呼叫中心每天都会产生大量数据。每个电话，座席花在时钟上的每一分钟——这些数据可用于跟踪和衡量某些业务指标和关键绩效指标(KPI)。这些衡量指标可以让您了解业务的执行情况以及您距离目标有多近。问题是，当您没有正确分析和报告这些数据时，您将无法有效地了解您的公司所处的位置，从而无法做出明智的决策。联络中心报告和分析可以帮助您查明问题区域、纠正问题并最大限度地提高呼叫中心的绩效。
什么是呼叫中心报告？
呼叫中心报告是管理人员衡量其呼叫中心绩效和效率的方法。通常，呼叫中心报告总结了几个重要的关键绩效指标 (KPI)，解释了组织内发生的事情。这些文件定期在会议上提交，以便投资者和其他主要成员可以随时了解公司的状况。呼叫中心报告和分析将原始数据转化为可操作的信息，使您能够做出明智的决策。
这是您管理呼叫中心的第一天，您在仪表板中看到的第一个数据是：
- 惊人的服务水平低于 35%。
- 一个看起来几乎是响应率 50% 的指标。
- 与行业中的平均保持时间相比，这是一个不错的平均保持时间——在你使用基准工具进行比较之后。
突然之间，您会看到平均等待时间以及电话后工作时间猛增。你做什么工作？要记住的最重要的事情是数字将成为你最好的新朋友。掌握呼叫中心分析的艺术并不像您想象的那么难 — 秘诀在于像阅读爱情故事一样阅读信息：A 遇到 B，火花四溅，浪漫开始。在这种情况下，A 人和 B 人是与呼叫中心报告和分析相关的一切，闪光点是您使用这些信息设计的策略，浪漫是新的商业智能。
呼叫中心报告和分析
如果正确阅读和执行呼叫中心报告和分析，它们将对任何组织产生积极影响。尽管通常被认为是相同的，但实际上它们是不同的东西。报告可让您阅读策略并帮助理解关键指标，但为此您需要确保拥有最好的报告工具。分析通过允许您制定长期业务规划或处理不同的日常业务场景来赋予报告信息以意义。
回到欢迎场景，需要根据仪表盘显示的结果，找出呼叫中心的性能问题。您需要问自己和您的运营人员一系列问题来开始绘制情况图：
- 我的团队人手不足还是我的代理人表现不佳？
- 什么是呼叫到达模式？通话量的分布情况如何？
- 我是否在不同的时间间隔配备了正确数量的人员？
- 这是实时的还是我们面对的是历史行为趋势？
- 这些是独特的来电者还是我有积压？
- 团队绩效的质量结果是什么？
- 我们在IVR或通话期间是否有简化的流程和流程？
- 我们的代理人能否尽其所能完成工作？
- 我们与我们的利益相关者、员工或客户有什么类型的接触？
- 什么是企业竞争战略？
- 我们的客户对我们的客户服务有何评价？
- 我们是否在跟踪痛点和最重要的联系驱动因素？
呼叫中心报告的好处
如果没有呼叫中心报告，就很难了解您的业务状况，从而做出明智的决策。这可能会导致人员配备问题、未经检查的客户问题以及整体业务效率低下。报告提高了对某些问题的认识，以便采取预防和纠正措施。他们还会让您知道您的策略何时奏效。但这还不是全部。除了一般的业务可见性之外，报告还可以为您提供多种好处，使您能够：
提高呼叫中心座席的工作效率
呼叫中心报告工具可以收集有关代理活动的信息，使您可以监控他们并及时提供相关反馈。您可以跟踪平均等待时间、接听电话数量、解决时间，甚至工作时间内错过的电话数量等信息。有了这些知识，您就可以确定问题的根本原因，并指导您的呼叫中心座席在您的组织中提高工作效率并取得成功。
更好的客户满意度
呼叫中心报告可以帮助您通过调查和互动衡量客户满意度和情绪。收集这些有价值的客户反馈可以让您更好地了解如何为他们提供服务，并让您深入了解如何改善客户体验。
节省成本
与呼叫中心软件相关的成本似乎超过了现金节省，但事实并非如此。通过识别趋势和低效率，呼叫中心报告和其他软件可以帮助您优化运营以降低整个组织的成本。
联络中心指标
在报告方面，有一些数据集可以提供有关情况的更多信息。例如，关于座席活动和座席状态的报告可以识别表现最好的人和离群值，并帮助设计可以提升和校准团队整体绩效和生产力的辅导策略。
平均处理时间 (AHT)、呼叫后工作 (ACW) 和平均等待时间等KPI使您能够开始深入了解团队的流程和可用资源。例如，是否需要提供更好的知识库或更直观的培训材料？团队是否缺少在通话期间和之后使用的交互式或自动化步骤？更简化的流程会帮助您改进指标吗？
由 AI 技术提供支持的云数字解决方案支持代理处理客户查询，减少等待时间并提高客户满意度。想想从 7 秒 AHT 和大约 3 秒的等待时间，到 5 秒的呼叫，在这个呼叫中，客服人员总是会问候客户。没有更多的呼叫中心等待音乐！
同样，在比较通话时间方面表现最好和表现较差的人时，您还可以了解是否存在影响服务质量的筒仓文化。缺乏参与和沟通对任何客户服务结构都有很大影响。
现在，IVR 怎么样？在联系代理之前，有几个与交互相关的问题。从这个意义上讲，复杂的 IVR 消息会极大地影响放弃率，导致客户挂断电话。虽然我们认为回拨和语音邮件是不错的选择，但有时它们最终会适得其反，因为它们会产生更多的呼叫量。更高的清晰度和灵活性可以改善客户体验并影响客户满意度。
客户体验 (CX) 策略
运营呼叫中心指标和分析以及数据关联以了解趋势和行为，使您能够回答运营问题并为成功的客户体验战略提供更详细的见解。
最近的一项研究表明，与其他数字渠道相比，74% 的客户仍然更喜欢使用语音。它将需要更多客户努力的传统渠道与全渠道联络中心的更快数字选项（例如聊天）进行了比较。谁说不能同时拥有传统和效率？
有时，实现更高效的呼叫中心的重点不仅仅是调整指标而不审查其他任何内容。高效的字面定义是“以最少的努力或能源消耗获得最大的结果或生产力”。确保流程、质量、IVR、知识库和其他方面都跟上速度将对绩效改进产生更深远的影响，而不是增加更多员工或给现有团队施加更大压力。
通过使工作更加成功来改进人们执行工作的方式。为此，必须与更多人合作并使用正确的工具进行沟通和协作。客户仍然喜欢更人性化、更密切的互动，这种互动通常以座席的声音和同理心的形式出现。
