有效的呼叫中心计划可以帮助激励和支持您的座席尽最大努力帮助客户解决问题。有多种方法可以优化呼叫中心的座席绩效。从直接奖励出色的表现到以新颖的方式利用对话分析，推动持久改进的可能性比比皆是。但是，有许多您以前可能没有听说过的独特的呼叫中心计划值得考虑。这些举措可以帮助提高团队士气，培养呼叫中心座席的成就感，提高呼叫中心效率等等。继续阅读以发现这些计划以及如何在您的组织内实施它们。
1. 专注于单个 KPI
呼叫中心管理层很容易衡量越来越多的关键绩效指标(KPI)，以努力提高呼叫中心绩效指标。然而，大幅降低并专注于一个显着指标实际上可以让您的团队更容易改进。
您应该继续衡量对您的业务重要的所有指标。然而，从管理的角度来看，专注于单一指标并实施旨在改进它的举措可以让领导者有效地将目标和目标传达给他们的团队。一旦达到令人满意的基准，您就可以将注意力转移到不同的指标上以进行持续改进。同时，您可以密切关注之前的重点指标，以识别绩效的突然变化或查明对特定目标产生不利影响的变化。
为什么有效
各种各样的 KPI 可能会让人迷失方向。专注于一个可以帮助突出对您的公司最重要的事情。
实施此呼叫中心计划
选择一个与您当前的组织目标密切相关的 KPI，并将其用作座席绩效的唯一基准。削减 KPI 也有助于打击滥用。您也可以选择关注两个 KPI，分别衡量绩效和质量。
如上所述，继续衡量所有相关指标，同时关注单个指标一个月或一个季度以进行有针对性的改进是有帮助的。为每个月或每个季度选择不同的焦点指标可以实现有效、有针对性的目标设定，并且可以与游戏化计划（我们将在本文后面讨论）结合使用，以激励代理并鼓励支持您正在进行的业务绩效改进举措。
通过自动记分卡为座席提供实时反馈，以便他们准确了解自己在实现目标方面的进展情况。
2.建立好友系统
伙伴系统将知识渊博的团队成员与最能从他们的指导中受益的人配对。通过建立一个强大的伙伴系统，您的联络中心可以全面提高绩效，并在此过程中培养表现最好的人的潜在能力。
有机会担任新员工的导师也有助于培养高绩效代理人的领导技能，他们可能是未来管理职位的优秀候选人。与新员工一起工作并了解入职和培训中的常见痛点和缺点所获得的经验为贵公司的未来领导者提供了宝贵的见解。
为什么有效
不太自信的座席，尤其是新员工，可以依靠经验丰富的人才的优势，从而带来更好的呼叫结果并加快整个团队的改进。通过培养经验丰富的呼叫中心座席的领导技能，这也是培养未来管理人才的绝佳方式。
实施此呼叫中心计划
强调团队合作和协作的重要性，同时将这种做法融入贵公司更广泛的文化中。
3. 游戏化
当你玩得开心时，时间过得很快。即使在最严格的联络中心环境中，这个古老的公理也适用。将乏味的任务变成游戏可以完全改变代理人对他们工作的看法。
为什么有效
游戏化可用于奖励个人或团队成就，是鼓励良性竞争和培养有趣、有益的工作氛围的有效方式。
无论您是要表彰产品专业知识，还是向表现最好的员工赠送小礼物，以表彰他们在销售电话中的表现，让工作更愉快只会有助于保持座席的积极性和热情。
实施此呼叫中心计划
在呼叫中心实施游戏化的关键是从一开始就设定清晰透明的目标，以便座席确切知道他们应该朝着什么方向努力。您可以选择每个月或每个季度使用游戏化来改进重点 KPI（在本文前面讨论过）。
提供对您的呼叫中心座席有意义的奖励以获得最佳结果。虽然代理人通常欢迎金钱奖金，但一些员工可能会发现其他奖励更有意义，例如公众对他们成就的认可、工作场所津贴（例如一个月、一个季度或一年的专用停车位），甚至有趣的异地团队- 在办公室内外举行的建筑活动或庆祝活动。
不要拒绝为出色的成就提供真正的奖励。从长远来看，即使是很小的慷慨也会对留住人才产生巨大影响。
4.突出正面反馈
赞美使人感觉良好。不幸的是，在繁忙的联络中心环境中，客户的感谢和赞美往往最终被隐藏起来。如前所述，一些呼叫中心代理对公众对其成就的认可反应最好，但您不必将这种策略的使用限制在您的游戏化计划中。
相反，要强调从团队领导、管理层和客户那里收到的积极反馈。鼓励领导层认可超越目标、为客户提供卓越服务或只是完成工作的座席。因其努力而获得认可让呼叫中心座席有成就感，并有助于激励他们每天以最佳状态表现。
为什么有效
您不仅可以跟踪代理收到的负面反馈，还可以记录积极的陈述，以激励他们继续为呼叫者提供最好的服务。
实施此呼叫中心计划
在向座席交付结果时，将管理层的积极反馈纳入组合，作为继续尽力而为的额外动力。据估计，69% 的员工在感到自己的努力得到认可时会尽最大努力工作。
