对于更多对呼叫中心行业有所了解的人来说，呼叫中心经理的工作似乎很舒服——只是喊话而已。然而，对于观察过呼叫中心经理几乎每天都必须处理的日常骚动的人来说，这与事实相去甚远。呼叫中心代理调度可能是所有经理必须处理的最复杂的任务之一。您现在可以使用远程呼叫中心软件克服管理虚拟代理的挑战。
那是什么？简而言之，呼叫中心座席调度包括管理座席及其各种琐事的所有任务，以使呼叫中心能够达到最佳性能。因此，它需要呼叫中心经理彻底进行每日轮班，设置每周花名册，监控呼叫量波动，并密切关注座席可用性。让我们看一下管理人员可以采用的技巧和技术组合，以确保出色的呼叫中心座席调度。
1.与顶级代理和激励一起处理高峰时间
如果您在呼叫中心领导团队或负责座席活动，则您必须了解呼叫中心接到的呼叫数量最多或客户选择互动的时间段。因此，您可以将您的顶级座席设置为在每天的特定时间处理呼叫。这样，您将能够保证出色的客户体验。此外，始终努力在高峰时段引入一系列激励计划，以保持座席的积极性，从而使他们展现出最好的一面，并给予“额外”的机会来使客户满意。
2.充分了解座席技能和所处理呼叫的性质
在考虑呼叫中心座席调度时，管理人员必须很好地掌握座席拥有的各种技能和他们拥有的专业知识。这将有助于创建和维护一个良好的时间表，不仅可以满足特定兴趣和专业领域的需求，还可以确保他们全神贯注地完成任务。此外，密切关注不同座席处理的呼叫的性质，因为它将清楚地展示座席的不同技能组合和熟练程度。
3.除处理呼叫外的所有活动都应相应管理
经理应该意识到管理休息时间、午餐时间、培训、团队会议、电话后活动等的重要性，同时确保有代理人来处理电话并处理客户问题和查询。这将减少收缩并提高进度遵守率。座席最终将意识到他们在呼叫中心花费的每一分钟的重要性以及如何更有效地管理他们的时间。
4.交叉训练代理并实施基于技能的路由
在目前的情况下，对您的座席进行交叉培训并使他们具备多种技能对您来说至关重要。当一些代理人缺席而其他人需要有能力填补他们的职位时，交叉培训的目的非常方便。此外，您可以采用基于技能的路由来减少处理呼叫量所需的座席数量。凭借多种技能，呼叫中心的工作效率可以轻松提高 10-15%。
5.为代理商提供多种选择
“多样性是生活的调味品”，呼叫中心也不例外。除非您的代理人可以自由行使一些创作自由，否则无法保证不会对他们的工作失去兴趣。为了给座席提供一些独立性，您可以允许他们在一周内工作较少的天数，但同时让他们在给定的天数内完成他们的工作时间。此外，您还可以保持灵活的轮班开始和结束时间。在这里也可以利用在家工作，即 – 代理可以选择在一周内的特定天数内在家工作。
6.分析呼叫指标以更好地安排
为了实现卓越的预测和呼叫中心代理调度，您必须定期记录和分析呼叫指标。即使出现了大数据和分析，也经常观察到没有多少呼叫中心充分利用呼叫中心指标。应分析的一些呼叫指标包括座席利用率、首次呼叫解决率、平均应答速度、呼叫放弃率、座席年营业额和座席占用率。
7.使用移动应用程序跟踪代理行踪
代理和经理可以随时随地从任何设备访问多个代理日程管理应用程序。这些移动应用程序具有内置的实时 SMS 通知，可用于接班人、请病假或提交计划休假请求。探索适用于在家工作的座席的移动联络中心应用程序。
