叫中心做出明智的决定。

#7 在各个层面提供有价值的反馈

仅向您的团队提供反馈是不够的——您还需要确保它发生在所有级别。这包括：

• 与代理商一对一反馈
• 与经理的小组反馈
• 客户反馈

这些类型的反馈中的每一种都很有价值，您在做出呼叫中心决策时需要考虑所有这些反馈。与座席的一对一反馈至关重要，原因有二。首先，它允许您提供具体的、个性化的反馈。其次，它让您有机会与代理人建立更紧密的关系。

来自不同团队的经理的小组反馈让您可以从整个组织的不同人员那里获得意见。这种输入有助于决策制定，也有助于提高团队士气。来自客户的反馈可以让您了解他们的需求和愿望。这些信息可以为您提供深入的呼叫中心监控的有用见解，对于确保您提供最佳客户体验至关重要。使用全面的反馈对您的呼叫中心做出明智的决定。

用于呼叫中心监控的呼叫中心 KPI

您如何知道您的呼叫中心监控工作是否奏效？最好的方法是设定目标并衡量您的进展情况。如果您不知道从哪些 KPI （关键绩效指标）开始，这里有一些起点：

• 首次通话解决率——客户问题在第一次互动中得到解决的通话百分比。
• 平均放弃率——有多少客户的电话被放弃了。
• 平均处理时间——每次通话平均花费多长时间。理想情况下，您希望这个数字尽可能低，以腾出代理的时间。
• 平均接听速度——您的座席接听每个电话需要多少时间。如果您使用像 CloudTalk 这样可靠的呼叫中心工具，这应该很容易处理。
• 平均排队时间——您的呼叫者到达您的呼叫中心时必须等待多长时间，而不是立即与座席通话。自然地，您希望这个数字尽可能低。
• 座席离职率——随着时间的推移离开贵公司的座席百分比。您希望控制此价值并留住最优秀的员工。