质量保证对于任何联络中心的持续发展都是不可或缺的。随着世界各地的联络中心处理越来越多的消费者对话和问题，代理人可以用来指导他们的行动的既定标准和流程的需求也在增长。质量保证不仅仅是确保合规性，它还使联络中心员工能够为需要他们的客户提供尽可能好的结果。利用质量保证最佳实践并努力持续改进质量监控可以丰富整个组织，甚至可以为更大的业务决策提供信息。
要开始优化您的联络中心的质量保证实践，手头有一份清单会很有帮助。以下应该让您朝着正确的方向前进：
实施联络中心质量检查清单
用于改善联络中心质量保证的一般清单可能如下所示：
- 选择合适的数据进行测量。
- 确定如何监控通信。
- 为分析和 KPI设定目标。
- 定义源自质量洞察力的改进行动步骤。
但是，只考虑以上内容可能会导致您错过重点框架可以为您提供的主要细节。规划联络中心需要采取的步骤以保持所有接触点的质量一致是一项复杂的壮举，但一旦您确定了最适合您的需求的 QA 框架就不会过分。存在三种通用框架，它们各自适用于特定目标。
- 战术 QA：QA 的战术方法以自我评估为中心。
- 运营质量保证：运营质量保证主要涉及效率和一致性。
- 战略 QA：这个最终的 QA 框架结合了上述两种方法，并将您的中心的工作重新集中在理解程序变化的影响和新出现的绩效趋势上。
也可以创建比上述框架更进一步的自己的框架，但一开始使用这些框架会有所帮助。继续阅读有关如何立即 应用此类呼叫中心 QA框架的提示。
战略质量保证框架的技巧
1. 利用语音分析软件获得有价值的 QA 见解。“QA 指标可能是一个具有挑战性的野兽，尤其是在跟踪它们时。幸运的是，技术正在努力通过强大的交互分析软件使这一挑战变得更容易 。“这种软件专为联络中心设计，允许您 为数据收集建立参数， 从任何类型的数据 （例如电子邮件、聊天、音频电话、调查、CMS 消息等）中提取数据， 自动分析这些交互 用于既定指标，然后提供多渠道分析 并立即洞察您的数据。”
2. 让整个组织都参与到这个过程中。“构建流程和系统以在整个企业中共享信息：与其他部门共享客户反馈的声音。”
3. 考虑 QA 如何影响员工士气。“你知道吗，一个良好的质量保证计划可以成为公司及其员工的骄傲和动力的重要来源？当你的呼叫中心代理知道如何为公司的成功做出贡献时，因为他们训练有素，员工士气必然会提高。”
4. 允许座席尝试新事物并找出最有效的方法。“仅仅依赖 QA 记分卡可能会导致客户互动产生不利结果。QA 记分卡应该只用于帮助实现最低通话标准。应该鼓励所有团队成员超越并提供积极的客户体验即使这直接与记分卡相矛盾。”
5. QA 应该成为联络中心各个方面的一部分。“质量不能是事后才想到的，必须‘融入’过程。我认为这需要成为培训开发和辅导的关键转变之一。我们需要让质量成为设计过程的一部分，培训过程和我们做事的方式。”
6. 通过对您组织的相对影响来评估座席行为。“并非所有绩效指标都与组织相关。例如，呼出呼叫中心会更多地考察座席的说服力，而呼入呼叫中心会考察座席的产品知识或解决问题的能力。目的是衡量什么具有对组织的最大影响。”
7. 让您的代理参与您的 QA 策略，以实现长期持续改进。“质量保证 (QA) 是联络中心的高价值应用程序，尤其是当与持续衡量运营和组织效率的有条不紊的流程相结合时。有影响力的 QA 计划在计划的所有阶段积极参与其座席，包括开发、滚动-出、校准和持续改进。”
8. 使用 QA 来获得客户的信任。“总而言之，质量保证体系旨在提高客户的信心和公司的信誉，同时改善工作流程和效率。”
9. 通过有针对性的培训加强质量保证改进。“为确保座席了解质量政策，为新员工和现有座席提供培训。解释质量计划的目标，并举办会议以展示在通话期间提高质量的技巧。为新员工或不符合标准的座席提供个别指导”
