联络中心在任何公司的客户体验、保留和获取策略中都发挥着关键作用。然而，并非所有人都愿意或完全有能力管理自己的内部联络中心来处理与客户的直接沟通。这正是联络中心即服务 (CCaaS) 成为有价值选择的地方。
CCaaS 通过外包所需技术和维护的实施，帮助公司在客户服务和外展工作方面保持竞争力。在未来几年，联络中心行业标准将继续发展，客户可能会越来越多地要求在多个接触点提供一流的服务——即使是新面孔的初创公司。人工智能增强的面向客户的支持解决方案和更广泛的分析应用程序等，将在一段时间内对行业产生重大影响，随后将出现更具想象力的创新。
CCaaS 确保客户沟通的这种转变趋势不会让公司措手不及，从而使他们的核心团队成员能够专注于战略发展，而不是为客户服务管理、呼叫处理和其他无关紧要的问题实施新技术。
CCaaS 是什么意思
CCaaS 是一个看似简单的概念，将所有联络中心的义务全功能外包给第三方服务提供商。然而，实际上，CCaaS 只是将联络中心的基础设施元素外包给提供商；您仍然需要有一个代理团队来接听电话并与在线人员进行通信。
CCaaS 帮助公司将他们的客户沟通工作与他们赖以运作的技术基础分离开来。CCaaS 的提供商使各种规模的企业都可以访问尖端的 IT 基础设施，而无需为这种最先进的技术支付全部费用。从出色的硬件和清晰的 VOIP 网络，到以聊天机器人等形式精心打磨的 AI 增强的通信软件，公用事业公司可以通过 CCaaS 获得影响深远且价格合理的产品。
CCaaS 的好处
利用 CCaaS 为您的联络中心运营提供动力的好处包括从改善客户体验到开放使用多个通信渠道而无需额外的集成或成本。如果您正在考虑采用 CCaaS 替代内部联络中心，那么您应该了解以下一些最重要的好处：
改善座席体验——您的座席作为组织成员的体验很重要。糟糕的座席体验通常会导致高流失率，增加运营成本并威胁流程中的生产力。当有价值的客户信息被孤立在多个断开连接的系统中时，代理通常几乎没有资源来协调客户的需求与他们手头的情报，从而导致交互两端的不满。CCaaS 提供商提供精简、整合的系统，能够作为每个客户的账单和通话记录以及其他重要情报的单一来源，为代理人提供他们自信地接听电话所需的一切。
更大的可扩展性——CCaaS 提供商提供令人难以置信的正常运行时间和稳定性，公司可以在紧要关头或发现自己处于突然增长的位置时依赖这些。企业不必承诺为他们可能需要或不需要的资源提前支付更高的月度或年度保费，而是可以利用 CCaaS 的固有灵活性根据需要添加或删除代理，即用即付，而不会出现代价高昂的承诺错误计算。
更好的报告——领先的报告功能通常包含在 CCaaS 包中，以帮助公司跟踪其代理的集体绩效等。通常可以使用完整的监控选项来帮助团队领导密切关注客户与代理的交互，并且还可以持续捕获KPI 。
通过分析增强数据——与任何联络中心一样，CCaaS 平台拥有大量与客户互动相关的数据。这些数据可以直接连接到分析平台（如对话智能软件）并由其获取，以发现可以更轻松地改善 CX、座席体验和其他业务指标的洞察力和情报。
充分利用 CCaaS 投资的技巧
当管理代理呼叫中心的传统方法不符合企业需求时，CCaaS 可以成为企业采用的强大替代方案。但是，公司可以采取一些措施来进一步增强外包其联络中心基础设施所带来的收益。以下是您自己组织的 CCaaS 采用策略需要考虑的一些好主意：
将 CCaaS 与 UCaaS 配对- 统一通信即服务 (UCaaS) 可以轻松地将各种通信渠道（包括电子邮件和社交媒体）加入到一个系统中。这使您的代理更容易跨渠道与客户沟通，并带来全渠道沟通策略固有的所有好处。
选择具有增强的呼叫路由功能的 CCaaS 解决方案- 强大的自动呼叫路由功能可以为每个客户的查询大规模分配理想的座席，从而改善客户体验以及每个座席的体验。
除上述内容外，您还应始终咨询您的代理人和团队负责人，以找出可能使他们的工作更轻松的方法。将 CCaaS 提供商的产品与您团队的实际需求相匹配通常是采用这种功能强大的云呼叫中心软件的成功策略。
