七十年代末，第一个联络中心以全新的创业形式出现。从那时起，联络中心行业的技术进步肯定会稳步上升。AI或人工智能无疑可以被视为联络中心领域的一场革命。它可以定义为机器具有与人类专家相同的专业知识的能力。传统企业对电话的使用已被视为涉及两方或多方的关键业务工具。处理收债的代理人尽最大努力激励客户支付会费。另一方面，销售代表的工作是将潜在客户转化为客户。
客户服务代表与公司现有客户一起解决他们的问题（如果有的话）。然而，当双方之间的交流仅限于电话，而他们的肢体语言不可见时，了解对方的实际需求可能是一个挑战。有时双方似乎都有相互冲突的目标。
预计当人工智能或 AI 发展壮大时，我们对人力的依赖很快就会减少。由于人工智能很可能被用于执行前端功能，人力资源可能只需要充当备份，从而减少人员流失和压力相关问题。
当人工智能遇到呼叫中心的设置时，就呼入呼叫中心的外包活动而言，将会发生重大变化。但即使是外呼中心的服务，也会感受到人工智能界面同时进行无数外呼的形式的转变。
整个讨论可以通过人工智能或 AI 很快将取代呼叫中心环境中目前使用的以下现有技术的说法来简要总结：
- VOIP 或 IP 语音——由于互联网，通信成本大幅下降。但是，它并没有取代人力资源在前端呼叫中心所做的工作。由于人工智能将取代人力资源，尤其是履行前端职能，它肯定可以使 VOIP 技术在未来几年取得成功。
- IVR 和 IVC（交互式虚拟通信）——它们广泛用于管理呼叫流量，覆盖率较低。但是，他们无法回复客户的所有查询。事实上，响应仅限于来自使用面向脚本电话的键盘的不同双音多频或 DTMF 信令输入。与此相反，人工智能将能够智能地捕捉来电者的想法，并根据这些推论采取一系列行动，从而使客户完全满意。
由于人工智能是一项快速发展的技术，如果有条不紊地谨慎实施，它很快就会被视为联络中心行业出现的下一个大现象。
人工智能在呼叫中心领域的优势
任何人工智能软件提供的最大优点之一是它部署预测分析方法来执行其功能。它具有在数小时内识别各种模式的能力，而不是传统方法需要数月或数周才能得出结论。即使花费了大量时间，也不能保证这些结论是正确的。这就是人工智能发挥作用的地方。
人工智能还可以从通话双方收集有意义的数据。它可以预测债权人偿还债务的可能性或潜在客户以付费客户的形式转换的可能性，它还能够分析客户服务代表和代理的绩效。
例如——座席是否以自信、积极和热情的态度接听电话？还是他们看起来不屑一顾、单调和机械化？人工智能可以在这一领域做出巨大贡献，并可能很快成为评估呼叫中心座席质量绩效的一个组成部分。
由于基于 AI 的预测语音分析将运行，您可以理解其中的差异，因为您无法在完全黑暗的环境中工作。您的联络中心可以真正理解和可视化参与电话交谈的所有各方的真实行为模式。很容易超越利益相关者所说的内容，而是欣赏他们的真实感受。因此，人工智能的智能自助服务很快就会在呼叫中心场景中普及。人工智能是一种不断增长的趋势，在不久的将来，会有越来越多的联络中心部署它。
