呼叫中心的效率对于维护和改善企业在客户心目中的形象至关重要。效率低下的呼叫中心可能会永远拒绝客户，并将他们投入竞争对手的怀抱。通过在各个级别优化呼叫中心的效率，您可以确保客户始终获得您可以提供的最佳服务，并且每次互动都能满足或超出他们的期望。
有许多方法可以提高呼叫中心的效率，有些方法可能比其他方法更适合您的呼叫中心的独特需求。为了帮助您在自己的呼叫中心发现新的改进机会，我们在下面汇总了一些可用的最佳建议。继续阅读这些内容以及更多有关最有可能危及呼叫中心效率的因素的信息。
影响呼叫中心效率的因素有哪些？
大多数呼叫中心都有许多因素在起作用，可能对其绩效产生不利影响。以下是全球呼叫中心关注的一些常见原因：
- 合作不畅——代理商之间的合作对于他们在处理棘手的客户问题和疑虑方面取得长期成功是不可或缺的。
- 过度流动——这会导致剩余员工士气低落，因为合作和凝聚力都被新员工的旋转门转移了。
- 不准确的指标——歪曲绩效的不良指标可能会给您的团队带来各种形式的混乱，并使改进工作脱轨。跟踪正确的指标有助于提高业务绩效和效率。
- 过时的工具——糟糕的工具使代理无法随着时间的推移展示有意义的改进。
单独解决上述因素可以大大提高您的呼叫中心绩效指标，但下面探讨的大量策略应该将其提升到一个新的水平。
提高呼叫中心效率的运营方式
1. 实施正确的呼叫中心分析解决方案以优化个人和部门的绩效。“由于您的呼叫中心负责管理与客户的关系，因此您的业务成功取决于座席的质量和联络中心运营的效率。跨个人和部门优化绩效对于提供卓越的客户体验、降低呼叫中心成本和促进业务改进至关重要。
“呼叫中心优化需要卓越的分析来衡量和跟踪各种 呼叫中心 KPI。从围绕首次呼叫解决率和平均处理时间的指标到揭示对单个座席绩效和各部门效率的洞察力的数据，正确的分析解决方案将确定关键的改进领域和实现目标的积极步骤。”
2. 利用报告来更好地安排时间。“虽然预测应该有助于制定准确的时间表，但它弊大于利。预测基于过去展望未来，因此在洗牌中迷失了现在。这导致管理层人员过多、不足或不正确，浪费或争夺资源。拥有一个自动调度系统很棒，但它并非万无一失。报告允许进行适当的调整。”
3. 尝试替代电话流量预测模型以更好地配置人员。“确定给定数量的资源会发生什么情况以完成规定的工作量需要一个数学模型来复制手头的情况。有几种电话流量工程模型可用，其中一个特别适合“来电呼叫中心的世界。我们使用一个名为 Erlang C 的模型，它考虑了到达工作负载的随机性以及呼叫的排队行为（等待第一个可用的代表）。”
4. 使用内在动力来激励您的座席。“联络中心的激励可能很棘手，因为很难按比例调整团队评估以每月准确评估每个人的表现。那么，当很难按月短期评估每个人的表现时，你如何激励座席？一种方法就是要抓住做善事的座席，并利用这种认可来‘重新填充’他们的目标感。这提供了内在动力。”
5. 以明确的规则遏制旷工。“多项研究表明，呼叫中心的缺勤率高达 5% 到 10%。呼叫中心座席经常没有正当理由不上班。许多座席甚至因为生病以外的原因休了大部分病假。”
6.利用空闲时间。“首先，让代理人有机会利用他们的空闲时间，而不是陷入 Reddit 的时间扭曲。利用这些时间来建立客户参与度。让你的代理人写下感谢你最忠诚的客户的笔记。或者，快速发送 2 - 在您回顾互动并提供背景后，向他们的队列进行分钟的辅导课程。”
7. 将持续改进纳入组织的目标。“大多数联络中心的目标都围绕改善客户体验和降低成本展开。这些是几乎每个组织中联络中心的关键目标。但让我们更深入地挖掘一下。您需要了解您的组织的发展方向以及行业技术和趋势将如何发展在一年、三年和五年内影响这些目标。这需要您分析客户是否得到了他/她现在想要的东西，并制定持续技术和流程改进计划，以与最佳实践和客户期望保持同步技术不断发展，您的公司规模不断扩大。您的组织应该有一个持续改进计划，既能解决公司效率目标，又能满足不断变化的客户对 IVR、电子邮件和聊天的期望。”
8. 通过简单的指南简化常见问题的处理。“另一个提高呼叫中心效率的好方法是拥有清晰的流程来处理常见问题。如果您经常接到关于同一问题的电话，或者您在外拨电话中一次又一次地遇到同样的问题，请提出以及代理商应如何处理这些常见问题的指南。”
9. 重新评估代理脚本中的语言选择。“在通过电话与客户交谈时，大多数呼叫中心脚本都推荐专业的语言、乐观的语气以及体贴和富有同情心的举止。但是，最佳做法还包括避免不太明显和潜在的负面互动。这些短语中的一些有趣的是他们在表面上看起来很合适。直到你深入挖掘，你才会意识到一些潜在的问题。”
10. 让培训成为一项持续的活动。“想知道如何提高呼叫中心的质量吗？入职培训和初始培训很有用，但绩效和召回率会随着时间的推移而降低。在设计团队的培训计划时，确保持续练习是你节奏的一部分。”
11. 鼓励座席以清晰和情商的方式与客户互动以获得最佳结果。“我们的客户告诉我们，当座席采用这些以客户为导向的行为时，他们呼叫中心的互动得分更高：
