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呼叫中心是处理一个或多个公司的通信责任的枢纽。呼叫中心的运营可能会根据它们所涵盖的通信及其结构而有所不同。在您的公司使用呼叫中心可以让您更有效地使用其他资源，方法是将与客户相关的责任从员工身上转移出去，而这些员工的时间最好花在其他任务上。在本文中，我们将讨论什么是呼叫中心以及企业如何使用不同的呼叫中心。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是提供电信和其他服务的公司或公司的集中分支机构。它的主要职责包括接听来电、拨出电话或以其他方式接收和传输电子邮件或网络聊天。呼叫中心提供的其他服务可能包括执行研究调查、寻找销售线索以及帮助公司组织电话通信。
呼叫中心的目的是什么？
呼叫中心的主要目的是帮助您提高运营效率。通过将贵公司的部分职责交给呼叫中心专业人员，您可以为客户提供尽可能最好的服务，同时降低贵公司的资源投资成本。呼叫中心可以通过简化和集中某些流程和服务来提高公司获得新客户和留住现有客户的能力。呼叫中心员工执行的一些最常见的任务包括：
- 呼叫中心员工通常会直接致电现有或潜在客户，以增加公司的销售额。
- 他们可能会为遇到您的产品或服务问题的现有客户提供服务，包括安排维修或订购更换或报销。
- 呼叫中心可以为客户提供技术支持，包括可能会教客户如何完成任务或指导他们进行故障排除以确定问题的根源，然后加以纠正。
- 当客户需要即时服务时，呼叫中心可以响应紧急呼叫，然后委托响应来协助呼叫者。
- 呼叫中心员工可以进行市场调查、针对特定人群进行调查或对所有群体进行广泛调查。
- 呼叫中心可以提供调度支持，例如接听电话并将其转接到远程销售人员或送货人员，以帮助协调外部工作人员并提高外部工作人员的效率。
呼叫中心的类型
呼叫中心可以提供广泛的服务，不同的呼叫中心可以更好地履行不同的职责。呼叫中心主要分为六类，了解每种呼叫中心的优势对于为您的公司选择最佳呼叫中心选项非常重要：
1.呼入呼叫中心
入站呼叫中心接收打入公司的电话。大多数情况下，这是为您的产品或服务的现有客户或希望购买的新客户提供的服务，但是，它可以包括为您公司的员工提供服务。呼入呼叫中心提供的服务可能包括：
- 处理订单：接到潜在客户的电话后，呼叫中心代表可能会与来电者一起执行几项任务，包括解释他们的购买选项、记录订单信息和收集付款信息。
- 提供调度服务：调度中心可以接听电话，根据需要转接电话，并监控任何装运和交付的进度。
- 提供服务台支持：当客户遇到问题时，支持呼叫中心的代表可能会在客户知道出了什么问题时提供解决方案，如果客户不知道问题所在，则帮助确定问题的潜在来源，并在需要时致电服务请求。
- 接听和转接电话：呼叫中心可以充当接听服务，代表可以接听客户的电话，询问他们的来电原因，然后转接来电者。
2.外呼中心
出站呼叫中心专门代表您联系客户，可以以最低的成本扩大公司的影响范围。外呼中心代表的共同职责包括：
- 向潜在客户销售：电话销售专业人员通常使用提供的潜在客户列表，通常通过市场调查收集这些潜在客户，以确定最有可能对公司产品感兴趣的人口统计数据，并直接联系以推销公司的产品。
- 扩大您的销售范围：电话营销角色的呼叫中心代表可以执行客户外联、对现有客户进行调查或联系潜在客户以确定是否对产品或服务感兴趣。
3. 自动呼叫中心
自动呼叫中心允许公司通过让基于计算机的系统处理一些呼叫者的责任来降低其呼叫管理的成本。与现场操作员呼叫中心相比，自动化系统通常允许更少的员工，因为它们只需要员工维护系统并处理自动化无法完成的选定职责。自动呼叫中心的常见用途可能包括：
- 管理语音邮件：自动语音邮件系统是最常见的呼叫中心服务之一。公司的自动语音邮件服务可以减少员工接收消息的需要。
- 帮助客户找到位置：许多拥有多个位置的公司可能会使用自动呼叫中心来帮助需要找到附近商店位置的客户。
- 交互式语音应答器：交互式系统允许呼叫者正常说话，并使用技术来理解他们的话并通过菜单导航呼叫者，有时将呼叫者转移到呼叫中心的员工。
4. 多渠道呼叫中心
尽管电话仍然是现代企业的重要组成部分，但与客户的沟通和互动还有许多其他形式。许多现代呼叫中心将他们的服务扩展到客户，包括其他通信任务，包括发送和接收传真和电子邮件以及监督订单履行。
5.全渠道呼叫中心
提供全渠道服务的呼叫中心可以建立在多渠道产品的基础上，并增加增强的协调和定制。有了全渠道呼叫中心，分配给客户的所有部门都在沟通，这可以让员工从通过电话收集的信息中学习，反之亦然。这种方法允许增强定制呼叫中心代表在与客户交互时所采用的方法，以产生更好的结果。
6. 虚拟呼叫中心
一些呼叫中心现在是虚拟的，员工在家中或其他偏远地点工作，而不是所有人都在同一个设施中工作。虚拟呼叫中心也可以专注于对外营销电话。因为虚拟呼叫中心没有单一的物理设施来运营，所以它可以降低公司的运营成本。较低的间接费用可以帮助公司增加利润，并允许它向客户提供较低的价格。
