没有呼叫中心是完美的。呼叫中心挑战是业务运营的一部分。即使是最好的呼叫中心也面临着可能影响其提供优质客户服务能力的挑战。在这篇博文中，我们讨论了五个最常见的呼叫中心挑战以及如何解决它们。通过了解要查找的内容以及如何解决这些问题，您的呼叫中心将能够更顺畅地运行并提供更好的客户服务。
2023年呼叫中心常见问题及解决方案
如何改进呼叫中心的运营？通过了解需要注意的问题。让我们深入探讨最常见的呼叫中心挑战以及如何克服这些挑战。
缺乏参与
座席参与对于联络中心的成功至关重要。为了解决敬业度不足的问题，请尝试创造更积极的工作环境，并为员工提供发展职业的机会。一种方法是提供培训和发展计划。
员工流动率高
从历史上看，客户服务行业的离职率一直很高。鉴于向远程工作的转变和呼叫中心职位的可用性，高员工流动率更为普遍。对于呼叫中心来说，这可能是一个大问题，因为离职会导致机构知识和经验的流失。
努力改善工作条件，提供有竞争力的薪酬和福利。您还可以依靠技术，通过 AI 驱动的聊天机器人帮助减轻代理的压力和工作量。 聊天机器人可以通过处理简单的客户查询来帮助减轻员工的一些压力。
漫长的等待时间
等待时间长通常是由于缺乏资源或工作人员太少造成的。但由于全球供应链仍受到 COVID-19 大流行的影响，联络中心仍面临大量客户咨询。
为了解决这个问题，请尝试增加人员配备水平或提高呼叫中心流程的效率。创建强大的知识库，帮助代理快速解决客户问题。您还可以将此知识库作为您网站上的公共资源，以便客户可以快速搜索他们问题的答案。
识别联络中心问题的工具
呼叫监控工具：监听客户服务电话并帮助确定需要改进的地方。
语音分析工具：帮助分析客户服务电话和文字记录以确定需要改进的地方。
质量管理工具：对客户服务电话进行评分和评分。
报告和分析工具：帮助管理人员跟踪关键绩效指标 (KPI) 和绩效指标。
客户调查：进行调查以收集客户关于他们在您的呼叫中心的体验的反馈。
培训和发展：为您的呼叫中心员工提供培训和发展机会。这有助于提高他们的技能和知识，从而提高绩效。
挑战 #1：客户满意度低
衡量呼叫中心绩效水平的方法有很多。其中最重要的一项是首次呼叫解决率 (FCR)，它对于实现高客户满意度至关重要。随着业务继续在线转移，公司发现复杂的客户问题越来越多。通常，这些问题需要更长的解决时间。但是，如果客户必须与多个座席交谈才能获得问题的解答，客户满意度就会受到影响。
解决方案
利用首次呼叫解决率测量和呼叫路由功能来确保客户的问题得到快速有效的回答。通过 呼叫路由，呼叫将被定向到正确的部门或代理，您的团队更有可能提供积极的客户体验。
挑战 #2：座席流失率高
呼叫中心行业离职率很高。鉴于长时间和苛刻的目标，工作环境可能会充满压力。许多代理人在没有通知的情况下辞职，一般来说，只是不会在一家公司呆很长时间。
当代理人离开公司时，其他团队成员很难协助处理增加的工作量。聘用新人才并培训他们履行职责变得越来越困难。在考虑招聘、雇用、培训和培养新员工的成本时，这种循环会导致团队士气低落和费用增加。
解决方案
实施基于 AI 的呼叫中心平台以卸载一些入站流量并减轻呼叫中心座席的压力。您还可以利用 劳动力优化 (WFO) 软件来支持跨渠道的座席绩效，并使座席能够学习和改进。
挑战 #3：缺乏预算
呼叫中心面临的一项由来已久的挑战是缺乏财务资源。代理人流失率高，因此人员成本高，导致持续的金钱损失。从领导团队的角度来看，这使呼叫中心成为收入的沉重负担。一些组织为了减少损失或完全不设立呼叫中心，转而采用其他不成功的方法来满足客户的需求。
解决方案
获取具有灵活的定制定价计划的商务电话系统，以满足您的呼叫中心的需求。通过切换到 VoIP 系统， 公司节省了 90% 的国际电话费用和 75% 的运营成本。VoIP 比传统电话服务便宜，因为它使用您现有的互联网连接。使用长途或国际电话不会增加费用。
挑战 #4：IT 问题
很多时候，呼叫中心存在技术 IT 问题。在忙碌的一天，电话线可能会堵塞，或者可能无法集成其他现有业务系统。这会导致员工和客户恼火、浪费时间，并导致公司整体生产力大幅下降。
解决方案
选择可靠、易于使用并提供有效支持的呼叫中心平台。正确的客户服务软件应该与您的其他系统集成，以减少技术问题。Slack 和 Microsoft Teams 等通信系统、CRM 软件、社交工具和其他内部系统有助于让您的公司保持联系、组织和运作。找到一个直接跨系统集成的软件，这样您的团队就不会错过任何一个节拍。
挑战 5：员工士气低落
不快乐的员工会导致整体绩效水平下降。呼叫中心座席通常会被赋予高性能目标，他们必须在整天与不满意的客户打交道的基础上达到这些目标。当您的客户寻求帮助解决他们的问题时，他们已经感到沮丧或沮丧。以愉快和乐观的态度与脾气暴躁的客户见面，这对代理商来说是一种情感上的负担。
呼叫中心的一个主要问题 是它们的等级结构非常扁平——这意味着晋升和职业发展机会较少。由于团队经理或领导角色有限，大多数员工仍停留在基层。这诱使他们转移到更绿色的牧场，并导致超高的流失率。
解决方案
鼓励团队建设并在您的呼叫中心内创造职业发展机会。在技术层面上，找到一种客户服务软件，它可以为您的代理提供支持并减少收到的客户查询。知识库是为代理商和客户创建的 重要资源。客户可以在一个资源中心找到问题的答案，而无需与代理交谈。
