提高呼叫中心的服务水平归结为使团队的技术和行动与您的目标保持一致。你需要知道你目前的位置，你打算去哪里以及到达那里需要什么。好消息是这些细节并不难弄清楚，这样做的回报是值得付出努力的。然而，许多呼叫中心在试图掌控他们的服务水平时遇到了麻烦。
使您难以提高服务水平的原因是缺乏对其目的的理解，以及过分强调提高特定呼叫中心 KPI，例如平均处理时间(AHT) 来补偿。通过正确掌握呼叫中心管理细节，您可以为您的座席和客户创造良性循环。
定义呼叫中心内的服务水平
服务水平是一种独特的指标，用于粗略衡量您在给定时间内收到的电话中有多少在指定的最短时间内得到了答复。接听和接听电话的数量通常表示为呼叫中心总来电数量的百分比。至于座席必须接听这些电话的最短时间，这取决于您的呼叫中心的需求和长期目标。通常情况下，许多呼叫中心的目标是在大约 20 秒内应答大约 80% 的来电。
测量和基准测试您的呼叫中心的服务水平
企业可以通过多种方式计算服务水平。衡量您现有的服务水平为衡量随时间推移的进展提供了一个有用的基准。计算服务水平的第一种方法很简单，就是将每段时间内接到的呼叫数除以当前线路上的呼叫数再乘以 100%。这是开始衡量服务级别的好方法，因为它使整个计算相对简单。但是，服务水平也可以说明丢失的呼叫，从而更清楚地了解您团队的绩效。一个旨在将丢失的呼叫信息包含在最终结果中的好公式会从线路上的呼叫总数中减去超过最大长度阈值的呼叫，然后继续执行前面公式中概述的相同除法和乘法步骤。
提高呼叫中心的服务水平
您的呼叫中心的服务水平可以随着时间的推移而提高，方法是仔细查看您目前支持它的人员和流程。您和您的座席使用的工具（例如对话智能软件）以及您与团队中每个座席的互动都与您的中心实现的最终服务水平相关。以下是一些技巧，可解决提高呼叫中心服务水平的技术和人际关系方面的问题。
技术战术
尝试更全面的调度系统-调度可以成就或破坏您的呼叫中心为客户提供服务的能力。事实上，人手不足和人员过多都有可能破坏您的团队为取悦客户所做的努力，因为要么将最少的员工拉得太细，要么将资源花费在代理人身上，而他们在轮班期间无事可做。您可以通过实施一些小的改进来开始破解日程安排代码，例如允许更灵活的日程安排和雇用更多的兼职员工。使用自动化系统执行这些以及更多操作可以帮助您跟踪时间并优化代理可用性以满足客户需求。
利用实时管理-实时管理解决方案使您能够立即洞察当前流程，从而使它们保持一致。例如，它可以帮助您查看当前时间段内与既定预测的任何突然偏差，并一目了然地找出原因。
人际交往方式
预先定义您的全渠道客户服务方法——制定全面的客户服务方法，通过灵活的脚本和适应程序尽最大努力满足客户的所有需求。
雇用合适的人——这似乎是一件很容易的事，但在任何呼叫中心都需要优秀的座席才能取得好的结果。如果您的座席愿意努力提高他们的回答速度和解决问题的能力，那么您已经接近达到理想的服务水平。
优化呼叫中心的服务水平不仅仅是向组织的高层提供一批令人印象深刻的新指标。您的服务水平越高，您的客户就越满意。卓越的服务水平是您团队在合理时间内解决客户电话的能力、信心和能力的良好指标。
