一段时间以来，世界各地的大型联络中心一直在扩展到全渠道运营。在这样做的过程中，他们成功地抓住了消费者的兴趣，并转向满足快速变化的市场需求——这个市场越来越有利于灵活的组织。愿意在目标受众所在的地方与他们会面的公司将从全渠道战略中获益。当然，他们需要合适的工具来跟上竞争的步伐。
全渠道联络中心解决方案旨在为联络中心提供服务，这些联络中心旨在简化客户可能喜欢交互的每个渠道的通信。然而，全渠道技术远远超出了通过多个渠道实现通信的范围。准确了解这些类型的解决方案的功能可以帮助您确定它们适合您更广泛的增长和发展战略的哪个位置。
全渠道联络中心做什么？
实施全渠道运营的联络中心将各种沟通渠道融合在一起，形成一个有凝聚力的沟通策略。客户可以使用每个独特的渠道与给定的公司进行通信，而代理商则可以使用简化的系统来无缝处理交互。与多渠道策略不同，全渠道方法更进了一步，使座席可以直观地使用多个渠道，就好像它们真的是一个单一的内聚单元一样。这使得客户交互可以跨渠道持续存在，并在整个过程中保留关键洞察力。
在一个客户对非个人化方法和与品牌的纯脚本交互越来越不满意的世界中，全渠道策略已被证明对大多数人具有吸引力，甚至能够赢得新的潜在客户。全渠道联络中心可以容纳以下所有渠道，甚至可以容纳以下渠道中的一小部分，以使其客户的沟通更加轻松便捷：
- 传统电话线或 IP 语音
- 短信文本
- 电子邮件
- 社交媒体
- 聊天
全渠道联络中心解决方案打造跨渠道的无缝体验
为客户和座席创造真正的全渠道体验可能具有挑战性。后者通常需要在对话从一个频道跳到另一个频道时加快上下文的速度，而前者可能会因为浪费时间或迫使他们重复自己的回应而感到服务不足。全渠道联络中心解决方案将交互信息与特定客户联系起来，并跨渠道、部门和座席保留所述信息，以便客户可以在上次联系时离开的地方接听。多渠道解决方案为客户打开了通过他们选择的任何渠道进行交流的大门。相比之下，全渠道解决方案始终保持沟通的上下文。
全渠道联络中心解决方案的优势
当全渠道联络中心解决方案得到正确利用时，它们会在性能和实用性方面提供许多优势。以下是一些值得牢记的事项：
- 适用于入站和出站通信——全渠道解决方案既适用于入站联络中心，也适用于出站联络中心。这些类型的解决方案提供的渠道组合和数据整合简化了外展和销售中涉及的大部分工作，同时也同样可以很好地支持问题和问题跟踪。
- 促进协作——通过全渠道联络中心解决方案，您可以有效地鼓励座席相互协作和合作，而不必在此过程中扭曲他们的工作流程。协作中最困难的部分（快速共享信息和关键见解）会自动处理，让座席可以自由地相互交流以及与客户交流。
- 固有的可扩展性——全渠道解决方案旨在有效地扩展。随着通信量的增加和座席数量的增加，全渠道解决方案通过及时合作甚至全面自动化来促进智能负载平衡，从而帮助您的团队跟上步伐。
步入联络中心技术的未来
各地的联络中心都在逐渐过渡到更多基于云的技术和更灵活的系统。全渠道联络中心解决方案代表了朝着这个方向迈出的又一步，即使在客户期望膨胀的情况下，它也减轻了座席和管理人员的负担。随着人工智能和大数据等关键增强技术进入竞技场，全渠道解决方案在未来几年可能会继续取得重大发展。
对于希望从竞争中脱颖而出并占领市场份额的企业而言，最深层次的交互分析可能成为必要条件。对话分析将处于不断推动的最前沿，以在客户交互数据中寻找更多可操作的见解。
