我们都曾站在公司客户服务体验的另一边，我们中的大多数人都利用多渠道呼叫中心功能来通过 DM、文本、推文、电话、电子邮件或其他方式联系我们来解决我们的问题。十年前，能够发短信给一家公司寻求帮助是革命性的。今天，拥有多渠道选项不再是一件好事，而是客户支持的基准。
事实上，一项调查显示，69% 的所有年龄段的消费者更喜欢短信而不是电话。63% 的受访者实际上会转向提供短信作为联系方式的公司（与仅提供电话支持的公司相比）。现在，最成功的公司正在再次转变。随着传统的纯电话呼叫中心演变成我们今天拥有的多渠道联络中心，多渠道也必须演变成全渠道联络中心。
什么是多渠道联络中心？
在我们深入了解多渠道联络中心与全渠道联络中心之间的区别之前，让我们首先准确定义每个联络中心的含义。多渠道联络中心使用多种不同的平台，例如短信、社交媒体、电话和 WhatsApp 来接收和解决客户的疑虑。虽然它具有处理多个渠道的能力，但跨渠道的各个客户接触点是断开的。例如，在多渠道联络中心工作的座席单独管理每个渠道，并且必须为每个新渠道提取客户历史记录，重新开始对话。
全渠道联络中心有何不同？
全渠道呼叫中心与多渠道呼叫中心之间的差异最初可能看起来很小，但对您的客户服务的影响不可低估。解释两者之间区别的最好方法是，虽然多渠道联络中心利用不同的平台和通信方式，但它们并没有很好地集成。同时，全渠道联络中心包含将所有渠道完全集成到一个用户界面中的软件，甚至允许在多个平台之间进行无缝对话。
例如，多渠道联络中心可以为客户提供最初发短信给客户服务代理的选项。然而，如果那个人必须打电话来解决他们的问题，他们必须重新开始回答，“我们可以为您提供什么帮助？” 这可能会导致您的联络中心感到沮丧和更长的呼叫解决时间。相反，全渠道联络中心同步支持多个平台。当客户联系时，座席可以看到他们最近的请求以及他们与客户服务交互的历史参考。
成功的多渠道或全渠道联络中心的四个关键渠道
以下是四种最常用的联络中心渠道，以及在转向全渠道时应考虑的一些注意事项。
1. 电话
在寻求帮助和解决他们的需求时，许多客户仍然更喜欢并依赖于亲自致电客户服务。因此，无论公司仍在使用多渠道联络中心还是已经转向全渠道，简化的电话体验仍应是公司的首要考虑因素。
精心策划的全渠道联络中心软件解决方案应包括：
- 语音 IVR，提示呼叫者并收集初步信息。
- 扫描对话中的关键字和通话意图的 AI。
- 支持直接路由到最适合处理对话的座席的功能。
- 双向集成，使代理可以访问客户资料信息、购买历史、相关历史对话以及任何其他所需信息。
2. 短信或文字
对于全渠道和多渠道联络中心，SMS 作为一种渠道需要采用不同的客户参与方式。座席可能必须在收到多条客户消息时阅读、理解和回复这些消息。从历史上看，这伴随着很长的等待时间，因为代理在信息库中手动搜索答案。当无法解决问题时，客户通常会转到电话号码或电子邮件地址。
Talkdesk Agent Assist™等 AI 助手为座席提供智能脚本，并自动显示促销或优惠，供座席实时呈现给客户。而且，如果必须将对话重新路由到另一个渠道，上下文和历史信息将得到无缝维护。
3. 视频
就呼叫中心行业快速发展的技术变革而言，智能回拨系统无疑处于领先地位。然而，视频紧随其后。视频支持是电话呼叫的技术进步，允许客户和座席之间进行近乎面对面的对话。
视频对于故障排除服务特别有用。但是，在全渠道集成之前，设置过程更加困难，需要在另一个平台上进行协调，并需要一个指向要发送的视频的链接。全渠道联络中心以不同方式利用此功能。代理可以更加无缝地将聊天或电话转换为视频通话。例如，宜家通过视频展示如何组装家具，一些电话公司以视频形式回答常见问题。
4. 社交媒体
我们已经看到社交媒体在业务的几乎所有其他方面都出现了巨大的增长，因此呼叫中心也开始将社交作为与呼叫者沟通的一种方式也就不足为奇了。
现在，许多人更喜欢通过 WhatsApp、Twitter 或 Facebook 联系，而不是打电话和处理等待时间。使用社交选项可以更快地解决许多客户服务问题，但这是双重的。
虽然客户喜欢在他们最常使用的平台上联系公司，但在提交查询时，预计公司即使不是立即也能更快地做出响应。再一次，这就是全渠道联络中心优于多渠道联络中心的地方。AI 提示的对话将响应时间减少到零，而自动提示和外部集成确保代理可以轻松获得所有答案。
立即切换到完全集成的全渠道联络中心
正如我们在此强调的那样，多渠道联络中心开辟了客户与座席联系的途径。然而，全渠道联络中心通过压缩客户旅程并帮助座席更快地找到真正的解决方案，真正改变了体验。公司经常因其处理客户服务的能力而受到庆祝或打折，这对整体客户满意度、保留率和推荐产生影响。
