运营联络中心可能很困难，尤其是当您的呼叫中心在一个地理区域运营同时向另一个地理区域提供服务时。国际联络中心面临许多与国内联络中心相同的障碍，但它们还必须克服 语言和位置相关的障碍 才能正常运作。随着全行业人员流动率飙升的额外负担，国际呼叫中心的领导者必须找到新的方法来控制运营，同时为团队配备适当的人员。
来电者的期望正在上升
虽然大多数消费者选择通过多种媒介联系公司 ，但许多人表示希望避免使用结构化 IVR 系统 ——因此联络中心内的通信质量变得比以往任何时候都更加重要也就不足为奇了。
除了培养 全渠道 客户服务方法外，组织还应仔细考虑其呼叫中心的运营方面，以确保尽可能多的呼叫者满意，包括充分解决客户的弱点。
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国际呼叫中心的座席管理技巧
1. 使用通话录音和持续培训来培养座席之间的情感能力。
“缓解紧张的谈话 和满足长期无法满足的情绪只是每位出色的呼叫中心座席的两种充满情感的技能。培训代理人在他们的职位上脱颖而出主要在于教会他们从消极情况中冷静地诱导积极结果。“通过将代理人的注意力重新集中在他们自己的行为上，可以最有效地训练情商。语气、语言热情和清晰度是每位员工在与来电者以及其他团队成员打交道时要考虑的关键因素。在熟练处理类似问题的情况下使用录音电话在这里特别有效。”
2. 为出色的表现提供奖励。
“根据盖洛普的调查，如果得到更好的认可，69% 的员工会更加努力地工作。而且这种认可也不一定是昂贵的。即使是简单、低成本的礼物也能提高 20% 的生产力。实施每日和每周目标，并用小礼物奖励实现这些目标的员工，将使您的团队发挥最大作用。”
3. 鼓励座席使用更灵活的脚本来鼓励呼叫者。
“2014 年的一项调查表明，69% 的客户认为，当客户服务代理听起来不像是在朗读脚本时，他们的呼叫中心体验会有所改善。生硬、机械的问候语和明显预制的回应让客户感到被低估，并可能使呼叫中心显得虚伪、冷漠甚至粗鲁。“无论出于何种原因，当人们有机会对某事做出积极回应时，他们就会开始将这种体验视为一种积极的体验。通过构建脚本来促进积极响应，从而利用这种现象。”
4. 用更好的员工最大限度地减少语言障碍。
“外包离岸呼叫中心的最突出障碍之一是沟通限制，例如口音、发音不清晰和语言直白。这些缺点确实影响了服务质量。“CFI 集团 2008 年的一份报告解释说，当客户服务专业人员被认为能够轻声而清晰地交谈时，他们在 88% 的时间里会解决客户问题。这是对服务质量产生巨大影响的巨大差异。”
5. 鼓励座席倾听，但始终保持客观的判断。
“在与愤怒的来电者交谈时，代理人必须与来电者所说的话脱节，并专注于解决问题。座席必须知道如何在不告诉呼叫者他们错了的情况下保持正确。倾听并提出适当的问题是找到问题根源的好方法。”
6.定期实施呼叫中心礼仪测试。
“呼叫中心礼仪测试是评估座席表现的好方法。它们是跟踪指标和发现代理内趋势的简便方法。测试可以通过两种不同的方式进行，一种是通过在线考试，代理人只需通过并回答一系列多项选择题，另一种是通过现场测试。实时测试需要经理或主管通过实时通话监控来监听通话，并记录座席在哪些方面做得正确以及他们可能需要做更多的工作。”
7. 围绕集体目标建立公司文化。
“呼叫中心文化完全关乎您的企业价值观，并告知您的员工如何行事、如何看待他们的工作并创造某些习俗。正确的文化可以强化您的品牌，并帮助员工更加专注于他们所做的工作。“建立呼叫中心文化首先要了解当前的价值观和文化，看看每个人是否都在朝着共同的目标努力。”
