1.确保你不只是“追逐数字”
品牌通常会受到这样一种心态的困扰，即呼叫中心和座席绩效应该完全以提高效率和降低成本为目标，并通过平均处理时间等指标来指导判断一个电话是否成功的意见。但是，这种方法可能会导致糟糕的客户体验和员工倦怠。
虽然效率始终很重要，但最好的方法是为您的代理提供超出预期所需的信息，并直观地了解并提供满足客户需求的解决方案。如果一个品牌只专注于降低呼叫中心成本，他们可能会损害士气和客户对他们的问题将得到解决的信心。
2.明确什么是“质量”
呼叫中心代理在提供客户服务时需要特定的目标，这意味着您需要定义您的“优质”客户交互版本。以下是您在呼叫中心监控时可以选择用作指南的几个指标示例：
- 您的品牌基调是什么，您的代理人是否应该在通话中使用相同的基调？
- 您的代理人是否有热情、冷静的态度？
- 是否符合合规标准？
- 您的座席和客户之间是否在通话中建立了融洽的关系？
- 您的代理会问正确的问题吗？
- 您的等待时间是否很短？
- 您的代理解决问题的速度有多快？
这种“质量”的概念可能会随着时间的推移而改变，因此为了确保您的联络中心座席能够跟上速度，请根据您通过呼叫中心监控软件随着时间的推移收集到的见解对他们进行定期培训。
3.实时监控所有电话以确保最大准确性
通常，企业会监控或审查每个座席的电话样本，以确保他们符合标准。然而，这并不总是能很好地代表代理人的表现，而且很难看到考虑到所有代理人绩效的大局。理想情况下，呼叫中心监控需要考虑尽可能多的数据。
使用质量监控中心软件查看所有电话意味着您可以最准确地了解客户给您打电话时的情况。更好的是，如果这种情况是实时发生的，座席在接听电话时可以获得额外信息，以改善客户体验和绩效。客户是否感到沮丧，这种情绪有多强烈？这是他们第二次就同一主题进行通话吗？然后他们可以调整他们的反应以获得更好的互动。
4.使用反馈来定制您的座席指导
只有当您根据客户的感受和言论为他们提供培训时，您的联络中心代理才能有所改进。您的员工应该能够访问有关他们如何在互动中得分的信息并接受指导，以帮助他们不仅改变个人互动，而且帮助推动业务成果。帮助您的座席了解质量监控的要点，并根据有针对性的反馈为他们提供指导，您将鼓励参与和改进。
