如何在远程呼叫中心使用升级矩阵

处理客户查询占用了呼叫中心代理的大部分时间。有时，代理会卡住，需要寻求帮助。当每个人都位于本地时，这可能不是问题，但对于远程工作，它会变得有点棘手。在这种情况下，准备好升级矩阵会很有用。什么是升级矩阵，您如何才能使它为您的远程呼叫中心所用？请仔细阅读，找出答案！

如何在远程呼叫中心使用升级矩阵-南华中天

什么是升级矩阵？

每当客户的请求感觉“超出代理的范围”时，他们应该使用称为“事件升级程序”的东西。这听起来可能很可怕，但这只是意味着将任务交给在特定领域更有经验或级别更高的另一名员工。

升级矩阵是有关您的代理在发生特定事件时应联系谁的书面信息。您可以在电子表格中快速创建此类说明，因为您只需要包含两个变量：

以下是表格格式的升级矩阵示例：

在大公司中，升级矩阵通常更详细。除了有关联系谁的信息外，您还应该决定代理联系他们的顺序。解决案件所需的时间越长，它在矩阵中的位置就应该越高。

解决特定情况所需的时间越长，客户对这个问题感到恼火的风险就越大。如果您的代理人有书面的升级矩阵可供参考，他们将立即知道如何前进并可以更快地解决问题。

您还可以获得其他一些好处：

您不希望让您的呼叫中心团队领导和经理承担大量额外任务。但是，将呼叫重定向到随机员工也不是一种选择，因为这样做可能会使呼叫者感到沮丧，以至于他们要求“与经理交谈”。

有两种方法可以决定正确的顺序：

#1层级升级

通过层级升级，您可以将事件转移给更有经验或有权做出某些决定的员工。矩阵分为层级，每个层级由级别更高的工作人员处理。

这就是它在实践中的样子：如果未能回答来电者关于技术问题的投诉，支持代理可以请求他们的团队领导帮助他们解决问题。如果解决不了，组长可以将事件转给部门经理，以此类推，直到结案。

#2 功能升级

功能升级的工作方式略有不同。座席不是每次都向更高级别的员工发送支持票，而是首先联系任何具有处理给定任务的必要专业知识或技能的人。该员工不必按等级排列在下一个，因为重要的是他们拥有给定主题所需的知识来帮助客户。他们可能比接听电话的代理人更熟悉特定服务。

例如：代理目前正在与来电者讨论他们遇到的计费问题。座席无法自行解决问题，因此将呼叫升级到最有能力协助客户的财务部门。

升级可能是必要的，因为代理刚刚开始工作并且没有足够的经验来处理某些问题或主题。其他时候，座席需要获得上级的授权才能继续对话。

虽然您可以通过培训座席如何处理困难情况来减少呼叫中心升级事件的数量，但您无法完全消除它们。座席在某些时候需要使用升级程序，因此确切地知道他们应该何时向谁寻求帮助符合他们（和他们的客户）的最大利益。

最重要的是，如果代理人觉得自己无法解决客户的问题，他们应该始终将问题上报。让来电者听取一些无用的建议或含糊不清的回答通常只会导致客户感到恼怒并要求与经理交谈。在这一点上，通常别无他法，只能听从该请求并让他们帮助解决问题。

首先，您需要考虑如何管理不同级别的升级以及谁应该对它们负责。

让我们逐步规划整个结构：

这是您应该添加到升级矩阵中的基本信息。您还可以添加您认为可能对您的代理有用的任何其他指南或注释。

例如：

矩阵的外观取决于您的喜好。对于一些公司来说，简单的层次结构图效果最好。其他人使用表格形式的更详细的升级矩阵。只要它包含所有基本信息并且您的座席易于理解，您的升级矩阵就可以发挥作用。

为了让事情变得更简单，您还可以使用在线提供的众多升级矩阵模板之一。这里有一些例子：

远程工作确实有很多好处。通过雇用来自不同国家或大陆的代理，您现在可以在您的呼叫中心几乎 24/7 全天候提供客户支持。但是，一个问题是，如果座席收到他们无法回答的客户问题，他们可能不知道该问谁。有了升级矩阵，代理商就不再需要担心这个了。

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