联络中心完全取决于其座席和员工的表现。由于联络中心的工作率和速度对时间很敏感，因此重要的指标必须在连续的基础上进行衡量，以评估联络中心作为一个整体、一组座席或个人的绩效。联络中心经理可以从这些重要统计数据中获得大量洞察力，并实时更改策略或向座席提供必要的提示或说明，以帮助他们优化绩效。
呼叫中心传统上使用安装在墙上的居中墙板来显示联络中心性能的关键参数。IT部门通常负责其维护，并将数据实时报告给管理人员。ERP、呼叫的平均处理时间、保持时间、呼叫解决时间、队列中的呼叫数量、可接听电话的座席数量、与呼叫中心客户票务系统相关的数据，甚至与通过这些可视化工具测量和显示非语音过程，如网络聊天和电子邮件故障排除的成功率以及其他基于网络的支持。
然而，通常位于中央的传统墙板存在一个问题。它们通常显示整个联络中心的指标。因此，如果管理人员注意到个人或一组座席的绩效存在某个问题，他们将无法通过传统的墙板进行沟通。他们不得不稍等片刻，或者不得不走到代理处解决问题。如果问题不立即纠正，由于呼叫中心的时间敏感性，问题不仅会影响单个座席的绩效，还会拉低联络中心的整体绩效。这就是为什么许多联络中心开始切换到桌面墙板的原因，这些墙板显示在各个座席的桌面监视器上。
它们还有一个额外的好处，即不仅可以显示整个联络中心的关键信息，还可以显示与单个座席或特殊人群相关的信息。管理人员可以向个人发送消息和说明，向他们发送视频教程并获得反馈。现在市场上已经有可以在移动设备上显示墙板的软件。
尽管“智能”墙板帮助提高了联络中心的效率，但这当然并不意味着结束。如果采用以下策略，在墙板的帮助下可以实现更多目标。
让您的联络中心墙板与经理共享这些通常不会实时更新的关键信息：如果您的联络中心墙板共享信息，例如座席放弃了多少呼叫，有多少成功的销售结案是由代理完成的，一个小时内处理了多少高价值客户，甚至可能是经理成功完成的尝试次数。这将帮助他们快速、明智地改变游戏计划！
根据用户自定义墙板：现代联络中心已经意识到，向办公室或远程工作的每个人显示通用信息可能不会达到预期的效果。重要的是，还显示个人绩效衡量指标，这将帮助座席了解她与同龄人相比所处的位置或她偏离目标的程度。墙板是为了帮助管理层做出调整，但显示的KPI也应该帮助座席改变他们的工作方式。
遵循 KISS 方法：保持墙板简洁明了绝对重要。信息过多会使信息难以理解。您可以在集中式墙板上显示感兴趣的广泛部分的指标，但使用仅与它们相关的信息更新单个桌面。例如，代理可能只对与分配给她的队列相关的关键统计数据感兴趣。不要显示她在其他呼叫队列中的统计数据。
谨慎管理信息：显示有助于提高绩效的信息，而不是那些会削弱座席积极性或损害团队精神的信息。显示最重要的 KPI。始终确保您的员工之间存在良性竞争。
使用正确的字体样式和大小：您必须确保您的墙板使用正确的字体类型和样式。不要进行难以阅读的冗长文本更新。在图表中显示信息或使用基于网格的布局。
只更新那些你打算实时处理的统计数据：如果你没有计划立即对特定绩效指标采取行动，那么你最好把它留到你的每周会议上。优先显示需要立即采取行动的信息。
找出您的座席需要什么：如果管理层和员工之间存在双向沟通，这总是有帮助的。询问代理他们需要什么以及他们希望在墙上看到哪些指示器。尽量保持一致。
通过面对面的讨论强化墙板信息：虽然对座席来说所有重要信息触手可及是件好事，但如果高级经理每隔一段时间与他们交谈并指导他们，他们仍然会感到有动力。它可以帮助他们清除查询。
墙板是现代联络中心不可或缺的工具，但为了优化其有效性，您应该实施这些想法。