8.优先培训新代理。
“招聘只是成功的呼叫中心管理的一小部分。诚然，这是一个重要的部分，但可以通过全面的入职流程来减少招聘错误，该流程可以培养良好的习惯并传达您的高标准。“我们建议特别重视培训员工如何处理客户投诉。他们的大部分电话可能都是这种类型的，所以从一开始就做好准备很重要。”
9. 授予座席满足呼叫者期望所需的权限。
呼叫中心工作人员经常说，他们工作中最困难的部分是他们知道如何帮助客户，但无权采取行动，例如免除滞纳金。这迫使顾客非常生气，以至于他或她要求与有权威的人交谈。”
10. 招聘具有良好沟通技巧的情商高的人。
“无论职位如何，所有呼叫中心员工都必须具备出色的沟通技巧。他们还必须能够保留和解释有关产品或服务的信息，并表现出非凡的耐心和纪律。在为您的呼叫中心招聘和雇用时，请注意这些技能。”
11. 在职业生涯初期聘用代理人。
“未来的候选人必须在他们职业生涯的一开始就被聘用，并接受培训以使其在他们的工作中做到最好。在招聘过程中，必须衡量候选人的情商，因为它会对工作绩效、团队合作以及最重要的决策制定产生深远影响。考虑到呼叫中心行业每年都会见证员工的高流失率，还必须为他们提供良好的激励和福利。”
12. 通过在代理、公司和来电者之间建立信任来适应困难的环境。
“呼叫中心接线员的工作性质非常敏感，因为每次他们帮助客户时都会提供帐户信息。让运营商在远程位置提供客户支持需要一定程度的信任和透明度。“为了弥补增加的风险，我们根据经验和技能组合确定了在家工作的操作员。有严格的标准来满足要求。但我们的客户愿意与我们一起探索这个机会，因为我们的呼叫中心运营商被证明是高素质、值得信赖的员工，他们致力于让客户满意。”
13. 努力提高工作场所的满意度，以尽量减少离职率。
“重要的是要注意，呼叫中心雇用员工的基层人员流动性很大。由于呼叫中心工作的性质，这并不是真的可以避免的事情。通过提高员工对工作场所的满意度，并为出色的工作和在公司工作的时间长度提供奖励，可以最大限度地减少您的中心所看到的营业额。通过更长时间地留住员工，中心可以降低招聘和培训成本，提高生产力的一致性，并通过使用知识更渊博、训练有素的员工来简化日常职能。”
14. 就公司政策对呼叫中心座席进行培训，以提高呼叫解决率。
“有效的呼叫中心策略需要座席了解其公司提供的产品和服务。此外，呼叫中心座席需要充分了解其组织的运作方式。他们必须熟悉现有的特别促销活动、商业条件和营销策略。“呼叫中心座席需要不断提高他们的知识和技能。缺乏深入的知识会削弱代理商的信心和客户的信任。它还损害了代理商进一步吸引客户和传达品牌价值的能力。”
国际呼叫中心的程序和技术提示
15. 让您的运营团队处理实时管理。
“有效的实时管理基于拥有衡量合规性的正确报告和根据变化采取行动的清晰流程。这两者都是运营团队的责任，而不是劳动力管理团队的责任。“遵守时间表和电话后工作管理是整体绩效管理流程的一部分。它们与质量、呼叫控制、客户满意度、缺勤率和其他指标属于同一类。团队负责人必须管理代理的整体绩效。他们参与绩效管理，他们设定目标，他们甚至可能会因为这些指标而解雇员工。”
16.牢记客户旅程。
“每个中心都有很多流程，但它面临的最大挑战是从客户的角度理解端到端的流程！客户旅程是从客户决定与您联系到完成该请求或交易的时间点发生的事情。这段旅程需要多长时间？一路走来感觉如何？等待多长时间？代理商手头有客户详细信息吗？代理可以第一时间回答查询吗？是否按预期履行？承诺的事情没有按时发生，是否需要再次联系机构？“观察客户旅程的一个非常简单但重要的方法是神秘购物中心，看看成为客户的真实感受。设身处地为您的主要客户人口统计类型着想，今天就致电您自己的中心。”
