呼叫中心一直在寻求充分利用他们手头的资源，许多人为此投资了无数的解决方案。这些范围从固有的人际关系到复杂的和基于云的，但想法通常是相同的——尽可能快速、经济和有效地提高生产力。
然而，如果不使用经过验证的策略和技术解决方案，呼叫中心生产力的提高可能是难以实现的。如果您的团队正试图将其呼叫中心的生产力提升到一个新的水平，那么这些技巧和技术将正是您所需要的。
使努力与期望保持一致
杰出的公司在客户关系方面都得出了相同的结论——没有客户关系，他们根本无法生存。然而，随着时间将客户的需求和兴趣引向新的方向，许多组织在保持客户满意度方面面临着新的挑战。
根据《哈佛商业评论》2020 年进行的一项研究，大流行病压力在这一变化中发挥了重要作用，推动了呼叫中心运营的两位数发展。前所未有地增加了 50% 的困难呼叫座席数量带来了重要性制定以客户为中心的服务策略以点亮。将 AI 和强大的分析结合到流程中以更有效地探查客户的实际期望，可以在提高呼叫中心实际吞吐量的同时保持客户满意度方面产生重大影响。
让代理商更积极地参与
提高呼叫中心的工作效率可能涉及优化许多不同的因素，但它应该始终侧重于激励您的座席保持最佳状态。优秀的客户服务代表可能不会长在树上，但可以鼓励现有的代表通过正确的方法成长为伟大的人。也就是说，让他们参与自己的发展可以为他们和整个组织创造奇迹。
实现这一目标的一种实用方法是确保他们了解您的呼叫中心的关键绩效指标(KPI) 并让他们能够访问自己的绩效分数。能够真正看到和评估他们自己的进步本身可以证明是极大的激励，但它也起到了揭示他们在哪些方面取得成功以及他们可能落后的地方的非常重要的作用。
利用灵活性作为动力
激励您的座席对于呼叫中心的成功至关重要。然而，通过将生产力基准逼近极限来追求越来越好的生产力基准可能会让人虚弱，如果走极端，可能会导致公司员工流失。相反，尝试通过让每个代理在其角色中拥有更多自主权来鼓励更大的灵活性。
通过对呼叫处理采取更灵活的政策，您可以减轻团队满足严格要求的心理压力，释放精力让他们尽最大努力工作。该策略带来的额外好处是，它允许座席有时间采取适当的呼叫解决措施，而不是旨在满足最低 AHT（平均处理时间）指标，从而帮助提高呼叫质量。
优化您的人员配置
适当地为您的呼叫中心配备人员以处理在任何给定时间打入的电话数量本身就是一门科学，并且可能难以完善。但是，针对您的呼叫中心容易遇到的起起伏伏改善人员配置的结果是值得为此付出努力的。
在给定时间有太多人手参与会导致许多代理人闲置和资源浪费。相反，接电话的人太少会在通话量高峰期间造成交通拥堵。适应这些波动的动态人员配置解决方案应该最有效。
奖励出色的表现
您的座席可能具备发展角色和提高工作效率所需的条件，但如果他们怀疑自己会因此获得回报，您就不太可能看到他们这样做。创造源源不断的积极认可可以完全改变他们的看法，使他们变得更好，从而提高他们的绩效和您中心的整体生产力。无论您是为模范表现提供特别奖励，还是为展示出色工作而提供简单的礼物，都不会被忽视，任何形式的认可都可以大有帮助。
控制呼叫中心的工作效率
创建您自己的呼叫中心成功案例并将您团队的生产力提升到一个新的水平不仅是可能的，而且是可以计划的。您可以分析每一次客户互动并了解客户和座席实际所说的内容，以发现改进的机会。此外，专业的对话分析可以用作培训辅助工具，帮助新员工和老牌座席专注于每一个电话。
