世界各地的呼叫中心都面临着来自欺诈者的极端风险。欺诈者只需要一个电话或一个代码就可以访问各种用户帐户和重要详细信息。使用低成本通信运营商的呼叫者可以通过使用公开可用的数据来欺骗呼叫中心代理。在大额交易前验证用户时，被盗信息也成为一个问题。
呼叫中心失败的 3 个关键安全领域：
- PIN：个人识别码 (PIN) 很容易从 ATM 或网络钓鱼攻击中窃取。当呼叫中心使用 PIN 对用户进行身份验证时，他们不会考虑这一点。此外，大多数人会在尽可能多的地方使用相同的密码，因为它很容易记住。不幸的是，这让欺诈者有机会访问与密码相关联的所有平台。此信息可用于欺骗呼叫中心代理。
- 基于知识的认证：这实质上意味着通过询问生活史问题来提供认证。这种方法的问题是许多合法用户也忘记了这些问题的答案。这使得代理商更难区分用户和欺诈者。后者还可以使用窃取的信息来清除此身份验证过程。
- 来电显示：这不再被认为是有效的，因为犯罪分子可以使用匿名服务轻松绕过来电显示。这些服务隐藏了呼叫者的实际位置和电话号码。
面对所有这些问题，呼叫中心想出了一种检测欺诈者的新方法——语音生物识别。该方法基于 NICE 语音生物识别技术，使呼叫中心能够存储语音并使用它们进行比较。呼叫中心代理现在可以使用这项技术来存储人们独特的声纹。代理人还可以存储欺诈者的声音，并将他们列入未来电话和交易的黑名单。
虽然这项技术主要由情报和执法机构使用，但它们的使用正在增加到其他行业和部门。语音生物识别是一种低成本的系统，可以在开始时记录用户的声纹，并在他们打电话时比较他们的声纹。
注册用户
为了让这个系统工作，用户必须在开始时注册他们的声音。对于依赖文本或基于密码的生物识别，呼叫者必须重复某些单词和短语，以便记录他们的声纹。这些声纹是完全独一无二的，就像指纹和视网膜扫描一样。可以通过要求他们重复这些短语或单词来确认呼叫者的声音。在与文本无关或连续的生物识别系统中，呼叫者的声纹在他们说话时被记录在后台，并在连续呼叫期间得到验证。
当声纹与呼叫者不匹配时，系统会识别与每个呼叫相关的风险级别。如果电话被标记为“高风险”，则可以通知高级当局进行进一步调查。在大多数情况下，语音生物识别系统可以根据每个呼叫中心的特定要求创建，具体取决于现有流程和呼叫流程。集成简单、高效、快速。
优点
语音生物识别技术对呼叫者和客户中心代理都有许多优势。以下是其主要优点的列表：
省时间
呼叫者和座席都可以节省大量时间，因为每次呼叫都没有多余的问题要问/回答。典型的流程包括一系列关于生活史的问题，让来电者每次打电话都要回答——这不再是必需的。生物识别技术可以节省时间并使验证成为非侵入性的。
存钱
在呼叫中心业务中，时间就是金钱。以前用于验证的 15-30 秒现在可以被替换或减少。对于呼叫量大的中心，它们的节省将变得非常明显。
易于整合
语音生物识别系统相对容易安装，因为不需要额外的设备。所有来电者只需要一部电话进行注册，其余的都将得到处理。
客户体验
呼叫中心的主要目标是客户体验。借助语音生物识别技术，座席可以完全专注于通话，而不必担心影响安全性。
分层策略
对于希望在不增加额外费用的情况下改善客户体验的呼叫中心，语音生物识别技术是一个显而易见的选择。批评人士指出，声音可以被修改和合成，这使得识别欺诈者变得更加困难。一种分层策略，将语音生物识别技术与另一个过程结合使用，称为电话打印。
电话打印识别呼叫的位置和所使用的电话类型（手机、固定电话等）。然后，代理可以将这些位置与相应用户的位置进行验证，以将呼叫者识别为欺诈者。
语音生物识别和电话打印都可以结合起来识别欺诈者并将其列入黑名单。由于 70% 的电话诈骗都是由同一个人实施的，因此这些系统可以大有帮助。这减轻了呼叫中心工作人员的巨大负担，因为他们可以全神贯注于呼叫者。这也提高了呼叫中心的效率和运营。
