如今，一个公认的事实是，就联络中心行业而言，基于云的基础设施是快速发展的领域之一。事实上，据估计，这一数字在 2013 年至 2015 年间几乎翻了一番。现在，这相当于呼叫中心的百分比达到约 18%，而 2008 年仅为 2.2%。
即使是那些尚未下定决心迁移到云端的联络中心也在权衡利弊。在对约 500 名呼叫中心高级经理和主管进行调查时发现，其中 41% 的人要么已经为他们选择了云服务提供商，要么目前处于试点部署阶段，或者一直在探索选项。另有 36% 的受访者表示，他们正在采取积极的方向来更多地了解云计算。
越来越多的企业开始意识到将基础设施转移到 云联络中心的显着优势，因为他们正在寻找客户保留和客户满意度方面的竞争优势，同时希望确保其总体成本得到控制。云有助于简化向客户提供最新和现代化服务的过程，提供诸如提高灵活性、可靠性和成本等优点，并确保客户获得满足其需求和偏好的个性化服务。
难怪一个云云中心引起了如此大的兴趣！根据 II 进行的一项研究，呼叫中心转向云的最常见原因是减少资本支出 (45%)。第二个最常见的原因是相信他们的公司将在部署基于云的系统后见证增长 (37%)。第三大原因是云的计算能力可以在呼叫中心实现更快速的部署 (28%)。
那么，什么是云？
它是基于某些 Internet 协议的当代信息技术的交付模型。它提供了对远程计算机的轻松访问以及其他功能，例如增强的可靠性、可扩展性和安全性。如今，云连接模型已经变得更加成熟，使联络中心能够以动态方式配置和扩展共享和虚拟化资源。
云联络中心使用的技术应该足够灵活，以支持具有平台和流程需求的组织的安全性。认真考虑现代化和扩展其呼叫中心功能的公司通常有 3 种主要的架构替代方案可供考虑。它们是混合部署、内部部署或云部署。
云联络中心优秀技术方案的特点
一个好的云联络中心技术解决方案可以提供安全性、敏捷性和可扩展性。您需要选择一个能够通过扩大个性化并确保跨不同接触点提供连接且一致的客户体验来改善客户旅程的解决方案。
Genesys 等技术解决方案致力于满足客户的某些渠道偏好，例如社交媒体、SMS 和移动。为您的联络中心选择一个称职的云解决方案可以极大地支持您的组织实现这些目标，同时更快地进入市场并提高灵活性。
技术应该能够提供完整的云联络中心和呼叫中心软件。其中一些是用于座席优化、IVR 系统和 ACD 路由的应用程序和配置，以及确保业务数据和软件在通常位于远程数据中心的服务器上的安全存储。在大多数情况下，云服务可以在混合模型中与遗留应用程序无缝集成，从而可以提供最大的客户灵活性和轻松过渡。
组织迁移到云的决定，无论是托管还是纯呼叫中心解决方案，都可以降低 TCO 并大幅节省成本。此外，云模型能够加速业务变化并改善客户体验。在国际市场上，这些都是强大的动力，无论行业或规模如何，呼叫中心都发挥着可以作为竞争优势的关键作用。
