呼叫中心行业严重依赖座席在场及时接听电话。每个座席一次只能与一位客户通话，这意味着当工作人员不够时，客户就会被搁置或完全错过他们的电话。当然，这会导致客户非常不满意。但是，即使您安排了正确数量的座席来满足呼叫量，他们也可能无法全部接听电话。这就是理解和管理收缩如此重要的原因。
什么是呼叫中心收缩？
呼叫中心收缩率是主动接听电话的座席人数除以因任何原因无法接听的座席人数。这些原因可能包括：
外部收缩因素：
- 节假日
- 病假时间
- 旷工
- 迟到
- 早点离开。
内部收缩因素：
- 预定的休息时间
- 午休时间
- 团队会议和培训
- 一对一会议
- 打电话工作后。
其他因素可能包括参加公司活动，如欢送会，或其他影响计划遵守情况的计划外活动，如上厕所、接私人电话或导致员工意外离开的紧急情况。
为什么您应该跟踪 2023 年呼叫中心的缩减情况
在任何给定时间，您安排的呼叫中心座席中有多少实际可以接听电话，有多少在休息、参加团队会议、接听电话后工作、生病或迟到？这个百分比被称为收缩率。了解作为呼叫中心关键绩效指标(KPI)的收缩百分比，以及如何计算和管理它可以让您在改善客户互动、平均处理时间、服务水平和您自己的底线方面占据优势。
收缩百分比和劳动力管理
导致收缩的因素有很多，包括一些不那么明显的隐藏因素以及一些您无法控制的因素，并且在安排处理来电量所需的座席数量时必须考虑收缩百分比。在招聘和安排时将收缩视为主要劳动力管理(WFM) 指标的呼叫中心往往会以较低的成本满足较高的服务水平。那么如何才能准确确定缩水百分比以及可以采取哪些步骤来减少缩水呢？
如何计算呼叫中心的收缩率？
计算缩减可帮助您为联络中心配备必要的人员，这样您就永远不会陷入无法满足需求的境地。为此，您可以使用呼叫中心收缩计算公式。
假设您需要 100 个座席来处理半小时内的呼叫量，以满足您的服务水平目标。如果在该半小时内的任何给定时间点，有 30 个座席无法处理呼叫，则缩减百分比为 70/30，即 30%，如下列公式所示：
起初，您可能认为 30% 的缩减百分比意味着您只需多雇用 30% 的员工，或 30 个额外的呼叫中心代理即可达到服务水平。实际上，这 30 个额外的座席本身将有 30% 的收缩率，或大约 30 个中的 9 个，这意味着您的联络中心将需要另外 9 个座席，而这 9 个将有 30% 的收缩率，依此类推. 最终，如果您需要 100 个座席并且呼叫中心收缩率为 30%，则意味着您将需要 143 个座席。
如何管理呼叫中心的收缩
制定收缩监测流程很重要。手动跟踪缩减或使用联络中心软件可以帮助您确定缩减发生的地点和时间。您可能会发现最大的收缩百分比发生在上午 9 点到 11 点或下午 2 点到 3 点之间，从统计上讲，大多数团队会议都安排在这个时间。从季节性来看，大部分收缩发生在夏季或放学期间。
联络中心内的某些团队或部门可能收缩率较高，或者某些员工休息时间更长、上厕所次数更多，或者接听私人电话的时间更长。通过了解缩减是如何发生的，呼叫中心经理可以建立缩减管理协议并更有效地确保座席时间表的遵守。
收缩和客户体验
在考虑 WFM 收缩时要记住的一点是，减少收缩不应凭空发生。例如，希望减少座席花在团队会议或培训上以控制缩水的时间的公司，应该考虑这些决策可能对客户体验和客户满意度产生的影响。通常首先要做的是额外培训，这可能会影响来电者获得的客户服务的整体质量。
联络中心的后续步骤
网上有许多 Erlang 计算器可以帮助您计算呼叫量、时间量、平均处理时间和服务水平的缩水率。但是，使用联络中心软件为您监控收缩可以消除这些手动步骤，让您重新回到经营公司的业务中。
