关于有效的呼叫中心管理的主题已经写了很多，许多经理在优化他们监督的人员的生产力方面取得了令人难以置信的进步。但是自己处理电话呢？
在谈到有效的呼叫管理时，许多座席在坚持他们的呼叫脚本和向经理寻求帮助之间做出妥协。这造成了一场持续不断的拉锯战，在这场拉锯战中，经理们为了在他们的代理人之间实现相对自主，必须听天由命地介入复杂的电话，并在脚本未能达到目标时实施即兴策略。管理呼叫通过技术和技术的谨慎结合有效地缓解了这些问题。
今天，您可以采用以下一些最佳实践来简化联络中心内的呼叫管理：
从衡量绩效开始
大多数管理人员已经知道呼叫中心指标可以成就或破坏呼叫中心的绩效，但如果使用得当，这些相同的指标也可以使呼叫管理变得更加容易。如果对通话进行记录和分析，则可以使用从中收集的数据。您还可以通过跟踪呼叫中心指标来对呼叫管理进行重大改进，例如：
- 呼叫中心的平均呼叫应答速度（应答速度）
- 客户通常被搁置多长时间（处理时间）
- 有多少呼叫被挂断或丢失（放弃率）
上述指标的改进有助于提高客户满意度(CSAT)和客户努力得分(CES)。
AI 驱动的对话智能解决方案（如CallMiner 平台）捕获并分析每个渠道上的每个交互，而不是将分析限制在语音对话中。通过提供更全面的呼叫中心绩效和客户满意度视图，对话分析为呼叫中心经理提供了绩效监控和改进的宝贵见解。
利用复杂的路由
有效的呼叫管理在很大程度上取决于组织的呼叫路由实践。在优化联络中心运营和全面改进呼叫管理方面，有多种路由技术可供选择。每种策略都有优点和缺点，在实施之前应该考虑这些优点和缺点。以下是当前存在的选项的简要概述，以及选择它们后的预期结果：
- 交互式语音响应 (IVR) 路由——IVR 路由使呼叫者的交互成为可能，并允许他们选择他们认为最能满足他们需求的部门或座席。这种方法可以显着减少满足客户需求所需的转接次数，但前提是 IVR 菜单易于理解。否则，呼叫者会经常选择错误的选项，从而使系统本身无法发挥作用。
- 占用最少的路由——这种路由方法相对简单，将呼叫推送给在给定时间段内占用较少的座席，以有效地平衡工作量。然而，当选择这种策略时，几乎可以保证专业人员会把时间浪费在不适合他们专业知识的问题上。同样，更多的总代理将被迫进行他们不具备处理知识的查询，从而导致转移和延误。
- 基于位置的路由——基于位置的路由是将呼叫者与离他们最近的座席配对的好方法。这种策略非常适合解决语言障碍难题，但它可能会适得其反，为您的企业带来相当高的成本。
- 级联路由——使用这种技术，管理人员只需选择呼叫的路由顺序，以确保最好的座席在其他座席之前接听电话。这对较小的呼叫中心很有效，但对较大的呼叫中心就不太适用了——太多的呼叫会被发送到顶级座席，而剩余的呼叫在复杂性方面将是一个混合包，从而更有可能进行转移。
- 以数据为导向的路由——通过以数据为导向的呼叫路由，呼叫者根据他们在组织中的历史数据与座席配对。例如，在此范例下，新来电者通常会被转接到销售代表。要正确工作，此路由策略取决于准确的假设和呼叫者检测。如果缺少这两个细节中的任何一个，数据导向路由弊大于利。
- 基于技能的路由——通过首先跟踪和衡量座席在技能方面的表现，组织可以利用路由系统将呼叫者与最有能力处理他们所拥有的查询的人相匹配。这种方法非常适合有许多代理可供选择的大型联络中心，但如果技能测量关闭或联络中心太小而无法支持它，它可能会产生糟糕的结果。
避免使呼叫过程复杂化
在追求更有效的呼叫管理时，使用过度设计的呼叫处理系统或迟钝的 IVR 菜单可能特别诱人，但那将是一个错误。复杂的呼叫处理系统通常会造成瓶颈和中断，使客户的体验既费时又令人沮丧，客户满意度因此受到影响。
以简单和高效为目标是让您的客户满意的必经之路。不过，这并不一定意味着使用更简单的技术。强大的 AI 解决方案可以通过直观的自动化显着简化呼叫处理，从长远来看让您的客户和座席都更开心。
