呼叫中心的座席容易受到各种压力相关因素的影响。其中一些包括在可能会分散注意力的环境中工作，在满足各种组织标准的同时承受高压，以及面临消费者的高期望。
对超过绩效指标的持续期望加剧了这种压力，同时他们的服务质量不断受到管理人员的审查。所有这些因素都会增加呼叫中心座席的压力。压力对代理人、他们在工作场所的态度和他们的表现有普遍的影响。这还不是全部，因为他们所承受的压力也会对他们工作的组织产生负面影响。
让我们来看看倦怠对代理人和组织的各种影响。
1.身体不好
倦怠或压力会影响代理人的免疫系统、胃肠系统、内分泌系统、心血管系统、呼吸系统、肌肉骨骼系统和神经系统——仅举几例。当压力较大时，可能与背痛、胃部不适、惊恐发作、头痛和经常生病以及恢复时间较长有关。还有证据表明，大约 30-40% 的呼叫中心座席患有头痛、对光敏感、视力模糊和眼睛酸痛等病症。
2.性能下降
当压力和倦怠存在时，代理人的精力就会从他/她的日常活动转移到应对压力上。因此，执行任务的能力在很大程度上受到影响。
3.工作满意度较低
据观察，面临压力相关问题和倦怠的代理人的工作满意度较低。
4.专业程度较低
在工作中精疲力尽的呼叫中心座席对他们的组织和工作岗位的投入减少，导致专业度下降。
5.工作场所的冲突可能会加剧
当呼叫中心座席承受更多压力时，他们会在工作场所与上司和同事发生更多冲突。
6. 情绪疲惫
倦怠最终可能会导致极度疲惫， 从而榨取应对现有工作环境所必需的情感资源。
7.犬儒主义
当代理人面临倦怠时，他/她可能会变得愤世嫉俗，并且由于压力过大而对工作采取冷漠的态度。
8. 无效
该术语指的是代理人个人成就的下降。如果呼叫中心的座席在工作场所继续承受巨大的紧张和压力，他们的效率就会降低。
9. 旷工增加
当一个代理人完全倦怠时，它会影响他/她自愿参与压力大的工作场所的决定。1987 年，Ivancevich 和 Mattenson 发现压力导致了联络中心 50% 的缺勤案例和 25% 的员工离职。
坐席的倦怠和压力如何影响呼叫中心？
当代理人感到倦怠或压力大时，不仅会影响他/她自己的绩效，还会对组织和呼叫中心产生重大影响。以下是座席压力对联络中心绩效的一些主要影响。
1. 客户满意度降低
当在呼叫中心工作的座席在工作场所压力过大时，他们的效率、专业性和有效性就会降低。所有这些都对客户满意度产生深远的影响。
2. 代理人离职率增加
那些在工作场所压力更大的呼叫中心座席通常不太满意，很容易离开他们的组织。
3. 高周转率导致成本增加
联络中心行业的平均离职率很高，约为 40%，而与离职相关的大致成本估计为每位座席 10,000 美元。仅仅因为工作环境对他们来说压力很大而失去优秀的代理人是一个巨大的代价。
4. 工作效率低下
呼叫中心座席的压力越大意味着更替日期越长、座席效率越低以及团队之间的和谐度越低。所有这些都会导致工作场所的效率下降。
5. 与心理保健相关的成本增加
研究发现，与没有压力的员工相比，压力大的员工可能不得不从工作中抽出更多时间。代理人之间的这种缺勤会对组织的底线产生巨大影响。
由于座席倦怠和压力过大会产生重大影响，因此呼叫中心应高度重视解决工作场所与压力相关的问题。如今，职业倦怠已成为一种流行病，困扰着许多呼叫中心。因此，管理层应采取积极主动的方法来识别和降低呼叫中心的倦怠感，从而使他们更加成功。
