客户服务部门负责不同的功能——无论是服务客户还是提供有关某些小主题的信息。由于手头有如此多的工作要做，因此很难在高峰时段管理呼叫流量。确保每次呼叫都到达正确的一方是管理困难任务的一种方式，并且为了达到最佳的客户满意度，呼叫中心必须管理其呼叫路由策略。
路由策略引发了许多有趣的问题，例如 – 您如何尽快将客户的电话转接到合适的人？您如何处理长时间等待、客户受挫或客户因竞争而流失的问题？您如何确保首次呼叫解决？
呼叫路由是任何高效客户服务策略的重要组成部分。通过在第一时间将呼叫引导至正确的部门，客户满意度水平随着整体运营成本的降低而提高。但是，如果正确有效地完成呼叫路由，呼叫路由将被视为业务环境中的战略工具。
改善客户体验的呼叫路由策略
我们编制了一份最佳呼叫路由策略列表为您的企业提升客户体验：
通过 IVR 进行路由： 通过 IVR 进行呼叫路由是组织遵循的最常见和最著名的路由方法之一。IVR 允许客户通过电话键盘或语音交互与组织进行交互。IVR 系统可以使用预先录制或动态生成的音频进行响应，以进一步指导用户如何进行查询。潜在客户生成业务和联络中心最需要通过 IVR 进行路由。这种策略特别适合潜在客户生成业务和呼叫中心。
直接路由：希望与客户建立直接关系或拥有基本客户服务方法的组织大多采用直接路由策略。向客户提供他们打算呼叫的特定部门的直接号码。例如：如果客户想与销售部通话，则有销售部的直拨号码。同样，不同的部门有不同的数字。这确保了第一个连接是正确的部门，从而欢迎更多的销售关闭和更高的成功率。但通常情况下，如果座席或代表正忙于另一个电话，则此策略中的等待时间会更长。
基于技能的路由：为您的组织选择此策略可以避免客户在服务呼叫期间等待很长时间或感到沮丧。通过匹配最熟练的代理来处理每个呼叫，可以改善客户体验。一个成功的基于技能的路由策略允许代理使用个人知识和经验来回答客户的查询，从而提高代理的效率。这减少了每个座席的平均呼叫处理时间，从而提高了首次呼叫解决率并提高了客户满意度。
按来电显示路由：这种路由策略允许您在路由系统中加入一些智能。某些客户的电话号码可以根据其主题的紧急程度进行记录。可以为每个客户分配一个唯一的来电显示。每当客户打电话时，都会根据最后一次对话或 CRM 中记录的信息自动将呼叫路由到最合适的座席。例如，如果某个客户的合同即将到期；下次客户致电该部门时，电话将直接转到专门负责保留现有客户的代理。
数据库集成路由：服务呼叫对于留住客户非常重要。通过将呼叫路由与客户数据库集成，座席可以轻松查看以前的对话历史，并据此做出明智且有用的决策。例如：如果呼叫者是现有客户，则将呼叫转接到支持部门。如果来电者是新客户，请将电话转到咨询或销售部门。
业务规则路由：牢记特定的业务目标，组织可以根据业务目标调整路由策略。一旦ACD和其他应用程序到位，组织就可以使用他们的路由策略来满足他们特定的业务需求。例如，可以将具有更高价值的客户路由到高级代理。因此，可以将试图停止使用特定服务的沮丧或愤怒的客户转移到保留部门。显然，此处使用的策略取决于具体的业务目标。
多媒体和多模式路由：作为消费者，我们通过各种渠道与不同的供应商互动。有些供应商在特定渠道反应完美，有些则不然。许多组织现在面临的关键路由挑战是如何跨多个客户联系渠道路由多媒体交易。当多媒体将其功能扩展到多模式路由时，情况会变得更糟，在这种情况下，消费者可能会从特定设备或远程位置打电话或发短信。例如：假设客户正在使用他的 ABC 电话呼叫，解决方案必须以流程为导向，同时客户 ID 应该能够映射客户的 CRM 历史记录，提供有关 ABC 电话帮助的每一个细节在实时决策中。
基于百分比的路由：高效的呼叫中心经理确保工作量在所有座席之间公平分配。经理可以在他的仪表板上看到每个座席接听电话的总百分比，然后可以相应地设计路由策略以最大限度地减少漫长的等待时间。
