联络中心必须始终努力改进，以便为客户提供更好的服务。为此，他们必须能够发现问题或效率低下并予以纠正。KPI 和指标提供了这种可见性，使他们能够提供出色的呼叫中心客户服务。详细了解最重要的呼叫中心 KPI 和指标，以充分利用两者。在评估呼叫中心的有效性和效率时，分析呼叫中心关键绩效指标(KPI) 势在必行。
强大的呼叫中心解决方案对于有效衡量 KPI 至关重要。虽然大多数呼叫中心经理和决策者都清楚他们需要分析呼叫中心 KPI，但通常不太清楚的是随着时间的推移要衡量和跟踪哪些联络中心指标。这篇博文将帮助您了解要跟踪的指标以及呼叫中心解决方案如何提供帮助。继续阅读以了解有关顶级呼叫中心 KPI 和衡量成功的指标的更多信息。
顶级呼叫中心KPI和指标。
1.呼叫阻塞的百分比
对客户满意度影响很大的呼叫中心 KPI 是呼叫阻塞的百分比。这是来电时收到忙音的呼入呼叫者的百分比，通常由以下原因之一引起：
- 没有可用的座席，也没有配置呼叫队列（或呼叫队列已满），因此呼叫者在呼叫时听到忙音或被直接路由到语音信箱。
呼叫中心软件无法充分处理呼叫量。 - 由于即使是一个被阻止的呼叫也可能错失与客户或潜在客户联系的机会，因此这是一个不容忽视的呼叫中心 KPI。
2.平均排队时间
没有人愿意长时间排队等候。因此，为了确保呼叫者的等待时间在可接受的范围内（以及客户满意度），您必须跟踪平均排队时间。该指标是呼叫者在呼叫队列中等待的总时间除以座席接听的呼叫总数。这是一个很好的指标，表明您的团队是否为他们的呼叫者提供了他们应得的服务。
3.平均放弃率
呼叫放弃，或呼叫者在到达座席之前挂断的百分比，在呼叫中心很常见，并且对客户保留有负面影响。以客户为中心的呼叫中心跟踪此 KPI 并确保它保持在目标阈值以下是至关重要的。
4.服务水平
服务水平是在指定秒数内应答的呼叫百分比。现代呼叫中心解决方案通常在其呼叫中心软件指标仪表板中向座席和经理实时显示 KPI，以便他们做出数据驱动的决策，从而影响将此 KPI 保持在可接受的范围内。
5.平均答题速度
平均接听速度是指在特定时间段内呼叫中心接听电话所花费的平均时间。这包括在座席电话响起时排队等候的时间；但是，它不包括通过交互式语音应答( IVR ) 系统进行导航所需的时间。这是一个呼叫中心 KPI，通常由管理人员在评估其团队的效率和呼叫者的可访问性程度时参考。
6.平均处理时间
平均处理时间是从座席接听电话到座席断开连接所经过的时间。它是呼叫中心行业中最常分析的 KPI 之一，因为它与呼叫者的满意度直接相关。
7.平均电话后工作时间
在大多数呼叫中心，座席的工作并没有在他们完成呼叫时结束。事实上，他们经常花费大量时间更新数据库、发送电子邮件和通知队友有关通话的信息??。座席在呼叫者离开后完成交易所花费的时间称为呼叫后工作时间。经理们经常寻求减少电话后工作，以便他们可以最大限度地延长团队与客户互动的时间，而强大的呼叫中心解决方案正是为此的正确答案。
8.第一次呼叫解决
首次呼叫解决率是另一个与客户满意度直接相关的 KPI，原因显而易见。它是座席在无需转接、升级或返回呼叫的情况下完全满足呼叫者需求的呼叫百分比。在第一次联系时解决问题非常重要，以至于许多人声称第一次电话解决是与客户对公司的满意度相关的最重要的 KPI 。因此，它应该位于任何呼叫中心指标列表的顶部，以便随着时间的推移进行跟踪。
9.客户满意度
客户满意度是一个 KPI，可以从许多不同的来源获得。呼叫中心通常通过进行客户调查以及获得质量保证测量来得出客户满意度分数。无论用于得出此 KPI 的方法如何，在分析呼叫中心的有效性和效率时都应始终考虑这一方法。
10.入住率
占用率衡量座席进行实时通话以及完成与通话相关的工作的时间。虽然大多数呼叫中心经理都在寻求优化占用率，但在为此呼叫中心 KPI 设定目标时，他们还必须注意座席工作量。
11.代理人旷工
座席缺勤率，或每年因座席缺席而损失的天数占合同总天数的百分比，会对呼叫中心的调度和人员配备及其底线产生重大影响。此 KPI 有助于制定预算以及优化劳动力管理实践。
12.代理离职率
每个呼叫中??心经理要随时间跟踪的指标列表中应包含的最终呼叫中心 KPI 是座席离职率。这是离开呼叫中心到其他地方工作的代理人的百分比。座席离职率会显着影响客户满意度、呼叫中心调度和团队士气，因此应将其包含在联络中心指标列表中以随时间进行跟踪。
