从高层次的角度来看，业务分析和智能的概念似乎彼此非常相似。在某些情况下，这两种想法甚至可以互换使用。然而，对于所有依赖于联络中心运营的组织而言，至关重要的是，管理人员必须了解这两个概念之间的差异，并熟练掌握其相互关联的性质，以了解其不同的元素。联络中心经理可以通过多种方式结合业务分析和情报来获得最佳输出。
时间段 - 过去、现在和未来
有几位专家认为，商业分析和智能在时间上是不同的。例如，DataFloq 的首席执行官 Mark Van Rijmenam 在一篇文章中提到，商业智能研究和回顾过去，但商业分析预测未来的景象。的确，虽然这两种工具现在都可以应用以获得有价值的见解，但根据部门目标和整个组织的优先事项，结果的原因和及时性可能会有所不同。
根据 Van Rijmenam 的说法，及时性是一个很大的不同，因为这两种工具集都为呼叫中心经理提供了不同但同样不同的见解。虽然商业智能对于根据过去的结果改进经理的决策至关重要，但业务分析对于向前迈进并了解在不久的将来可能发生的事情有很大帮助。
业务分析和情报对于所有认真追求运营改进的企业都很重要。这些工具集对于获得组织及其路径的 360 度整体视图至关重要。有许多商业智能解决方案，例如通话录音应用程序，可以向呼叫中心经理提供对以前流程和报告的洞察。业务分析是一种定义明确的绩效指标，用于衡量各种策略的有效性和呼叫中心座席的绩效。当这两种工具的力量以互补和结合的方式使用时，联络中心的领导者可以衡量和测试各种举措，以实现最佳产出。
联络中心优化
现代呼叫中心在快节奏的环境中运行，因此最好的业务分析和智能策略将从一组相关的应用程序开始，这些应用程序可以同时支持这两项工作。就商业智能而言，关键是实时可用的数据，尤其是来自通话录音过程的数据。Magnitude 的工程副总裁Pat Roche 向 BettrBuys 透露，这些功能应该允许个别员工以最有效的方式执行他们的工作职能。
就业务分析而言，需要像呼叫会计软件一样更专注于未来的软件。这种类型的工具通过提供必要的洞察力来构建联络中心的工作流程，并根据他们的优势将他们分配给各个代表，并通过针对特定的改进领域来实现整体更好的运作，从而帮助呼叫中心经理。
罗氏曾解释说，业务分析理想情况下应该集中各种技术和技术来识别最新趋势，并了解可以推动业务走向有意义变革的数据。每个企业都可能有自己独特的概念，即业务分析和情报的含义以及它们应该如何相互关联使用。就呼叫中心的领导者而言，可以通过部署正确类型的软件工具、宏观改进的呼叫会计和平衡呼叫记录程序来找到响应。
领导者可用于实施 Gartner 定义的 BI 和分析的一些最佳实践如下：
选择一个最初容易获胜的业务问题
业务分析和情报的领导者必须与呼叫中心领导者密切合作，以确定必须解决的关键问题。联合审查将有助于了解必须推动运营的结果，并确定和总结所有可以提供最大影响或最快回报的决策。如果数据量大、复杂、不确定，就有改进的可能。
如果呼叫中心没有专家分析师，它可以选择外包和购买打包应用程序
许多呼叫中心认为他们可以继续当前的工作方式，即使用集中的商业智能团队和应用程序，并尝试自行构建高级分析功能。但是，这里还有其他更适合更快获胜的替代方案。如果呼叫中心不具备构建高级分析所需的技能，它可以使用外部供应商的服务来购买高级分析软件。
