使用脚本的想法听起来可能属于广播行业，而不是呼叫中心。但是，在与公众打交道时，脚本的使用对于呼叫中心座席非常有价值。那些担任物业经理的人也会发现脚本在接听客户的来电时非常有用。
您如何着手创建呼叫中心脚本，使其听起来自然而不是强迫？就像电影、电视或广播的剧本一样，您希望它听起来很专业。在呼叫中心的情况下，您还希望它听起来是对话式的而不是正式的。查看这些构建有效脚本的步骤。
收集有关您的客户是谁的信息
作为一名物业经理，培养与潜在或现有租户的个人关系至关重要，这样您就可以与他们保持联系，避免将他们视为一个数字。一定要用他们的名字问候他们。
收集与您的业务相关的其他关键客户信息也很重要。收集这些信息的一种方法是让他们填写调查问卷，这样您就可以收集尽可能多的个人信息。了解他们喜欢和不喜欢您的财产的哪些方面将大大有助于确定您如何以个性化的方式制作脚本。
寻找完美的问候语
电话代理的第一句话对客户如何看待您的房地产相关业务有很大影响。通常，问候来电者的最佳方式是说“感谢您致电（您的公司名称）。我怎样能帮到你？” 这条简单的台词可以立即识别出您的身份，同时表达您对来电的感谢。您还可以快速提供帮助，无论是接收消息还是安排约会。
有时您会发现脚本中会出现“你今天好吗？”这样的问题。在问候结束时。无论您选择在那里添加什么，请考虑它如何适合您的房地产业务品牌。确保您对电话代理如何迎接所有来电者设定了期望。它越自然和个性化，来电者就会越友好，即使他们对某事感到不高兴。
客户为什么来电？
再一次，您希望在编写呼叫中心脚本之前充分了解您的客户。花一些时间来完全理解为什么客户会打电话给你，这样你就可以针对他们的痛点来磨练你的脚本。
大部分时间，您可能会接到租户的电话，询问您管理的物业的维护问题或相关紧急情况。解决此问题的最佳方法是让您的电话代理对问题表现出尽可能多的同理心，以避免听起来机械或冷漠。
在某些情况下，他们甚至可以脱稿以表达对特定租户不便的关注。尽管如此，您的脚本应该在介绍中包括询问呼叫者地址的代理。之后，让代理向来电者询问他们的主要联系电话，以便您或维护人员可以回电。向呼叫者保证回调不会花很长时间来快速修正问题。
记录过去来电者的行为
基本了解您的大多数租户或其他客户在电话中的反应将有助于您更好地制作呼叫中心脚本。将会出现许多独特的场景，从希望将消息传递给您的代理人以在下班后处理紧急情况。创建过去交互的文档可以让您提供一种以更加个性化的精确度和同理心来制作脚本的方法。
例如，您应该准备好应对愤怒的来电者，他们抱怨附近的邻居声音太大。始终在第一句话中礼貌地询问问题是什么，然后给租户时间解释他们的投诉。这些来电者可能会很生气，一开始不容易与之交谈。始终将道歉语言放入脚本中，并确保所有联系信息正确无误。这应该包括仔细拼写来电者的姓名，以避免在回电时出错。
确定何时联系您的员工
定义您希望客户何时致电您将有助于确定您的呼叫代理在给定的工作班次中所说的话。与在下班时间与客户交谈相比，白天与客户交谈时，您的脚本显然会略有不同。
日间脚本通常意味着更详细的对话，以解决租户问题或向新租户解释申请流程。创建一个脚本来解释一些关于房产租赁的最常见问题是值得的，这样您的代理人就可以立即访问它。
在这些解释过程中，最好保持简短，然后插话询问来电者是否理解每一点。简洁总是有助于任何类型的呼叫中心脚本，而不是漫无目的的三个长段。众所周知，电话推销员可以从中学到一些东西。
对于下班时间的脚本，您需要询问相关信息以在下一个工作日传递。您的某些承包商或维修人员可能需要为您打电话和留言。让专业的呼叫中心接收这些消息比自动语音邮件系统专业得多。