您可以考虑安装一个公共表彰委员会来突出代理人的成就，或者实施一个表扬提交框，允许团队成员和经理等人为其他团队成员提交积极的反馈。这些提交甚至可以是匿名的，以鼓励团队成员参与。
5.提供高峰期的定期合同
在旺季到来之前，许多联络中心都会聘请新员工来补偿。提供定期合同可以让您和潜在雇员提前明确期望。当然，对于寻求长期就业机会的求职者来说，了解在固定期限后是否有全职就业的可能性，也有助于激励他们展现自己最好的一面。
为什么有效
当新员工上任以帮助应对高压的季节性呼叫量时，许多人可能不知道会发生什么。在最需要额外代理人的时候，这可能会导致倦怠、沟通不畅和人才流失。
实施此呼叫中心计划
在定期合同中设定明确的期限和工作范围条款，以防止临时代理人感到受骗。
如果有可能在固定期限后被全职聘用，您也应该在招聘过程中告知这一点。此外，诸如在后续招聘轮次中被优先考虑等好处可能是临时呼叫中心代理的一个激励因素。
6. 鼓励报告对话异常
并非所有对话都沿着预期的途径进行。偏离规范的呼叫可以迅速将新的和紧张的坐席抛出一个循环，从而导致浪费时间和不必要的转移。鼓励座席记录将他们引出脚本边界的对话，可以帮助其他人做好准备以更有效地处理此类情况。
为什么有效
很难预见客户电话在培训课程中的每一个转折点。通过记录参与规则的例外情况，您可以进一步加强培训流程以涵盖这些情况。
实施此呼叫中心计划
保留有关困难或独特呼叫的信息可能是突出团队成员绩效成功和不足的好方法。确保记录这些电话以供未来培训或辅导课程使用的一种有效方法是实施提供录制音频的对话分析解决方案，例如CallMiner Eureka，它还提供座席辅导、全渠道分析等功能，以实现完整绩效管理。
7、灵活轮班
在轮班安排中允许更大的灵活性可以对您的团队成员处理工作的方式产生重大影响。有许多有趣的调度方法值得探索，以找到最适合您的座席的方法。例如，基本工作时间可以帮助优化高峰时段的轮班，同时允许个人根据需要将时间分配给早上和晚上。
为什么有效
灵活的时间表使座席更容易找到合适的工作与生活平衡点，尤其是在许多联络中心转移到远程工作环境以适应COVID-19 大流行之后。灵活的日程安排使呼叫中心座席避免在他们无法长期维持的奇数时间工作，同时还允许呼叫中心确保所有班次都有足够的人员配备。
实施此呼叫中心计划
激励选择艰难或不受欢迎的轮班可以帮助确保您在困难时期始终有足够的人手。
8.尝试再培训
入职新员工让他们准备好自己接听现场客户电话。然而，并不是所有的新代理人都会保留他们最初学到的信息。一致的培训对于他们的成功和呼叫者的集体满意度至关重要。再培训可帮助新员工和已建立的客户服务代表吸收利基细节，而不会屈服于信息过载。
为什么有效
通过对代理人熟悉的主题进行再培训，您可以帮助他们真正磨练自己的能力并随着时间的推移不断提高绩效。
此外，交叉培训呼叫中心代理处理不同类型的呼叫或呼叫中心技能，使他们能够在多个团队或部门工作，这有助于激励和吸引您的呼叫中心代理。发展新技能可以让呼叫中心座席以不同的方式做出贡献，让他们有一种被赋予权力的感觉，并为未来的工作增长提供机会。
实施此呼叫中心计划
在人才职业生涯中，您中心的数据显示他们的热情开始减弱时，为人才安排再培训课程和研讨会。巩固他们的技能组合可以重新点燃您的代理人对其工作的兴趣。
您还可以将此计划与本文前面讨论的好友系统计划配对。通过将新员工与经验丰富的座席配对，您可以帮助新座席更熟练地有效处理电话，同时培养未来的领导者。解决这个问题的另一种方法是将具有不同技能的代理配对，以便他们可以相互学习并使他们的技能和能力多样化。
9. 举办团队建设活动
在任何呼叫中心，提高团队士气始终是一项有价值的举措。减少座席流失有助于改善联络中心的氛围，从而提高座席为来电客户提供的服务质量。聚餐、年度聚会和务虚会等团队建设活动有助于将联络中心转变为团队成员生活的积极部分。
为什么有效
即使是简单的办公空间游戏也有助于打破日常工作的单调，强调团队合作有助于代理人以更积极的眼光看待自己的角色。
实施此呼叫中心计划
让代理人参与猜测彼此童年照片等活动可以帮助他们更好地了解彼此。寻找能让你的团队成员更紧密地联系在一起的活动，从而在他们的日常表现中产生积极的变化。
这九项呼叫中心计划只是您为培养积极高效的工作文化所做的众多努力中的一小部分。通过授权您的座席开发新技能，提供灵活的日程安排以支持工作与生活的平衡，并通过游戏化和认可让工作变得有趣，您将营造一种支持性的氛围，培养高绩效的呼叫中心座席和未来的领导者。
