什么是呼叫中心？呼叫中心是集中式办公室或设施，它们通常是专门为处理组织的电话呼叫而建造的。它们由现场呼叫客户支持的电话代表或“代理”运营，通常作为电话销售、电话营销、售后支持和其他客户服务的电话中心。
入站呼叫中心与出站呼叫中心
了解“什么是呼叫中心？”的答案 您必须了解，基本上有两种类型——入站中心和出站中心。他们专注于不同的业务功能，并有不同的指标来跟踪绩效评估和提升。然而，这两种类型的呼叫中心都依赖中心代理来提供客户服务，从而创造积极的客户互动。
入站呼叫中心
两种类型的呼叫中心中的第一种是呼入呼叫中心，它接收和处理来自当前和潜在客户的电话。这些中心代理不是主动拨打电话，而是对客户发起的情况做出反应，并找到相应的有效方法来解决这些问题。这些呼叫中心通常提供入站客户服务，如专家技术支持、电话订单处理、广告查询等。
设计这些中心之一背后的想法是让代理尽可能高效和忙碌。这使他们能够在客户致电时发挥最大作用。智能呼叫路由、IVR 和自定义等待通知等技术通常被用来减少掉话和提高客户满意度。在入站呼叫中心，首次呼叫解决率 (FCR)、平均等待时间、呼叫放弃率、转接率和客户满意度得分 (CSAT) 是衡量的首要指标。呼叫中心重视这些指标，因为他们经常承担为不满意或沮丧的客户提供客户服务的任务。提供良好的体验势在必行。
外呼呼叫中心
另一方面，外拨呼叫中心专注于拨出电话。这种类型的呼叫中心更偏向于销售。代理商通常与客户/潜在客户列表一起工作，并主动拨打电话以推广互补产品或服务、调查购物者并收集市场调查。在这些呼叫中心完成的工作可能会增加销售收入或营销洞察力。他们还可能发现以前未报告的客户服务问题。
在外呼呼叫中心，基于底层业务目的，通常将平均单位呼叫次数、列表渗透率、首次呼叫关闭（FCC）和平均交互时长等指标作为评估座席绩效的关键KPI。外呼呼叫中心仍然是电话销售和提供客户服务外展的关键组成部分之一。
虚拟呼叫中心
虚拟联络中心不是第三种类型的呼叫中心。相反，它是呼叫中心行业现代化的证明。虚拟联络中心与其他联络中心的不同之处在于，客户服务代理在家中或其他远程位置工作。这些联络中心可以接受呼入和呼出电话请求。呼叫中心代理可能更愿意在提供此服务的公司工作，因为它具有更大的灵活性和更低的离职率。