- 预测客户要求
- 提供解释和理由
- 教育客户
- 建立融洽关系/提供情感支持
- 提供个人信息
12.尝试实施好友系统。“创建座席团队对每个人都是双赢的。它可以教育座席、建立信心并增进友情。它可以让座席互相学习，改善他们与客户的整体互动，并帮助座席建立内部关系。更好的是，它产生通过在整个呼叫中心创建同一个声音来实现组织一致性——这对消费者来说是一项重大利益。”
13. 鼓励座席表达反馈。“根据我们和我们客户的经验，联络中心代理通常是第一个知道流程或程序损坏的人。毕竟，他们是在前线接听电话并与客户互动的人。这非常重要为您的代理人建立反馈循环以提供意见和建议很重要。通过持续实施代理人的想法，您不仅可以提高他们的效率，还可以帮助提高动力和士气。
14. 消除代理与客户互动中的非增值活动。“服务呼叫中非增值 (NVA) 活动的存在会增加实际通话时间，这会为可能影响客户体验的致命错误提供更多机会。这些致命错误的一些示例包括向客户提供错误信息客户、拒绝服务、粗鲁、呼叫断开、呼叫回避或创建不正确的服务请求。”
提高呼叫中心效率的工具和技术
15. 用呼叫转移系统消除浪费的时间。“作为联络中心经理，您能听到的最可怕的声音就是没有人说话。您总是想听到您的座席在电话中的声音。但正如您所知，有高峰时段和低谷时段。您的任务是提高参与度“一天、一周或一个月的缓慢时间。经理帮助呼叫流量流动的现代方法是使用呼叫转移。”
16. 尝试对话模拟等游戏来提高座席表现。“对话模拟是一种人们可以在他们的计算机和移动设备上玩的互动游戏。它模仿代理与其他角色（例如客户）之间的对话。每个对话步骤都可以基于您的真实业务案例实践经验。学习者需要实时面对挑战：正确展示产品、将任务分配给下属或平息愤怒的顾客。”
17. 不要低估跟踪指标的重要性。“优化呼叫中心绩效的第一步是衡量和跟踪您的进度。您必须定量和定性地衡量关键绩效指标 (KPI)，这有助于微调您的工作。您的最终目标应该是设定里程碑和根据特定数据点跟踪您朝着这些里程碑迈进的势头。如果您想对呼叫中心的绩效产生积极影响，关键是要确保您衡量的是正确的数据。”
18. 采用全渠道实践以获得更好的问题解决灵活性。“虽然专注于流程是提高呼叫中心效率的关键部分，但您的流程必须为灵活性留出空间，以便您可以快速适应客户需求。例如，重要的是呼叫中心不能只专注于纯粹的电话呼叫。如今，客户通过各种各样的渠道进行交流，每一种都根据他们的个人喜好。客户可能会打电话、写电子邮件或通过社交媒体进行查询。因此，在与客户沟通时要保持灵活，因为这会提高请求的效率可以先解决。”
19.实施更复杂的呼叫分类以提高人员配置的准确性。“对呼叫进行分类可以在几个方面帮助您节省时间。首先，它可以帮助您进行总体呼叫统计，因为某些类型的呼叫（例如故障排除或投诉）比其他呼叫花费的时间更长。反过来，分别查看这些呼叫的指标“可以提高您的总人数。其次，您可以按类别查看呼叫量，看看您的呼叫树是否需要重组，或者您是否需要在某些区域培训更多座席以满足呼叫者需求。”
20. 投资直观的知识解决方案以更快地为客户提供帮助。“根据 Aberdeen 最近的一项研究，呼叫中心代理平均花费 14% 的时间为客户搜索信息。这可能看起来不是一个很大的百分比，但如果您将其视为一个 8 小时的工作日，这意味着座席每天花费一个多小时的时间试图找到客户正在寻找的信息。过时的技术和基础设施只会加剧这个问题。更新的技术可以减少座席通过制作必要的信息来寻找答案的时间他们更容易接近。”
21. 跟踪并改进平均处理时间以更好地满足客户。“平均处理时间（AHT）是座席处理客户问题或交易所花费的平均时间，从座席接听电话到座席断开连接。这还包括客户在持续时间内被搁置的时间座席花在后台任务上的呼叫和呼叫后工作时间。这是呼叫中心行业中普遍跟踪的指标，因为它与呼叫者的满意度直接相关。”
22. 跟踪第一次呼叫的解决情况。“客户可能最关心的是在他们第一次向您的组织寻求帮助时快速、轻松和专业地解决他们的问题。解决不等于满意，但它可以对其产生重大影响。因此，即使对于这些新渠道，从运营角度和客户满意度角度来看，首次解决率可能仍然是一个重要指标。”
23. 部署回叫系统以确保沮丧的客户。“如果您在呼叫中心系统中部署回叫功能，当必须保持客户满意时，它可能会非常有用。回叫系统采用票务技术，客户可以自动错过后会收到回电。”
24. 监控并改善您的呼叫放弃率。“您想提供出色的客户支持，但如果您的客户在联系代理之前断开连接，这怎么可能呢？呼叫放弃通常发生在客户等待时间过长时。当您增加客户的等待时间时，您会让他们感到不受重视。”
25. 采用自助服务工具来节约资源。“有时，联络中心的指标并不能说明全部情况。假设您的首次呼叫解决率很高，但这是因为客户打电话问您简单的问题，座席可以轻松回答（例如，'我的帐户是什么平衡？”）。是的，代理会在客户第一次联系时解决问题，尽管这不是最有效地利用代理时间来回答这类问题。”