17. 利用质量监控程序获取重要反馈。
“大多数呼叫中心质量监控是由人而不是软件完成的。语音识别软件正在改进，但尚未达到优于人类监视器的程度。一些公司建立他们的呼叫中心时没有包括质量监控程序。这是短视的。呼叫中心监控程序的指标捕获的信息对于呼叫中心的成本效益运营以及捕获有关质量、性能和服务的重要客户反馈至关重要。”
18. 优化业务流程以缩短处理时间。
“回答询问需要多少时间（例如，通话时间加上电话通话结束时间）？更长的处理时间需要更多的员工。由于人工成本是联络中心运营中最大的一项支出，因此将每笔交易的处理时间缩短几秒钟就可以转化为显着的成本和性能优势。通过改进业务流程、系统增强/响应时间、培训和转化为纠正措施的质量监控来减少处理时间。”
19. 指定标准操作程序作为依据。
“呼叫中心经常使用的标准和指标包括平均接听电话速度、呼叫处理时间、客户平均等待时间、客户满意度、呼叫质量、排队呼叫数量和放弃率等因素。标准操作程序告诉质量控制人员如何衡量这些指标以及如何评估统计数据。程序还记录了在绩效低于特定水平时通知经理和领导者或制定行动计划的指南。”
20. 在制定呼叫中心战略时，牢记公司愿景、品牌标识和价值观。
“首先承认，作为联络中心的领导者，我们没有'空白画布'可以使用。公司战略已经确定，并在使命宣言、愿景和价值观文件中体现得淋漓尽致。在审阅这些文件时，我们可以深入了解战略、服务的客户、创造价值的方式、战略的目的和目标，以及作为做出艰难决策的试金石的价值观。所以联络中心战略的制定是在企业方向的背景下完成的。”
21. 实施 IVR 通话后调查，从来电者那里收集更好的见解。
“评估客户满意度不应该是一次性或年度任务。随着客户偏好的变化比以往任何时候都快，重要的是在他们记忆犹新的时候对他们的体验进行评分。基于 IVR 的通话后调查使您能够对交互进行评分，通常是在数字范围内，并为客户提供提供反馈的机会。”
22. 利用辅助 AI 技术加快呼叫解决并降低座席的工作量。
“Agent Assist AI 将会变得非常庞大。能够让 AI 技术听电话来帮助指导座席将极大地帮助客户体验。根据 AI 听到的内容，它可能会提示代理某些披露或谈话要点。虽然 Agent Assist 不会接管电话，但它会使代理更有效率。这就像让主管或 QA 团队成员始终与代理一起，在后台默默运行并实时提示他们。”
23. 在呼叫中心的设计中加入冗余，以提供更一致的服务。
“支持呼叫中心运营的基础技术是选择呼叫中心时的一个关键考虑因素，尤其是位于国外的呼叫中心。呼叫中心应该有冗余系统，以防发生自然灾害或当地基础设施出现问题。否则，您的客户服务代表可能会掉线而无人接听来电。”
24. 为消费者提供符合您能力的呼叫选项。
“一些企业提供 24/7 全天候呼叫中心服务。其他人仅在特定的白天时段提供这些服务。没有正确或错误的选择。这取决于什么最适合公司。也就是说，请确保您清楚客户何时可以联系到您。如果您没有 24/7 电话服务，不要鼓励客户“随时”打电话。相反，请引导客户在您可用的时间内致电。”
25. 将您的呼叫中心的指标和 KPI 与其他呼叫中心的指标和 KPI 进行比较，以了解您的立场。
“国际联络中心基准联盟 (ICCBC.org) 提供全面的数据和趋势分析。IBBC 和其他来源发布的数据可以帮助您发现您在行业中所处的位置，以及如何提高绩效或验证当前流程。国际客户管理协会还提供丰富的知识和联络中心信息。提高联络中心的绩效可能是决定企业盈亏的关键因素。”
