在确保客户拥有良好体验方面，呼叫中心处于第一线。座席可以通过善待或不善待来电者来建立或破坏组织的声誉。这种影响观念的关键能力只会在医疗保健领域得到加强。该部门的来电者不仅是客户，而且是需要帮助和稳定指导以保持健康状况或解决医疗保健账单问题的患者。
利用现有策略来简化您的医疗保健呼叫中心的服务并满足尽可能多的患者，这有助于为您带来更多业务。虽然一些消息来源相信自动化、人工智能和自助服务解决方案可以消除客户旅程中的障碍，但其他消息来源提供了许多有趣的建议，可以帮助您的团队开辟新的改进机会。
要了解业内其他人如何通过创新的呼叫中心服务改善患者体验，请继续阅读：
优化医疗保健呼叫中心运营的最佳实践
优化您的医疗保健呼叫中心运营涉及改进流程和技术。以下是一些医疗保健呼叫中心的最佳实践，可帮助您提高呼叫中心的效率和绩效。
利用强大的客户关系管理平台
客户关系管理 (CRM) 解决方案有助于统一与客户保持联系所涉及的所有流程。所有类型的医疗保健组织都会发现大量的选择，可以通过特定行业的视角来做到这一点。只需为您的呼叫中心代理提供他们需要的有关员工的信息，以有意义地解决患者的问题，就可以对整体患者体验产生重大影响。
采用基于云的服务策略
将呼叫中心的运营转移到云端似乎是一项艰巨的任务。但是，此举可带来巨大的商业价值，包括降低运营成本和访问更强大的数据评估基础设施。拥有对大规模呼叫相关数据进行战略分析所需的所有工具，可以让您的公司找到更好的方法来为患者服务并保护他们的利益。只需将您的一些操作转移到云中就可以为您提供这个机会。
注意合规问题
医疗保健行业的合规性问题不容小觑——对违规行为的罚款可能过高，如果该领域出现任何问题，从长远来看，对您组织声誉的打击可能是灾难性的。确保您的所有员工，尤其是您的呼叫中心代理，精通 HIPAA 程序和其他法律必需品，可以帮助您的公司远离热水，并避免负面新闻，否则可能会危及您的患者关系。
计算和跟踪正确的 KPI
您选择跟踪的呼叫中心 KPI不仅仅是以一种从中央仪表板轻松评估的方式描述您团队的绩效。您使用的每一个 KPI 都预定义了您团队的关注点和优先级。一些消息来源建议您跟踪患者满意度等指标——这是随着时间的推移提高患者满意度的完美选择。其他人则谈到测量平均处理时间等的重要性。有一件事是肯定的，您将需要跟踪适当的 KPI 以了解您当前的成功以及您可以改进的领域。
实施自助服务解决方案
简陋的常见问题解答或常见问题列表是充实患者支持系统的一个经常被忽视的选项，但它比大多数人认为的要强大得多。一个简单的 FAQ 门户可以显着提高患者满意度和体验，同时减少您的呼叫中心座席定期接听和处理的电话数量。Forrester 的一项审查发现常见问题解答甚至超过呼叫中心成为客户最喜欢的服务选项，这不足为奇。
优先考虑 EHR 集成
无法访问患者电子健康记录 (EHR) 的 CRM 无法真正授权您的呼叫中心代理在合理的时间内为呼叫者提供及时准确的帮助。这种搭配构成了其他功能的基础，例如安排与熟悉的从业者的约会以及解决代理人不了解的健康史问题。
医疗保健呼叫中心受益于更好的技术和流程
要改进您的医疗保健呼叫中心，您需要乐于尝试新事物并采用新策略。随着患者的兴趣和期望发生变化和发展，将呼叫中心代理的行为建立在理性、法律考虑和可重复准确性的基础上的重要性可以使世界变得不同。
