新雇用的员工总是对他们的新角色充满热情、兴趣和兴奋。随着时间的推移，他们在工作中获得专业知识，敬业度开始下降，因为他们厌倦了每天做同样的平凡活动。这种情况在联络中心行业最为常见，代理人整天变得愤世嫉俗，气馁地处理投诉和激怒来电者。最终他们离开了，公司不得不雇用和培训新员工。这是一件代价高昂的事情，尤其是对于预算有限的小型企业而言。
管理不断变化的员工队伍是呼叫中心经理一直面临的问题。员工缺乏敬业度和承诺是他们面临的最大挑战之一。为了蓬勃发展，许多小型企业的呼叫中心运营商正在寻找新技术和工具，以降低成本并提高生产力。
游戏化在这里得到拯救，以应对上述挑战，因为它有助于提高联络中心员工的敬业度，提高工作满意度并减少员工流动率。那么它到底是什么？
游戏化只是一个术语，用于在业务应用程序和流程中应用游戏机制和行为修正科学、方法论和技术，以通过使体验变得有趣、激励和奖励来加速采用、促进参与和推动理想行为。它使联络中心能够将游戏方法和技术结合到业务应用程序和流程中，以增强和改进座席绩效，激励和推动理想行为，并为实现目标提供认可和奖励。
根据Aberdeen Research的一份报告，使用游戏化的企业年收入增长速度是同行的两倍。游戏化涉及通过捕获员工在工作时生成的数据并使用这些数据来激励他们来指导、加强和增加高价值活动。它通过为他们提供实时反馈、要完成的目标、达到里程碑的奖励以及可以与之竞争、协作和共享的人员社区来做到这一点。
可以使用各种呼叫中心游戏化机制让联络中心座席知道他们是否在正确的轨道上以及他们现在应该做什么。请参阅下面的几种游戏化技术及其动机：
- 快速反馈 – 代理可以知道他们要去哪里
- 徽章 – 代理可以看到他们的成就
- 竞争 – 代理可以知道谁赢了
- 社区 – 代理可以团队合作
- 升级 – 座席可以学习更多并更努力地尝试
为了始终如一地推动座席参与，需要一种渐进的系统方法来提供有关进展和改进的数据。这可以通过实施游戏化过程来实现。让我们了解呼叫中心游戏化提高员工敬业度的 5 种方式：
加快座席入职时间
在游戏化的帮助下，公司可以在每一步都启用实时反馈系统。这将使座席能够快速学习如何完成他们的工作并缩短工作效率。游戏化工具可以通过在过程中插入任务和奖励，将新员工的培训过程变成有趣的练习。这可以提高培训出勤率和绩效指标，因为新代理可以更好地准备应对苛刻和愤怒的客户。
通过作为社区工作来改善协作
建立社区是游戏化的一个重要方面。社区可以从他人的经验中获得巨大的价值。成员可以汇集他们的知识，并可以彼此分享他们的专业知识和最佳实践。随着协作的增加，他们可以一起找到解决方案并提升团队的整体知识。
跟踪您自己的进度
游戏化提供即时且一致的反馈，座席可以借此了解他们的表现。他们可以很容易地跟踪自己的目标和目标的进展情况，并知道他们与其他人相比所处的位置以及需要改进哪些方面才能表现得更好。
自动化和定制激励计划
呼叫中心运营商可以通过游戏化轻松实现目标设定流程的自动化。他们可以为员工举办竞赛，并通过定制这些功能来满足不同个人和团队的特定需求，从而提供个性化体验。
鼓励远程代理
由于缺乏社区和参与，激励远程代理是一项挑战。公司不可能亲自提供鼓励。但通过游戏化，呼叫中心经理可以给予数字表扬。座席可以通过完成某些操作来获得各种奖励，例如成功完成培训或解决特定数量的客户查询。将分析纳入游戏化还允许管理人员根据平均等待时间、首次呼叫解决率等数据奖励座席。
