尽管成本效益可能是将联络中心迁移到云（即采用基于云的应用程序）的主要原因之一，但这肯定不是您这样做的唯一好处。许多专家和公司管理层成员采取短期、近视的观点，因此他们可能会错过所有其他等待他们将内部联络中心转变为基于云的联络中心的绝佳机会。
Spoken 引用了 Research and Markets 最近的一份报告，该报告指出，基于云的联络中心业务在 2015 年达到 46.8 亿美元，到 2020 年可能会成为一个价值 14.71 美元的行业，复合年增长率为 25.7%。该报告还指出，云使公司能够增加资金分配以提高运营效率，尽管资本支出正在下降，因为云的采用意味着对基础设施的依赖性降低。经济利益是推动变革的主要动力。
这确实是一幅非常健康的画面。然而，本文旨在讨论一些可能影响采用新的云呼叫中心技术的非成本效率因素。
联络中心必须具有敏捷性和适应性。它必须根据现代商业的需求来塑造自己。一家公司需要分析其优势、劣势、威胁和机会，以了解其如何生存和发展。联络中心的最终目标是提供高质量的客户服务，不仅给他们留下深刻印象，还赋予他们权力，使他们了解自己的问题，并在得到联络中心的充分指导后，有足够的信心自行解决问题。
沟通在这里起着重要的作用。不仅信息的传递和接收方式很重要，工作方式也很重要。云使结束不同部门和通信媒介之间的孤岛成为可能，并为工作带来协同效应。从一种媒介到另一种媒介的过渡也毫不费力。但问题是，它是否适合您的业务。
为什么 TCO 不应该是唯一要考虑的因素？
在讨论基于云的呼叫中心技术的好处时，仅仅依赖总拥有成本 (TCO) 就说明了目光短浅。TCO 没有有效地抓住一些优势和机会。在这方面，TCO 是一个非常有限的会计概念。在提高传输安全性、数据保护、呼叫中心运营灵活性、增加座席便利性、更容易与其他全球通信标准集成、更容易与现有基础设施集成、运营效率、提高座席生产力等方面的好处是其中的一些TCO没有反映的因素。
许多不可扩展的本地流程和系统也会造成收入损失。在讨论云中联络中心的好处时，也应考虑这些因素。
其他一些因素
可扩展性：如果您采用基于云的呼叫中心技术，则必须了解它是否可扩展。本地联络中心可能有固定成本，不擅长处理业务的任何变化。但是，如果您正在投资云，您需要知道它是否可以处理通过其他媒体进行的呼叫量或查询的增加或减少。了解供应商的定价模型。如果传入查询量波动，您能否享受成本效益？如果您是一家营销公司，当您通过电话、电子邮件等向您尊贵的客户发送更多优惠时，基于云的呼叫中心能否帮助您在节日或 Covid 19 等大流行病期间享受优惠？云天生具有所有这些特性 但您仍然应该在签订合同之前询问您的供应商。
过渡期间针对中断采取的步骤：您需要提前询问供应商，过渡是否会对您的业务造成任何形式的中断，或者给已经面临特定问题并向您的呼叫中心寻求帮助的客户造成不便。过渡会顺利吗？如果有中断，那么会持续多长时间？尝试预测您可能不得不面对的收入损失。请您的财务部门进行广泛的调查，以找出您将在短期内承受的损失的长期收益。最好完全避免中断。另一种方法可能是分阶段过渡，这样新系统就不会突然承受太多负载。
安全问题：云提供了很多安全优势。但您必须记住，您正在处理成百上千客户的高度敏感数据和信息，他们与您共享这些数据和信息，并相信他们永远不会受到损害。您将必须确保没有违规的机会。信任一旦失去，几乎不可能重新获得。
