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根据组织的需要，呼叫中心可以实施一系列不同的技术来最大限度地提高生产力。其中包括处理呼入和呼出呼叫的自动电话系统的底层基础设施，以及更高级的呼叫中心组件——例如自动呼叫分配 (ACD)、IVR 应用程序、录音解决方案、性能监控和报告实用程序，以及各种桌面和软件集成——优化座席参与，以提高、一致的客户满意度。通常，完善的呼叫中心会混合使用以下技术。

1.自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配 (ACD)，也称为路由系统，是一种电话技术，可根据预设标准以编程方式将传入呼叫分配给正确的客户服务代理。ACD 的呼叫路由算法可以以几种不同的方式工作，考虑各种因素，例如时间日期、传入电话号码、座席可用性以及呼叫接收端所需的技能或部门。呼叫中心的管理人员可以简单地使用他们需要的标准来管理它。呼叫中心特有的典型算法之一称为队列环策略，它根据过去的座席活动将呼叫路由到呼叫中心座席。例如，客户服务代理可能会接到客户的电话，因为他们在某种技术方面拥有良好的记录。

2.队列环策略

与寻线或响铃组类似，支持 ACD 的呼叫中心队列提供额外的响铃策略，以微调入站呼叫流向呼叫中心座席的方式。每种类型的策略都有其优点和缺点。一些优先考虑速度，而另一些则提高座席生产力。使用正确的工具将有助于降低放弃率，同时在座席之间公平地分配工作量。以下是最常用的队列环策略及其常见用例。

3.交互式语音应答（IVR）

IVR，即交互式语音响应，常见于呼叫中心，以促进自助服务以更快地解决呼入电话。它通过一系列自动菜单与来电者互动，并收集来电者的即时输入——例如，帐号、所需服务类型或处方补充代码——以通过自动回复解决查询。在某些情况下，IVR 本身可以在无需人工干预的情况下处理整个服务流程。在其他情况下，它可以帮助通过呼叫分配系统将呼叫者自动引导至所需的客户服务代理或部门，从而使呼叫者免于重复数据输入或多次转接。

4. 增强的等待通知

呼叫中心经常出现排队的情况。为了改善呼叫者在此过程中的体验，主动提供有用的信息至关重要。使用增强的保留通知，您可以通过播放自定义提示/音乐或宣布呼叫者的位置和预计等待时间来更好地吸引排队等候的呼叫者。在某些情况下，保留通知可以与 IVR 相结合，为呼叫者提供替代路由选项（例如选择退出队列并留下语音邮件），以促进队列管理。

5. 呼叫监控、插入、耳语辅导

实时呼叫监控、插入和耳语辅导可以成为加强座席辅导流程和管理实践的宝贵工具。监控使呼叫中心经理能够在呼叫者和座席不知情的情况下收听实时电话互动，而耳语辅导使管理人员能够与座席交谈并直接提供帮助，而无需让呼叫者知道。当主管可能需要了解座席的表现并提供客户服务帮助时，这两种方法都有助于培训。呼叫插入是一项更广泛的功能，允许经理在正在进行的呼叫中与座席和呼叫者交谈，以更快地解决通信问题。后者在复杂的客户服务问题很常见的任何联络中心都特别有用。

6.通话录音

拥有监控功能固然很棒，但对于忙碌的经理来说还不够，他们总是没有时间收听实时电话。当呼叫中心太忙时，录音可以填补空白。当用于质量管理时，可以存储、检索和评估客户和座席之间的录音，以确定座席是否遵循呼叫流程、建立融洽关系、提供交叉销售产品等。同样，它允许呼叫中心团队回忆对话- 对合规性的需求。一个正确构建的录音解决方案可以很容易地通过日期、时间找到对话。来电显示、代理 ID 等。记录的呼入和呼出电话甚至可以用于培训服务代表提供客户支持的最佳实践。

7. 实时指标跟踪和报告

呼叫中心的数据分析技术在改善绩效方面发挥着重要的持续作用。完善的呼叫中心解决方案将集成实时指标可视化工具（通常称为墙板/仪表板）、声音阈值警报和报告生成，以发现新兴的呼叫中心趋势并为深入的呼叫中心优化提供数据。

• 指标可视化工具：通常是一个中央仪表板，可以实时分析和显示一系列相关的呼叫中心指标和 KPI。
• 声音阈值警报：电子邮件、电话或 SMS 通知系统，可在 SLA 阈值溢出或重要的呼叫中心活动（如未接来电和放弃呼叫）时提示呼叫中心经理。
• 报告生成：一种综合报告工具，按日期或按时间间隔提供有关座席、队列和组级性能的实时/历史统计数据。

8. 管理控制台

管理控制台是一个动态的、流线型的用户界面，可提供对队列流量的即时可见性以及对各种座席活动的轻松访问，例如呼叫转接、代答、保留、座席登录/注销等。呼叫中心的主管可以使用它来立即了解客户服务绩效。这是他们需要知道的事情，以确保提供最佳的客户体验。

9. 计算机电话集成（CTI）/桌面应用

CTI，即计算机电话集成，经常在呼叫中心实施，以允许座席管理计算机而不是物理手机上的呼叫。当与呼叫中心的统一桌面应用程序结合使用时，CTI 可以促进屏幕弹出（在来电时显示呼叫者信息）、远程桌面电话控制和自动拨号等高级功能，从而提高呼叫中心座席的效率。