10. 从一个好的脚本开始并将其构建到您的 QA 策略中。“在创建电话营销质量保证指南之前，请确保您正在使用可靠的呼叫中心脚本和演示文稿。事先听取电话并从代理和主管那里获得反馈。确保您密切关注该程序作为一个整体。”
11. 使您的 QA 监控过程更加透明。“尝试在代理人旁边进行监控，这个过程称为‘侧顶’。” 这样可以在一个电话打完后立即反馈给座席，因为座席记住了电话，所以很容易解释高点和调整机会，然后你就在那里多听几个电话，确保代理人理解并适当地修改了他们的流程。”
12. 向代理人寻求关键见解。“您的顶级代理可以提供有关质量保证流程的宝贵见解和反馈。他们与客户打交道的经验使他们成为重写会引起共鸣的脚本的主要资源。
“它们还可以帮助您的团队领导和经理更好地了解您的质量保证框架如何影响他们的日常工作。更好的是，他们可以提供改进框架的方法！”
13. 使改进工作与您中心未来的预定义愿景保持一致。“在急于分析呼叫中心交互之前，您应该清楚地了解您希望客户服务是什么样的。一些公司的目标是为所有平台上的所有用户提供高水平的支持，而其他公司则将重点放在特定的客户或渠道。这并不一定意味着后者懒惰或做错了。”
14. 始终保持明确的目标。“首先，你需要评估呼叫中心的哪些方面需要改进。你希望达到什么标准？如果不清楚你想要什么，你就不可能期望有效的质量监控策略。从你的角度思考应该开始、停止并继续做。”
15. 将 QA 视为内部评估。“无论使用何种指标或进行 QA 评估的人员如何，仍然清楚的是联络中心员工正在判断客户的体验，而不是客户。”
16. 通过强调积极的一面来保持座席的积极性。“不要让 QA 和座席反馈都是负面的。展示你最成功的作品。分享积极的反馈。奖励所有为呼叫中心的质量保证流程做出贡献的座席。”
17. 不要忘记评估你的评估。“虽然公司管理层可能会尽最大努力不带偏见地评估每个人，但围绕这一点存在一些问题。当经理肯定与员工建立关系时，真的没有偏见发挥作用，无论好坏？经理是否有是时候真正投入精力对所有员工进行这种类型的分析了吗？是否有一种记录在案的方法可以始终如一地用于评估每位员工的绩效？
18. 确保 QA 是手段而不是目的。“质量保证的一个潜在问题是它可以成为流程的唯一目的。质量保证永远不应该是最终目标；它应该是流程中固有的，以确保结果是积极的。”
19. 解决技术限制。“很少有联络中心具备管理联络中心绩效和质量所需的数据收集技术、技能和时间。事实上，对于 37% 的公司来说，缺乏时间收集和分析数据是他们面临的最大困难。质量保证。”
20. 追求质量和数量一样多。“来电越多，对您的业务越好。但不要过分强调数量，因为这会使座席偏离对质量和整体客户体验的关注。”
21. 统一全渠道数据以获得更好的适用性。“更加个性化的服务方式可以帮助客户感受到公司的重视，而不仅仅是另一架不露面的无人机。统一从多个接触点（电话、实时聊天、电子邮件）提取的客户数据，可以在交互过程中为代理提供关键信息，并最大限度地减少客户需要不断解释他们的历史或细节。”
22. 提高测试质量以提高性能洞察力。“QA 测试通常是资源密集型且效率低下的。事实上，大多数联络中心都存在测试覆盖率低、测试周期长和测试质量差的问题。公司有机会通过调整适当的 QA 测试流程和资源来提高效率并降低成本。”
23. 通过有效的质量保证将合规性作为优先事项。“呼叫中心质量保证计划在确保遵守有关数据安全和客户隐私的监管框架方面发挥着至关重要的作用。通过呼叫监控和培训，公司可以确保呼叫中心代理遵守符合各种标准的脚本和协议。规定。”
24. 花时间彻底记录您的 QA 方法以获得最佳结果。“记录您的 QA 指南有助于确保您的所有座席都在同一页面上。记录的另一个好处是它提高了透明度并清楚地概述了每次通话的预期内容。”
25. 制定有效的时间表并坚持执行以持续改进。“坚持您的 QA 时间表。每天、每周和每月的质量保证有助于在您的代理和客户之间建立定期、积极的互动。”
