呼叫监控是了解中心培训和质量需求的最常见和最有效的方法之一。但是，呼叫中心监控只是一种工具；力量在于你如何使用它。有效的客户体验策略取决于在座席的每次互动中对他们进行培训、指导和支持。当您拥有强大的呼叫监控实践时，您可以在不给管理和监督团队带来压力的情况下做到这一点。
通话监控的好处
各个级别的客户、代理和管理人员都可以体验呼叫监控的好处。首先，您需要清楚了解当前的培训工作和其他 KPI。有了这些牢固的地方，管理人员可以快速、系统地识别问题区域。这会降低运营成本，同时提高客户满意度、参与度和忠诚度。
管理层可以访问历史数据和实时数据。这意味着他们了解联络中心绩效的广泛趋势，例如当前运营流程的效率、遵守合规标准以及座席培训和发展的机会。座席可以使用数据和经理反馈来提高首次呼叫解决率，及时解决任何性能问题，并查明他们需要更多支持的领域。获得增长机会将导致更高的员工满意度和更敬业的员工队伍，并减少人员流动。
呼叫监控的最大、最重要的好处是什么？出色的客户体验。我们发现维护呼叫监控和审查流程的联络中心能够快速无缝地解决客户查询。许多人还发现代理人的士气和绩效有所提高，因为他们拥有提供真正卓越协助所需的必要支持。
四个呼叫监控软件的功能——以及如何使用它们
呼叫监控通常是云联络中心解决方案的标准部分。但是，质量和实施可能会有所不同。一些解决方案需要人工完成繁重的工作，例如数据分类和输入。但这是耗时且昂贵的。强大的AI 驱动的联络中心监控工具让您可以做的不仅仅是接听电话。它们简化了质量保证监控过程，并允许代理和经理在易于理解的仪表板和报告中查看所有内容。最好的呼叫监控软件具有以下所有功能。
1.远程双听实时监听
双重倾听通常是为没有经验的代理人和需要特殊支持的人保留的。有时，呼叫监控将包括随机质量评估。双重聆听的挑战在于其时间和劳动力要求。向座席提供有效的反馈要求经理充分参与呼叫监控，然后进行一对一的反馈。这自然使他们远离其他高价值的职责。
2.耳语和 AI 集成支持
与双重倾听一样，窃窃私语对管理层来说很耗时，并且要求他们一次只与一名座席合作。提供提示和指导对于提高首次呼叫解决率很重要，但窃窃私语并不总是最实用的方式。成功的联络中心座席应该是规则，而不是例外。这就是将对话式 AI与其通话监控功能相集成的原因。自定义提示可根据每个座席正在进行的特定对话、通话上下文、客户资料数据和其他相关信息来帮助他们。人工智能可以就下一步的最佳步骤向代理提出建议，并自动提供建议的脚本。有了这些功能，您的经理就可以继续进行高层次的观察，而不是陷入每天数百个电话的个人反馈中。
3.呼叫插入和传递上下文
呼叫插入通常是升级过程中的一个步骤。你的管理层、你的代理人和你的客户都在一起讨论解决问题。问题是，需要多长时间才能让您的经理跟上进度？对于呼叫者来说，这可能既耗时又令人沮丧，尤其是当他们需要等待并重新解释他们的问题时。具有经过全面训练的 AI 的联络中心软件可以快速将上下文和对话摘要传递给经理和/或客户可能被转移到的任何后续代理。
4.通话录音和自动摘要
通话录音可以让外部部门和团队参与通话监控的好处。例如，您的营销团队可以查看录音以了解客户的问题，发现客户如何谈论您的产品或服务，获取有关特定活动成功的关键信息，等等。
在您的联络中心内，通话录音也可用于座席培训练习。同时，代理生成的摘要通常是呼叫后工作的必要部分。它们很有用，但可能有偏见、不一致，并导致很长的总结时间。通过利用支持 ChatGPT 的大型语言模型在代理断开连接时自动汇总呼叫来解决此问题。这导致易于理解、标准化的摘要格式和对过去通话的相同一致的见解。
呼吁纳入监控最佳实践和KPI
调用监控有很多好处，但为了获得高质量的输出，必须遵循一些最佳实践。平均处理时间、平均取件时间和追溯客户满意度得分等 KPI 仅提供了部分情况。虽然它们是反馈过程的重要组成部分，但呼叫监控可以让您更深入地了解座席在个人和团队层面的表现。它消除了尝试确定未来提高生产力和客户满意度的方法时的猜测和主观性。
以下是使用实时和追溯呼叫监控数据提供强有力的、可操作的反馈的一些技巧：
- 将您的反馈与绩效目标、公司价值、部门目标或补救计划联系起来。
- 用电话中的数据和摘录补充你的反馈，这样座席就可以完全清楚他们需要改进的领域。
- 与您的代理协作制定解决问题或改进 KPI 的行动计划。
- 记录每个座席的反馈，以便每个人都可以跟踪绩效。
通话监控的重要法律说明
美国联邦法律要求一方同意，这意味着您在技术上不需要征得来电者的同意就可以录音。话虽这么说，一些州法律要求在您可以监控或记录与客户的对话之前征得来电者的同意。
国际法因国家/地区而异。同样重要的是要注意，大多数隐私和同意法律都是基于客户的位置，无论公司位于何处或联络中心可能位于何处。为了保证您的公司合法、安全和受人尊重，我们建议添加一个预先录制的声明，表明所有仍在通话中的各方都可能被录音。您还可以要求输入键盘以确认同意，尽管这可能不是必需的。
准备好实施呼叫监控软件了吗？
需要一致的代理性能和效率来处理不断增长的客户群不断增加的呼叫量。您不必随着数量的增加而牺牲质量。这意味着您的代理需要通过真实示例提供快速、具体且可操作的反馈。呼叫监控功能旨在最大限度地提高您的工作效率和客户满意度，同时降低运营成本和座席流失率。
当您的客户能够快速轻松地解决他们的问题时，他们就会对您的公司留下积极的印象。当您的代理收到实时反馈和支持时，他们就可以提供那种体验。最重要的是，您的管理团队不必每天牺牲数小时来提供这种个性化的员工指导。
