最近代理离职率的上升迫使企业重新评估他们的指导和培训技术。通过定位座席的成功，经理可以让座席参与他们的工作，并帮助他们感觉自己是公司的重要成员。反过来，改进的指导和培训可确保座席可以提供优质的客户体验并提高您的业务底线。
过去，呼叫中心经理采用一种放之四海而皆准的方法进行指导和培训；然而，个性化的方法可以实现个人层面的成长，并且可以针对每个代理人的具体优势和劣势进行定制。这个过程从使用正确的技术解决方案开始，例如AI 支持的对话智能技术。通过捕获和分析 100% 的客户交互，呼叫中心经理可以：
- 交叉授粉来自高绩效者的最佳实践
- 确定并指导特定的发展需求
- 确定实时干预措施以帮助座席取得成功
继续阅读以了解我们改进联络中心文化和生产力的五项行之有效的指导策略。
策略 1：使质量保证和绩效 KPI 与辅导保持一致
建立关键绩效指标或KPI可以作为正式辅导计划的起点。人工智能技术通过提供调整绩效和教练基准所需的洞察力来帮助促进这一发展。
策略 2：结合相关数据集以推动客户理解
检查整个组织的多个数据源并大规模分析它们可以推动更深入地了解客户的行为、需求和需求。结合定性和定量数据会产生新颖的见解，以改进您的教练方法。例如，许多组织将联系驱动因素与客户旅程映射、满意度和保留指标相结合。
策略 3：依靠正强化
教练的一个主要部分是在整个团队中交叉授粉座席的积极行为和最佳实践。庆祝成就可以帮助您的座席在他们的角色中获得更多认可和成功。
策略 4：提供实时反馈
通过向您的座席提供及时的“推动”，技术可以帮助他们应对困难的情况并避免不必要的升级。主管和经理可以使用警报来了解每日和每周的团队绩效趋势并确定辅导机会。
策略 5：在客户互动中注入同理心
您的组织可以使用 AI 驱动的分析来了解特定的客户情绪，并指导座席做出相应的反应。情感洞察力有助于识别忠诚度指标或可能流失的行为。
