发现针对联络中心高呼叫量和季节性高峰的最佳纠正和预防策略。“由于通话量高于正常水平，您可能会遇到比平时更长的等待时间。”这是客户在拨打客户服务热线时听到的最讨厌的一句话。对于试图解决问题的人来说，这就像黑板上的指甲。不幸的是，它通常是事实上的联络中心问候语。
对于可能已经不满意并打电话表达不满的客户，这可以在回访或不回访之间划清界线。再加上漫长的等待时间，高呼叫量无意间向您的客户发送了以下两种信息之一：您要么不知道如何正确配置您的联络中心，要么更糟糕的是，您根本不关心他们的问题。
高呼叫量是提高客户满意度和终生客户价值以及公司声誉和底线利润的机会。简而言之，必须制定一项战略，确保您的团队有能力应对任何季节性高峰。但是太多的公司等到他们已经不堪重负，在高呼叫量季节期间才开始准备。
这就是我们来这里的原因。我们要回答：“高呼叫量是由什么引起的——我的团队可以做些什么来无缝管理联络中心呼叫的涌入？” 我们还将讨论在您的团队发现自己陷入客户来电之前您可以做什么。
通话量大是什么原因？
员工流动、季节性高峰、营销活动、导致服务中断的不可预测事件（例如，导致大规模取消事件的风暴），甚至成功的营销活动都是呼叫中心呼叫量高的最常见原因。
人员流动
座席流失对联络中心有巨大影响。众所周知，呼叫中心的工作环境极具挑战性，通常会导致客户服务代理在很少或根本没有通知的情况下过早辞职。如果发生这种情况，其他工作人员会发现自己的处境非常艰难——当有人请病假时没有应急计划。任何意外缺席或产品/服务问题都可能导致排长队和客户不满意。
季节性高峰。
某些行业更容易受到季节性高峰的影响，应该为那些时期的高呼叫量做好计划。其中包括零售商和电子商务品牌、酒店和旅游供应商、税务专业人士等。每当您的客户遇到圣诞节、光明节或 4 月 15 日等固定截止日期时，压力就会表现为联络中心的高呼叫量。
意外的服务中断
恶劣的天气、社会动荡和不可预见的事故都会给联络中心团队带来巨大压力。旅游业特别容易受到与天气有关的事件的影响，这些事件可能导致大规模取消。成千上万的滞留游客很容易使联络中心不堪重负，并导致航空公司或酒店的大部分运营中断。
成功的营销活动
虽然成功的营销活动听起来像是每个公司都希望遇到的问题，但客户服务代理可能不同意。如果活动计划不当或产品不成熟，呼叫中心可能无法处理高呼叫量。虽然营销活动是提前计划和可预测的，但它们的成功可能难以预测。即使额外的客户服务人员是计划的一部分，也可能不足以满足需求的激增。
管理高呼叫量的六种策略
大多数呼叫量高的原因都有解决方案：捕获和显示实时指标（例如呼叫量）的云联络中心使管理人员能够预测问题、做出明智的决策并立即采取补救措施。目的是为管理人员提供他们需要的信息和资源，以便采取纠正措施。反过来，这将提高他们团队的效率，同时体验高呼叫量。
1. 最大化联络中心的容量
这是一种立即“全员参与”的方法，可帮助您的团队应对大量涌入的呼叫量。遵循这些最佳实践将立即最大化您的联络中心容量：
- 要求员工中的每个代理人处理电话。
- 自动执行呼叫后工作以节省工作时间。
- 重新安排和调整休息时间，直到通话量减少。
- 招聘外出或离线的代理，或招聘临时的、季节性的代理。
- 推迟培训课程或会议。
2. 预测高需求时期
为高呼叫量做准备的最佳时间是在它发生之前。能够捕获和理解客户数据对于在未来成功安排客户支持人员至关重要。预测高需求时段的劳动力管理应用程序可帮助您制定调度策略，以防止通常与高呼叫量相关的长时间等待。预测和准备未来的涌入可能意味着安排公司可用的每个座席，或确保具有特定技能和经验水平的座席是在给定轮班期间处理电话的人。
3. 提供自助服务选项
通过为客户提供更多自助服务选项来提高容量。聊天机器人和虚拟代理可以有效地作为与客户的第一联络点，解决知识库中最常见的问题。只有更复杂的问题才会被转介给人工代理，以防止呼叫量过大。如果呼叫量激增的原因是单一的、已知的，那么常见问题 (FAQ) 网页是另一种主动措施，可以回答客户的问题并帮助解决呼叫记录拥堵问题。
4. 投资全渠道解决方案
电子邮件、社交媒体和实时聊天等数字渠道是您联络中心的绝佳客户服务插件。它们为客户提供了不同的联系支持渠道，而不会导致大量呼叫。另外，它们很熟悉且易于使用。事实上，与传统的电话呼叫路线相比，许多客户更喜欢通过这些渠道轻松联系。
一个完全集成的全渠道联络中心将允许客户在一次交互中在渠道之间移动——同时保持上下文。客户的历史记录和对话信息始终是座席智能响应的前沿和中心，而无需要求客户重复他们的问题。
5.改善沟通和更新脚本
许多客户致电联络中心，以跟进或澄清客户旅程中之前未明确说明的事情。审核您面向客户的消息传递，以避免因信息缺失或误解而引发的高呼叫量。确保贵公司的沟通简单明了。并为您的代理提供完整、更新的脚本，不会留下任何重要信息。
AI 支持的座席助理是功能强大的工具，可以确保座席始终拥有最新、最准确的脚本。这些应用程序实时分析客户对话，并根据客户当前在聊天中说或写的内容自动显示正确的脚本或客户信息。当您的座席处理大量呼叫时，这些助手可以节省宝贵的时间，否则这些时间将花费在滚动浏览知识库以获取正确信息上。
6. 自动化代理工作流程
自动化工具可以腾出座席的时间，以便他们可以接听更多电话或专注于高价值任务。交互式语音响应系统 ( IVR ) 允许您将路由、脚本和菜单自动化，从而获得无缝的客户体验。基于业务规则构建的工作流还可以自动更新数据库、输入处置代码、填写表格和发送电子邮件。考虑自动执行任何重复性任务，以便座席可以花更少的时间在电话后工作上，而花更多的时间与客户交谈。
总结
在容量下降的时候满足更高的客户需求是大多数联络中心在某个时候都会面临的一个常见问题。制定考虑多种突发事件和场景的深思熟虑的策略可以帮助赢得沮丧的客户并建立更深的忠诚度。在高呼叫量时间采用这些策略将通过减少客户等待的时间、减少挫败感和提高服务质量来帮助提高团队的效率。这些是小型的、特定的解决方案，如果经常使用，会对您的客户满意度和呼叫中心 KPI 产生巨大影响。
