呼叫中心是一个客户服务专家团队，负责接听客户的电话。详细了解如何创建可提供卓越体验的现代呼叫中心。您可能会将呼叫中心想象成一个堆满小桌子的仓库，疲惫的代理人无休止地从一个电话切换到另一个电话。虽然在某些情况下您不会错——陈规定型的呼叫中心仍然存在——但幸运的是，如今这种情况已经很少见了。现代呼叫中心是更好的工作场所。越来越多的公司意识到，改善客户服务培训和工作满意度对减少呼叫中心倦怠和提高客户保留率和满意度具有重大影响。
在本文中，我们将告诉您您需要了解的有关呼叫中心的所有信息：
什么是呼叫中心？
呼叫中心是一个由客户服务专家组成的团队，他们帮助现场接听客户打来的电话，询问有关公司服务或产品的问题。许多呼叫中心关注客户满意度并提供全面支持。有些可能还旨在增加潜在客户的产生、获得新客户或简化付款和订单处理。无论如何，呼叫中心在创造卓越的客户体验方面发挥着不可或缺的作用，因此他们必须始终保持高水平的服务以培养关系。这意味着呼叫中心代表在与客户互动时需要知识渊博、耐心且乐于助人。同样重要的是要注意呼叫中心与联络中心不同。联络中心的不同之处在于它处理各种渠道的客户通信，包括电子邮件、聊天、消息传递应用程序或社交媒体。
呼叫中心的好处
呼叫中心为企业提供了许多优势，包括增强的客户服务。探索以下其他好处：
- 为员工提供灵活性：许多呼叫中心员工在家工作并受益于强化培训。它们也不一定局限于电话——代理可以使用高级呼叫中心软件通过其他渠道与客户沟通。
- 省钱：雇用呼叫中心全天候监控通信可能比雇用一个人做同样的工作要便宜得多。
- 提高客户满意度：当企业拥有可靠的呼叫中心时，客户将获得更顺畅的体验，从而提高满意度和品牌忠诚度。
- 增强您的竞争优势：一个 24/7 全天候呼叫中心可以让您比其他公司更具优势。客户更有可能坚持使用以快速提供有用信息的响应式客户服务呼叫中心而闻名的品牌。
呼叫中心的例子
以下是呼叫中心在不同类型行业中使用的一些示例：
- 零售：消费者可以利用零售呼叫中心询问产品是否有货、申请退款、获取送货详情等。
- 医疗保健：医疗保健呼叫中心允许患者更改或确认预约、提出问题以及请求补充处方。
- 航空公司：客户可以联系航空公司呼叫中心，以接收有关其航班状态、航班详情、登机手续信息和目的地天气状况的最新信息。
概述：呼叫中心如何运作？
那么，呼叫中心究竟是如何运作的呢？这似乎是一个简单的过程，但成功的呼叫中心将几个因素纳入其客户服务策略。
1.客户打电话
一旦客户致电您的公司，互动就开始了。他们可以直接向呼叫中心或通过连接的应用程序或产品拨打电话。
2.客户与交互式语音应答系统交互
客户联系呼叫中心后，他们会收到交互式语音应答 (IVR)的提示。该系统向呼叫者提供选项菜单，并指示他们使用语音或电话按键板进行选择。IVR 可以：
- 将客户引导至正确的代理或部门。
- 提供对常见问题的录音答复。
- 通过允许呼叫者从实时呼叫切换到文本消息来转移呼叫。
使用 IVR，如果等待时间较长，客户还可以请求回电。
3.客户服务代表识别客户
一旦客户被路由到正确的代理或部门，代表就会在解决他们的问题之前确认客户是谁。呼叫中心软件可用于帮助提供客户上下文，因此座席知道谁在呼叫并拥有可以帮助他们更快地解决问题的相关信息。
4.客服代表解决问题
接下来，客户服务代表处理请求或问题。在整个互动过程中，代表应遵循呼叫中心礼仪，并以让客户感到被重视的方式进行沟通。
5.客服代表记录互动并跟进
有时，客户服务代表无法在一个电话中解决问题。在这种情况下，他们将需要跟进更多信息。如果他们在第一次通话中解决了问题，支持代理应该跟进客户满意度调查。这是您的企业收集反馈和评估客户服务团队、产品、服务或体验质量的好方法。座席还可以确保呼叫信息存储在CRM 平台中以供将来参考。
呼叫中心的类型
现代呼叫中心可满足客户和公司的各种需求。呼叫中心已经演变为入站或出站、内部或外包、主动或被动，或者多种选择。请继续阅读以了解更多信息。
入站呼叫中心
入站呼叫中心处理来自现有客户的来电。此类呼叫中心的座席通常处理许多不同的服务，包括：
- 客户提问
- 问题
- 技术支援
- 付款
- 续订
呼出呼叫中心
在外呼呼叫中心，座席联系潜在客户和现有客户。这些组织通常会运行一个自动拨号器，该拨号器会响起一系列号码，并在第二个人拿起电话时将呼叫转给座席。
出站方式主要用于：
- 销售量
- 电话营销
- 筹款
- 市场调查
自动呼叫中心
自动呼叫中心利用基于计算机的系统来处理呼叫者的职责。拥有这种计算机化功能有助于降低企业成本，因为它减少了对人工呼叫管理的需求。自动呼叫中心提供如下服务：
- 帮助客户找到营业地点
- 回答常见问题并提出解决方案
- 语音信箱管理
虚拟呼叫中心
虚拟呼叫中心是在远程位置运行的基于云的操作。这些类型的呼叫中心的管理成本要低得多，并使员工可以灵活地在任何地方工作。客户服务代表通常不使用固定电话，而是使用呼叫中心软件，使他们能够访问云消息、电子邮件和电话。
全渠道呼叫中心
与虚拟呼叫中心类似，全渠道呼叫中心使用云软件进行操作。这些中心的不同之处在于它们可以连接多个渠道的互动，包括：
- 嗓音
- 电子邮件
- 社交媒体
- 在线聊天
- 短信
他们还可以将来电者信息存储在云端，这可以帮助代表更好地与客户沟通。
反应式呼叫中心
反应式呼叫中心会解决内部驱动方法出现的问题。被动呼叫中心的座席会花更多的时间来缓和愤怒的客户并解决问题。
主动呼叫中心
主动呼叫中心在出现问题之前与客户接洽。这里的代理商通常负责追加销售和交叉销售，以及识别和接触有风险的客户。
