联络中心内的压力不仅普遍而且代价高昂。由于平均离职率为30% - 45%，每个座席的离职成本为5,000 - 7,500 美元，不解决工作压力的呼叫中心可能会陷入财务困境。此外，呼叫中心的压力会降低客户满意度。焦虑和不知所措的呼叫中心座席通常难以提供高质量的客户服务，导致互动无效和回头客减少。通过想方设法减轻座席的焦虑，您可以改善工作环境；在此过程中节省资金并增强客户体验。
呼叫中心倦怠的症状
倦怠是一种由长期或频繁的工作相关压力引起的深度疲惫。它可以通过精神、情绪甚至身体症状表现出来，例如：
- 对他人易怒或不耐烦。
- 疲倦。
- 个人认同感差。
- 成绩下降的感觉。
- 生产力下降。
- 脱离工作。
- 难以集中注意力。
在呼叫中心，座席经常处理高压力的客户互动，倦怠非常普遍。作为经理，您必须帮助您的团队管理压力。
如何避免呼叫中心倦怠？
这篇博文提供了九种简单的压力管理技巧，可用于应对呼叫中心员工感到不知所措的情况。无论您是决心减少呼叫中心座席倦怠的高管、努力减少座席流失的经理，还是正在寻找提高绩效方法的座席，这都是一个很好的起点。
在讨论具体技术之前，重要的是要说明这些技术如何影响身体。压力管理技术有助于：
- 降低心率。
- 降低血压。
- 缓慢的呼吸。
- 减少应激激素的活性。
- 增加血流量。
- 减少肌肉紧张。
- 增强免疫系统。
总而言之，这些生理益处会对联络中心座席的绩效、生产力和效率产生影响。具体来说，参与 压力管理技术 可以改善：
- 专注和专心。
- 生产率。
- 情绪。
- 记忆。
- 活力。
- 挫折容忍度。
因此，能够有效管理压力的联络中心座席将对他们的工作更加满意，处理电话的效率更高，工作效率更高。因此，联络中心座席必须接受压力管理技巧方面的培训，并鼓励他们每天练习。
以下是联络中心座席可以在工作场所使用的九大压力管理技巧。
1. 4×4 呼吸
4×4 呼吸是一种简单有效的深呼吸技术，有助于对抗压力的影响。“深呼吸通过减慢心率和降低血压起作用，”心理学家 Judith Tutin 说。这是联络中心座席每天都可以做的事情，以帮助缓解压力的不利影响，并帮助降低他们在接到特别艰难的电话后的生理唤醒。
代理人应该在一天中花几分钟时间练习 4×4 呼吸。首先，他们必须闭上眼睛，坐直，双脚着地。然后他们会用鼻子吸气四秒钟，屏住呼吸四秒钟，用嘴呼气四秒钟，然后等待四秒钟。他们应该重复这四次。4×4 呼吸是一种简单的技术，他们可以在一天中的任何时间使用，并且会对您团队的呼叫中心焦虑产生巨大影响。
2. 调动你的五种感官
您的联络中心座席可能会发现很容易坚持那个错误严重的电话，或者担心当天晚些时候在他们的会议上可能会说些什么。思考过去或担心未来会显着增加压力。通过鼓励他们专注于当下来解决这个问题。
敦促他们稍微休息一下，让他们到外面走走，调动五种感官。指导他们注意任何声音，例如嗡嗡声或交通声、鸟鸣声或驶过的卡车。鼓励他们去感受草地，并尝试注意任何气味。告诉他们研究一片叶子或一棵树，就好像他们是第一次看它一样，并注意阳光照在他们皮肤上的感觉和微风吹在他们脸上的感觉。给他们一块糖果或一些咖啡。当他们花时间专注于他们的五种感官时，他们最终会感觉不那么紧张并准备好摇滚！
3. 鼓励在休息室社交
作为经理，敦促您的代理人访问休息室似乎适得其反。看起来他们说的比他们必须说的多，尤其是在整天打电话之后，他们最不想考虑的事情。然而，在管理呼叫中心焦虑方面，不与同事讨论日常问题和新闻可能是一个致命的错误。经过艰苦的通话后，他们应该会很自在地去和一些友好的同事谈谈。最有可能的是，只是讨论它就足以宣泄，他们会感觉好些。
此外，有时他们的同事会把它提升到一个新的水平，帮助他们从新的角度看待这个问题，比如“我接到了一个类似的电话，我们的经理说没问题”。这种同伴支持可以大大减少他们的压力体验，并帮助他们把艰难的电话抛在脑后。
4. 消除压力
如果你的座席真的压力很大或很生气，有一种非常有效的技术可以让他们立即平静下来。如果他们将头放在冰冷的水中——确保水刚好接触到他们的脸，眼睛下方和颧骨上方——在他们的脸上戴上冰冷的凝胶面膜，或者在他们的手腕上放冰水，这会激活副交感神经系统其作用是使人平静下来。如果他们屏住呼吸并弯腰 30 秒，则此技术效果最佳，因为它会激活放松身体的哺乳动物潜水反射。无论他们使用哪种技术，当他们注意到自己的情绪得到了最好的发挥时，将一些冷的东西放在自己身上是有效的。
5. 笑出来
笑是降低压力荷尔蒙皮质醇和增加内啡肽从而改善情绪的自然方式。当您的代理人需要好好接我时，鼓励他们播放他们最喜欢的有趣的 YouTube 视频、看有趣的引语或读一些有趣的笑话。仅仅几秒钟就能对他们的压力体验产生巨大影响。
6. Spotify 助你一臂之力
听舒缓的音乐可以降低血压，降低心率，减少焦虑。当您的代理人正在执行电话后工作或在休息时间时，敦促他们打开一些古典音乐以减少他们的压力体验。稍微放松一下可以大有帮助。
7. 跑（或拉伸）它
锻炼是另一种快速解决方法，可以增加大脑的血流量和氧气，从而减少压力体验。你的代理人可以在午餐时在街区周围快速走走，在休息时上下几段楼梯，或者在他们的办公桌前通过转动头和耸肩来伸展身体。所有这些都可以快速帮助他们减少他们所经历的呼叫中心焦虑。
8. 感恩
当您的座席感到压力太大时，请敦促他们将注意力转移到让他们开心的事情上。让他们花点时间写出一份清单，列出一些令他们感激的事情，并鼓励他们将与工作相关的事情包括在内。也许他们庆幸自己可以存钱供儿子上大学，也许他们感激支持他们的同事，又或者他们庆幸偶尔在家工作。不管是什么，让他们花点时间把它写下来并反思。这种认知转变可能就是让他们回到他们的 A-game 所需要的一切！
9. 获得更多支持
作为经理，您有责任确保您的团队获得所需的支持。他们是否因大量呼叫而不知所措，无法处理其他任务？在您的组织中实施呼叫中心软件可以帮助您和您的座席自动执行重复性任务，更有效地管理呼叫量，并实现一定程度的客户自助服务。这可以减轻代理人肩上的一些压力和压力，同时还可以提高客户满意度。
总结
联络中心座席的工作压力很大。但他们不必让压力影响他们的表现或心理健康。通过采用正确的策略，客户服务代理可以有效地管理他们在联络中心的压力体验。其中许多技术不需要花费很多时间或精力，但会对性能产生巨大影响。
